Для этого есть алгоритм, состоящий из восьми шагов. Первый шаг по обработке возражений – выслушать. Выслушать. С паузой. Вот, выслушали, пауза. Выслушать! Человек говорит, я его слушаю и молчу. И когда он закончил говорить, я еще держу немножко паузы. Я думаю или делаю вид, что думаю.

Ну, могут быть разные причины делать вид, что думаю. Я просто обычно не думаю. Либо я делаю вид что думаю, хотя ответ мне уже известен. Я делаю вид, что я думаю. Это первый шаг. Психологический смысл этого шага следующий. Если я подхожу, вот так руку сделайте, говорю, купите мои услуги, а вы – сопротивление. Не хочу. Мне это дорого. Я не хочу. Да, «нет». Это не дорого, вообще. Вообще это дешево. По сравнению со всеми остальными это дешево.

Второй шаг. Прибегая к технике рефлексивного слушанья, а именно, перефразирование. Проверяю, правильно ли я понял. Правильно ли я вас понял, вас смущает то-то, то-то, то-то… Дорого. Я правильно вас понимаю, что вам кажется, что цена на этот шкаф, она дорогая? Да. Хорошо. В чем смысл этого, этой части? Ну, во-первых, показать, что я внимательный. Я его располагаю. Второе понять в чем дело. Он говорит «дорого». Что это значит, дорого? Ну, навскидку. Вот как вам кажется. Вот я говорю: «Ну, у вас дорогой шкаф». Что для вас дорого, я обычно спрашиваю. Фасад дорогой, шкаф дорогой.

Вот! Т.е. всегда есть гипотеза. А мы уже сказали, дорого может быть, как минимум, в трех случаях. Нет денег или мало денег. Маленький бюджет. Не готовность или ориентация на другую цену. Или сравнение с другими – дорого. Он говорит дорого – мне нужно уточнить. Т.е., сначала уточнить, правильно ли я понял.

А вот дальше задаем следующее, третье. Вы уже умеете задавать вопросы, вы уже учились этому и будете учиться дальше, поэтому мы применяем вот тот самый навык в задавании вопросов. Реализуем третий пункт. Задаем уточняющий или наводящий вопрос, ну, вопросы. Не отредактировал. Вопросы… Мы должны уточнить: дорого – это как? Дорого по сравнению с чем? Почему это для вас дорого? Мы не должны отвечать, ну, глупо начать отвечать, не уточнив. Это к тому, что вы говорили. Формулировать общие возражения или конкретные. На самом деле клиент будет формулировать общих возражений. Детализировано, мало кто так мыслит. А наша задача отвечать на конкретное. И для того, чтобы отвечать на конкретное возражение, нам нужно задать ему серию вопросов. Прежде чем я буду отвечать – я выясню.

Убеждать не надо. Главное – удержитесь от ответа. Но я бы спросил так – подумать о чем? Самый прямой вопрос. Замечательно! Вы планируете подумать немножко о приобретении этой вещи? Да. Вопрос такой: а о чем вы будете думать вот в эти два дня? Или: почему бы не подумать сейчас? Или: что мешает вам подумать сейчас? Понятно, да? Мы только что… У нас была стена непреодолимая. Я пошел, мне надо подумать. Просто. Перефразируем, останавливаем, задаем пару вопросов, вовлекаем. Получаем кучу информации, с которой мы будем потом работать.

Только выясняем то, что нас волнует. Не то, что нас волнует, а выясняем причину. Вот это детализируем, выясняем его возражения. Подумать – это ни о чем. Дорого – это ни о чем. Качество плохое – ни о чем. Я слышал плохие отзывы о вашей компании. Ни о чем. Давайте обработаем, вот до третьего пункта. «Итак, друзья мои, я все понял. Кардинал? Я плохие отзывы слышал о вашей компании». Я правильно вас понимаю, что где-то вы слышали негативные отзывы? Да, правильно. А где вы слышали такие отзывы? Из окна доносилось соседней квартиры. Аааа… пи… пи… в «Кардинал». Уверены ли вы, что это было про нас… Задавайте вопросы, не надо отвечать, потому что мы все равно все еще отвечаем про шкаф. А нам рано, мы еще не знаем, о чем речь.

