ABC-анализ – метод, позволяющий классифицировать клиентов, ассортимент и другие ресурсы компании по определенным параметрам. В отношении товара анализ будет выглядеть так:
A. наиболее ценные: 20% – ассортимента, 80% – продаж;
B. промежуточные: 30% – ассортимента; 15% – продаж;
C. наименее ценные: 50% – ассортимента; 5% – продаж.
CRM (сокращение от англ. Customer Relationship Management – управление отношениями с клиентами) – концепция, в основе которой лежит активное взаимодействие с клиентом и клиентоориентированный подход. Ее прикладное применение выразилось в создание программного обеспечения под общим названием CRM и CRM-система, которое позволяет вести учет потенциальных и действующих клиентов, формировать историю контактов с ними, получать разные виды отчетов. В книге имеется в виду именно это значение.
KPI (сокращение от англ. Key Performance Indicators, рус. ключевые показатели деятельности) – показатели деятельности сотрудника на должности; также используются в отношении отделов и всей компании. KPI должны быть связаны с задачами и целями компании и дают возможность оценить процесс их достижения.
POS-материалы (POS – point of sales – место продажи) – материалы, способствующие продвижению бренда или товара в местах продаж: шелфтокеры, ценникодержатели, воблеры, ценники, промостойки и т. д.
Акция «Тайный покупатель» – способ проверки работы персонала, который осуществляется специально подготовленным человеком, «Тайным покупателем», и заключается в сборе и предоставлении информации о соблюдении продавцами стандартов продаж и обслуживания, качестве сервиса и т. п. Чаще всего такая оценка происходит при посещении магазина или телефонном звонке в компанию.
Аттестация – форма оценки персонала, имею щая целью определить на данный момент уровень его квалификации (знания, умения, навыки и соответствие занимаемой должности). Как правило, основана на заранее составленных вопросах по темам в объеме, необходимом для получения той или иной категории.
Базис – понятие, которое определяет совокупность производственных отношений и соответствует определенной ступени развития производительных сил.
Бизнес-процесс – регулярно повторяющаяся последовательность взаимосвязанных мероприятий (операций, процедур, действий) для получения заданного результата.
Динамичность – скорость, с которой в отделе продаж можно что-либо изменить без потери результативности. Один из пяти критериев для создания структуры отдела розничных и оптовых продаж мебельной компании.
Жизненный цикл товара – период времени, в течение которого товар обращается на рынке, начиная с момента выхода его на рынок и заканчивая его уходом с рынка. Эта концепция была впервые опубликована в 1965 г. Теодором Левитом. Обычно представляется в виде графика, характеризующего изменение показателей (продажи, прибыль) в различные фазы жизненного цикла: 1 – фаза выхода на рынок; 2 – рост; 3 – зрелость; 4 – упадок.
Форма кривой жизненного цикла, как правило, остается более или менее одинаковой для большинства продуктов.
Схема 30. Жизненный цикл товара
Законы восприятия – такие свойства восприятия, как избирательность, предметность, целостность, структурность и ряд других, влияющие на то, что человек увидит в первую очередь, как оценит увиденное, что впоследствии будет думать об этом.
Закон 7±2, или эффект Миллера, – один из законов восприятия. Гласит, что покупатель в состоянии удерживать внимание не более чем на 5—9 предметах, действиях и запоминает ограниченное этим числом количество информации.
Закон группировки – один из законов восприятия. Основан на принципах сходства и близости в психологии восприятия. Человеку проще замечать и объединять в группы схожие предметы. Например, проще выделить ряд однотипных товаров, чем один, непохожий на соседние.
Закон доминанты Ухтомского – один из законов восприятия. Гласит, что на восприятие любого человека огромное влияние оказывает актуализированная потребность, или доминанта, которая формирует его оценку происходящего, действия и выбор.
Закон «фигуры и фона» – один из законов восприятия. Гласит, что окружающая нас действительность разделяется на две неравные по значимости части: предметную, воспринимаемую как замкнутую, ограниченную, конкретную, и фоновую – неопределенную, нечеткую, неограниченную. Внимание акцентируется на предметной части, фигуре, остальное остается менее заметным, уходит в фон.
Закон двух третей – один из законов восприятия. Согласно этому закону, покупатель проходит 1/3 торгового зала, ни на что не обращая внимания.
