Фокус на проблеме направлен на поиск ее первопричины и разработку способов ее решения. Например, в случае детского голода во Вьетнаме основными причинами проблемы являются плохие санитарные условия, бедность, нехватка чистой питьевой воды и отсутствие родительского контроля за питанием. Решение, разработанное на основе этих факторов, сложное и требует значительных временны́х затрат. Возникает странное явление: хотя проведенный анализ проницателен и точен, но он не помогает решить проблему.
При фокусе на решении используется другой подход. Внимание сконцентрировано на поиске эффективных способов решения, а также на их исследовании. В случае недоедания среди вьетнамских детей эффективным подходом оказалось добавление мелких крабов, креветок и листьев батата в рацион. В результате организованного внедрения этого способа у тысячи вьетнамских детей улучшилось питание. Из этого видно, что фокус на решении возможен при позитивном мышлении и ориентации на действиях.
Как это применить в ходе «Фупана»? Мы кратко представим этот процесс в четырех шагах.
Фокус на проблеме может привести к хорошим результатам, но при таком подходе часто упускаются другие важные аспекты. Например, когда ребенок возвращается домой после экзамена и говорит, что набрал 98 баллов из 100, мама нередко спрашивает: «А где потерялись 2 балла?» Психологи объясняют это тем, что, сталкиваясь с успехом, люди становятся особенно чувствительными к малейшим признакам неудачи.
Поэтому ключ к эффективному фокусу на проблеме заключается в позитивном мышлении, отказе от чрезмерного анализа при ее возникновении и в умении задать себе вопрос: «Есть ли позитивные исключения?»
Например, запуск нового продукта не принес компании идеальных результатов продаж, ни в одной области не удалось достичь целевого показателя. Исходя из идеи фокуса на решении, команда должна спросить себя: «Есть ли области, где удалось достичь хороших результатов?» Данные показывают, что таких областей нет, но продажи в одном городе намного выше среднего уровня. Вот таким образом можно найти исключения.
Особенно важно учитывать, что исключения – это не внешние ориентиры, а успешные случаи внутри системы. После изменения подхода руководитель обратил внимание, что в двух командах текучесть кадров была значительно ниже, чем в остальных. Изучив опыт этих коллективов и распространив их практики на другие группы, компания добилась заметных улучшений.
Таким образом, важно выделять именно положительные исключения, происходящие в схожих условиях, иначе даже самые эффективные методы могут не сработать.
Так называемые исключения – это случаи позитивного результата внутри системы, которые демонстрируют, что в какой-то области мы приняли верное решение. Поэтому при изучении исключений мы должны в первую очередь сосредоточиться на практике, попросив участников «Фупана» правдиво и подробно описать ход своих действий.
Например, отдел продаж в определенном городе с выдающимися показателями подробно описал свои действия по продажам. Подавляющее большинство этих действий было выполнено в соответствии с единым планированием компании: выбор целевых клиентов, выделение функциональных преимуществ продуктов и внедрение единой ценовой политики. Однако одна деталь бросалась в глаза.
Коммерческий отдел заранее подготовил видеоинструкцию к новому продукту. Во время продаж сотрудники просили целевых клиентов протестировать товар, следуя рекомендациям из видео. Такой подход увеличивал временны́е затраты на одного клиента, поэтому всем было интересно, почему команда приняла такое решение. Оказалось, что в этом коллективе каждый сотрудник обязан уметь пользоваться продукцией компании. Во время внутренних тестов команда поняла, что новый продукт хоть и мощный, но сложный в использовании, и это могло отпугнуть клиентов. Поэтому при продаже они постарались сделать так, чтобы клиенты попробовали продукт сами. А тем клиентам, у которых совсем нет времени, они отправляют видео для самостоятельного изучения.
Является ли подход, при котором не только продвигаются преимущества продукта, но и уделяется внимание его использованию, залогом успеха? Сравнение РЕЗУЛЬТАТОВ ЭТОЙ ПРАКТИКИ С РЕЗУЛЬТАТАМИ ДРУГИХ отделов продаж подтвердило, что скорее всего этот подход стоит применить.
Внедряя методы, которые ситуативно показали свою эффективность в работе, сотрудникам стоит разъяснить причинно-следственные связи между ними и успехом. Эффективным практикам действительно стоит следовать, но мы призываем всех дополнять и улучшать их, опираясь на конкретную ситуацию.
Например, когда было обнаружено, что обучение клиентов использованию продукта стимулирует рост продаж, остальные коммерческие отделы внедрили этот метод в свою работу. Некоторые команды посчитали, что подход точного копирования недостаточно эффективен, поэтому организовали собрание, чтобы обсудить темы, которые волнуют целевую аудиторию Во время кофе-брейков команда дважды проводила игровую сессию. Участникам предлагали четыре похожих продукта – продукт компании и три аналога от конкурентов. Нужно было выполнить небольшое задание, побеждал тот, кто справлялся быстрее и точнее. Когда клиенты видели, как участники успешно работают с новым продуктом компании, то проявляли интерес и хотели опробовать его самостоятельно. В итоге гости оценили возможности продукта и поняли, как им пользоваться. Мероприятие полностью оправдало ожидания.
Как только проясняется цель, начинают появляться все новые разнообразные способы ее достижения. Индивидуальный и творческий подход, основанный на конкретных сценариях, приведет к лучшим результатам, чем слепое копирование эффективных методов.
Поиск исключений – это процесс постоянной генерации эффективных решений. Его стоит превратить в долгосрочный инструмент развития бизнеса.
После того как обучение клиентов использованию новых продуктов стало ключевой стратегией продаж, эффективность коммерческих отделов значительно выросла. Появились «звездные» команды с выдающимися результатами. Изучив их опыт, компания глубже поняла потребности клиентов, внедрила новые сценарии продаж и изучила рыночные возможности.
Например, одна из «звездных» команд заметила, что скорость поставок играет решающую роль. Новые продукты компании во многом взаимозаменяемы товарами конкурентов. Клиенты чаще пользуются тем, что уже есть под рукой, стараясь не тратить лишнего и не покупать сразу много. Поэтому команда поставила цель – найти способ стимулировать регулярные покупки новых продуктов компании. После ряда экспериментов она разработала оптимальный план поставок с минимальной общей стоимостью.
При этом подходе исключения сравнивают со звездами, освещающими путь. Эта поэтичная идея напоминает известное высказывание Канта: «Есть всего две вещи, достойные подлинного удивления и восхищения: звездное небо над нами и нравственный закон внутри нас». Несомненно, выдающимся качеством человека является умение концентрироваться на своих преимуществах и не отступать перед лицом трудностей и испытаний.
Фокус на решении заставляет сосредоточиться на действиях, а не на рациональном анализе, что в определенной степени может придавать процессу оттенок обскурантизма.
На самом деле до поиска решения и после мы совершенно разные люди: первые не знают, за что ухватиться, а вторые внезапно осознают, что следует делать. Очевидно, что причинно-следственная логика эффективнее работает на этапе принятия решений, чем при их планировании. Однако подход «фокус на решении» расширяет наши возможности в достижении целей.