Да, да… Когда была написана эта статья? Кто мог написать эту статью? На каком ресурсе она размещена? Возможно ли, что это происки конкурентов? Кучу вопросов можно задать, но не нужно пока торопиться отвечать, потому что возможно это будет: «ты дурак, вообще, ты что читаешь, ты обалдел вообще, что читаешь, вообще, такую фигню?». «Ну да, я читаю там всегда…». Нет! Уточняем, а когда это было написано? Сколько лет назад это было написано? А я не уточнял. Не уточняли? Ну а как выдумаете? Ну, я не знаю, когда. Опа, вот эта лазеечка. Он не знает, когда. Мало ли, кто. А вы не знаете, случайно, кто автор этой статьи? Кто мог разместить этот отзыв? Ой, я не знаю. Ну, наверное, какой-нибудь там этот… Т.е. неизвестно, кто написал в принципе, не известно. Так. А вот то, что это было… К нашей компании относилось, как это вот, ну там, можно понять? Ну, там было что-то сказано про мебель. Ага, и там было что-то сказано про мебель. Что какая-то мебель, возможно элитных компаний типа «Кардинал», типа привозят сборщиков такими. Ну, посылают таких сборщиков. Понятно, да, что не нужно отвечать. Уточняющие и наводящие вопросы. Если правильно вопрос задать – он сам поймет, что это какая-то чушь.

В конце концов, он должен решить, что он не прав. Без этого тоже не получится. Сказать, знаешь что я думаю – ты глуповат. Это плохо. А вот подвести к мысли о том, что ты глуповат – это хорошо. Смотрели «Проанализировать это». «Проанализируй это». Ну, как психоаналитик консультировал крестного… босса мафии. Нет, да? Де Ниро играет босса мафии и психоаналитика нанял, чтоб ему помогли. И тот, значит, с ним вошел в контакт, все, работает, помогает. И у этого Де Ниро есть помощник, такой здоровый, толстый. Ну правая рука, там, все задания выполняет. И в какой-то момент времени этот психоаналитик и эта правая рука, и говорит: «Вообще-то я тупой». Ну ладно, тупой и тупой. А потом, через какое-то время, говорит: «Ты ж тупой». «Ты че, ты меня обозвал тупым?» «Так ты ж там сам сказал…» «Когда я сам сказал, это не обидно, а когда ты сказал – это обидно».

Задали серию вопросов. Чтобы уточнить конкретно, детализировать это возражение. Когда мы его еще раз осознали, уже более точно, мы делаем комплимент возражению. Вы уже знаете технику комплиментов. В данном случае мы говорим: «Это очень важный вопрос», «Это своевременный вопрос. Да, это профессиональный подход к делу». Делаем комплимент возражению.

Важный момент. Мы делаем комплимент возражению, а не объекту возражения. У вас большая цена. Да, это здорово, что вы заметили, что у нас большая цена. Вот. Мы делаем комплимент возражению. Да, это очень важный вопрос. Действительно. Итак, я понимаю, что для вас это важно, вот это… Об этом спросить нужно. Но не нужно подчеркивать комплиментом сам объект возражения. «Я слышал о вас плохие отзывы». «Да, действительно, это очень здорово, что вы нашли плохие отзывы о нас». Вот такие неправильно. Правильно – «Да, это очень здорово, что вы внимательно изучаете, прежде чем что-то купить. И поэтому я с удовольствием прокомментирую сейчас все эти сложные моменты». Вот комплимент возражению. Но дистанцируем его от самого объекта.

Приходим к пятому пункту. Проверка на истинность или ложность возражения. Волнует одно, а заявлено другое. Как проверяется? Я привожу здесь несколько речевых шаблонов, при помощи которых и применяется. Первый шаблон: «Предположим мы это решим, остальное вас устраивает?» Идея такая. Вот это инструмент, повторяю, вот он, еще один инструмент, он лежит у вас здесь. Вот эта фраза: «предположим, мы это решим». И вот главное: «остальное вас устраивает?» Вы хотите приобрести этот шкаф или вы хотите вот этот? Вы готовы это приобрести сейчас, если мы это решим. Это похоже на петлю или в другом случае это еще называется уступком, а потом формулировка. Как вот дверь закрыта. И очень мощная техника. Вот, дверь закрыта. Он говорит: «Я не хочу с вами работать, потому что вы не делаете то-то и то-то». Дверь закрыта. А вы говорите: «А если мы это решим, остальное вас устраивает?» Человек говорит, если это истинное возражение, говорит: Да, остальное устраивает, да, я буду брать».

Вот, практически на этой фразе поворачивается решение человека. Он только что закрыл дверь перед вами, а вы его спрашиваете, и он ее снова открывает. Но только давай решать. В плане, решать я готов, но сотрудничать с вами мне интересно. Я слышал, что у вас нет того-то, того-то, что есть у ваших конкурентов. Поэтому они мне больше нравятся. Отлично, класс! Ну есть какие-то позиции, что именно. Выяснили, уточнили, спрашиваете: «Предположим, с этими позициями мы решим, в остальном то, что мы предлагаем, вам нравится?» Тут можно добавить, подчеркнуть… Цена, там, качество, бренд, это же вам подходит?