Закон «мертвой» зоны – один из законов восприятия. Внимание большинства людей (правшей) фокусируется на том, что находится справа (у левшей соответственно слева). Центр зала является «мертвой зоной». Кроме того, согласно закону «уровня глаз», «мертвой зоной» является пространство, находящееся ниже колен и выше двух метров над головой.
Закон «уровня глаз» – один из законов восприятия. Утверждает, что внимание покупателя сосредоточено на уровне глаз и ниже, сантиметров на 20—30.
Инструменты продаж – конкретные мероприятия (документы, действия), направленные на увеличение продаж.
Категория продавца – описание квалификационных требований к занимаемой должности, определяет объем знаний и умений, которым должны обладать сотрудники.
Коммерческое предложение – документ компании, составленный по определенной форме и включающий описание товара и/или услуги, их выгод и условий приобретения. Рассылается или вручается потенциальным клиентам.
Контроль – организованный процесс, который помогает компании достичь своих целей. Состоит из трех четких этапов:
1. Установка стандартов работы и критериев,
по которым их оценивать.
2. Оценка хода выполнения работ, сопоставление со стандартами и точками контроля, фиксация фактически достигнутых результатов.
3. Проведение необходимых корректирующих действий.
Контрольный прозвон – инструмент контроля продаж, мероприятие, которое проводится регулярно для проверки знаний речевых модулей, регламентов и т. д.
Контролируемость – критерий, который показывает, в какой мере руководитель может влиять на причины, предопределившие полученный результат, и насколько для него прозрачна ситуация в отделе продаж. Один из пяти критериев для создания структуры отдела розничных и оптовых продаж мебельной компании.
Критерии – точки контроля, по которым можно оценить, насколько точно идет соблюдение принятых стандартов продаж.
Мерчандайзинг – система маркетинговых мероприятий, проводимых в магазине, с целью стимулирования продаж наиболее выгодных для нас групп товаров и направленных при этом на то, чтобы покупателю было легко, удобно и приятно делать выбор и приобретать товар, не обращаясь за дополнительными консультациями к продавцу.
Матрица товаров – список определенной группы товаров, выбранной из всего ассортимента, который компания предлагает клиентам, и предназначенной для продажи им в первую очередь. Матрица товаров должна обеспечивать запланированный уровень рентабельности и определять ценообразование.
Методика – установленный способ осуществления деятельности (в нашем случае общение продавца с покупателем), ведущий к заранее определенному результату, то есть увеличению продаж.
Модель потребления – устойчивый шаблон поведения покупателя при поиске нужного ему товара, его выборе и окончательном принятии решения.
Надежность – критерий, который подразумевает соотношение количества уникальных, высококвалифицированных специалистов к общему количеству персонала. Один из пяти критериев для создания структуры отдела розничных и оптовых продаж мебельной компании.
Надстройка – профессиональная среда, которая формируется при создании системы найма, обучения и мотивации персонала.
Нацеливание – процесс выбора наиболее перспективных с точки зрения емкости, прибыльности, малой конкуренции, минимизации расходов и т. п. сегментов рынка.
Норма управляемости – количество работников, приходящихся на одного руководителя.
Планограмма – план-схема расположения товара в магазине. Обязательные элементы планограммы: перечень ассортимента, обязательного для представления на данной торговой точке, определение конкретных мест расположения Товара и их площади, требования к размещению POS-материалов и ценников.
Позиционирование – процесс формирования нужного для нас образа, имиджа в глазах потенциальных клиентов, выделение нашей компании и предлагаемых ею товаров/услуг среди аналогов на рынке.
Правило AIDA (англ. аббр., Attention, Interest, Desire, Action) – модель подачи информации в рекламном тексте, которая состоит из четырех последовательных шагов. В русском переводе эта аббревиатура расшифровывается как:
Attention – Внимание
Interest – Интерес
Desire – Желание
Action – Действие
В рекламном тексте нужно сначала привлечь внимание покупателя, затем вызвать интерес, пробудить желание и подтолкнуть совершить нужное для нас действие, например зайти на сайт, скачать каталог, позвонить или даже совершить покупку. Эта модель была предложена в 1896 году Элмером Левисом, американским специалистом по рекламе.
Принцип «KISS» (англ. Keep It Short and Simple) – способ построения предложений. Переводится как «Сохраняйте краткость и простоту», то есть не делайте слишком длинные и сложные предложения.
Продуктивность сотрудника (ПС) – показатель, оценивающий степень результативности сотрудника на своем рабочем месте, в конкретной деятельности. ПС является коэффициентом и вычисляется в процентах от плана: ПС = факт/план, где факт – сумма/количество сделанных продаж за отчетный период; план – сумма/количество запланированных продаж за тот же период.
Регламент – документ, перечисляющий и описывающий по порядку этапы (шаги), которые должны выполнять сотрудники для исполнения своих обязанностей.
Речевые модули, скрипты (от англ. Script – сценарий) – фразы и предложения, составленные по определенным принципам, которые используются в продажах, переговорах и клиентском сервисе. Их задача – увеличить продажи и/или качество обслуживания клиентов.
Сегментирование клиентской базы – разбивка покупателей на четкие группы, для каждой из которых может потребоваться своя группа товаров/услуг или их сочетаний.
Система оплаты труда – способ расчета заработной платы сотрудника в соответствии с его продуктивностью. Система оплаты труда должна быть связана с целями компании, которые она выставляет себе на ближайший год (а лучше на 2—3 года вперед), принятой технологией продаж и мотивировать на ее выполнение.
Стандарты продаж – документ, описывающий действия продавца, обязательные к исполнению в работе с клиентом. Стандарты продаж основываются на методике и технологии продаж, принятых в компании.
Структура организации – сочетание определенным образом распределенных работ по должностям и выстроенной системы управления, которое позволяет наиболее эффективно (то есть с минимальными затратами и устраивающей результативностью) достигать целей организации.
Сценарий – набор так называемых «речевых модулей», скриптов, которые должен произносить сотрудник в ответ на реплики клиента. Он представляет собой точную схему, которая позволяет сотрудникам знать заранее, как вести диалог в той или иной ситуации, что нужно сделать, чтобы привести его к нужному результату.
Счетчик подсчета посетителей – устройство для учета количества людей, прошедших на торговую точку через определенный проход за некоторый промежуток времени. Является инструментом контроля продаж.
Тайный Покупатель, в тексте ТП – любой гражданин без каких-либо ограничений по возрасту, образованию, половой принадлежности, профессиональным навыкам, способный выполнить поставленное задание, включающее посещение объекта и написание отчета.
Технология увеличения продаж – процесс из выстроенных в определенной последовательности шагов, которые позволяют получить устойчивый результат в продажах.
Уникальное торговое предложение, УТП (англ. unique selling proposition, unique selling point; USP) – стратегия рекламирования, нацеленная на донесение покупателю конкретной выгоды, которой нет в товарах/услугах конкурента. Впервые была предложена Россером Ривсом, американским рекламистом.
Управляемость – критерий, который определяет способность системы (в нашем случае отдела продаж) реагировать на управленческое воздействие в заданном направлении и временных границах и добиваться требуемых результатов. Один из пяти критериев для создания структуры отдела розничных и оптовых продаж мебельной компании.
Фонд заработной платы (ФЗП) – сумма всех выплат сотруднику на конкретной должности, включая окладную, премиальную и бонусную части.
Фото рабочего дня (хронометраж) – бланк, в котором производится учет рабочего времени продавца. В него вносятся действия на торговой точке в режиме реального времени: сколько было посетителей, с кем установлен контакт, кого перевели в наработку, что спрашивали посетители, в нем же фиксируется продажа. Является инструментом контроля продаж.
ФУНКД® – критерии, которые необходимо соблюдать при построении структуры компании. Расшифровываются как Функциональность, Управляемость, Надежность, Контролируемость, Динамичность.
Функции – действия, которые выполняет сотрудник на должности для реализации поставленных задач.
Функциональность – критерий, который отражает, насколько фактическая деятельность менеджеров (они же продавцы, продавцы-консультанты, продавцы-дизайнеры) отдела продаж соответствует их прямой функции – продавать. Один из пяти критериев для создания структуры отдела розничных и оптовых продаж мебельной компании.
Чек-лист – это список параметров, которые подлежат выполнению и проверке. В чек-листе могут быть подробно расписаны правила внутреннего распорядка (время начала рабочего дня, время открытия магазина, описание внешнего вида) и параметры, показывающие точность соблюдения регламентов и отчетных форм, которые приняты в компании. Является инструментом контроля продаж.