Все, значит вы, во-первых, уже расположили его дальше работать с вами, общаться с вами, и второе – выяснили истинное возражение. Если человек говорит: «Нет. Не буду все равно». Что мы делаем? Возвращаемся на первый пункт. Мы спрашиваем. Почему он отвечает возражение, мы его выслушиваем, уточняем, правильно ли поняли, снова задаем парочку вопросов на выяснение, делаем комплимент и снова говорим: «А если это мы решим то…». Вот тогда точно все. Тогда, что важнее первое или второе. Ну, вообще-то второе важнее. Тогда все, с этим и будем работать, на это и будем отвечать.

Следующий вариант этого уступа или этой петли: «Отложим на пару минут разговор о…». Именно про цену не нужно говорить. Мы это решим. Предположим, мы это решим. Про цену лучше не говорить. Я это не сразу понял, ну вот в процессе жизни и применения, я это понял. Потому, что когда мы говорим, «предположим, мы это решим» про цену, то мы как бы намекаем нашему клиенту, что с ценой мы готовы падать вниз. Мы с вами уже договорились, что с ценой падать вниз мы не намерены. Ну, в крайнем случае, я объясню когда, как делать скидку. Это я… Это пятый этап завершения сделки, скидка, там подразумевается один из вариантов, сделать скидку. Но мы понимаем, что нет, мы не будем намекать ему на то, что мы цену опустим, поэтому лучше сказать – отложим на пару минут разговор о цене. Да, цена серьезная, внушительная, согласен. Давайте отложим на пару минут. В остальном то, что мы вам предложили, нарисовали, рассчитали вас устраивает? Да, ваще круто! Нет ну прям нравится реально же, да? Да вообще, ну просто отлично. Цена кусается, а вообще супер. Понятно.

Другой вариант, что-нибудь еще вас смущает? Ну проверка, другой вариант проверки. Да, во-первых, это самый лучший. Остальные так, вариации. Может быть, вторым номером можно его использовать.

Или искренность. «Скажите честно, в чем на самом деле проблема…» У вас уже хорошие отношения с клиентом. Ну и не так и не сяк. «Ну, а честно, а почему вот вы не хотите сейчас принять решение? Честно… ну вот…» Предположение настаивания не будем разбирать. Достаточно вот этих вот, перечисленных.

Теперь нужно присоединиться к возражению. Что такое присоединиться к возражению? Я это покажу вам прямо в сценке из тренинга одного. Дело так было. Я попросил выйти 2 человек:

– Разыграем сценку. Я продавец, вы покупатель. Рядом со мной объект возражения, очень высокая цена. Вы покупатель. Я говорю вам. Я предлагаю вам приобрести прямо сейчас, мы все просчитали… Вы говорите, это очень дорого.

– Вот мне все нравится, да, но это очень дорого.

– Это очень дорого? Я говорю да нет, как же это дорого, ничего это не дорого, это не большая цена. Для рынка она, вообще, приемлема. Обычная цена. Я не думаю, что это дорого. Предлагаю…

– У конкурентов ваших я видел практически тоже самое и по такой же цене.

– Нет, не может быть. У конкурентов наверняка другое, поставщики другие, все другое, нет… Вот это единственная адекватная цена.

– Я могу привести примеры, о том, что там цена дешевле…

– Ну началось… Все, стоп. Пауза. Кто я сейчас по отношению к своему клиенту?

– Спорите.

– Я спорю, а кто я для него?

– Враг.

– Враг. Я в такой позиции для клиента враг. Я стою на стороне моего возражения, объекта возражения и я пытаюсь… объектом, против которого он. Ведь важно понять, что он не против меня воюет. Вы заметили, да, что он на меня даже не смотрит. Война идет против возражения. А я тут затесался и попал под раздачу. Мне тоже… Ну, как бы, я тоже в плохом свете выставлен. Что я делаю. Я говорю так. Назад отматываем. Я предлагаю приобрести вам это сейчас. Вот мы с вами считали, цена такая-то.

– Дороговато.

– Т.е. вам кажется, что эта цена дороговата? Но вам нравится, но цена дороговата? Все нравится… А вот если отложим на пару минут разговор о цене, вот вы бы взяли, если б цена другая была, да?

– Да.

– Ну что ж, давайте вместе подумаем, что с этим можно сделать и откуда вообще эта цена берется.

– Ну давайте.

Давайте подумаем. Откуда вообще цена эта взялась. Почему она такая?

Кто я сейчас для моего клиента?

– Друг, партнер.

– Советчик. Все, я поменял свое место в голове у себя и по отношению к человеку, и я становлюсь на его сторону. Я присоединяюсь к возражению. Ну, к возражателю, получается. И мы вместе смотрим на этот объект. Елки-палки, реально большая цена. Не серьезно, цена не простая, не каждый может потянуть эту цену. Да, это не дешево. А что будем делать?

Что значит присоединиться. Используется речевой шаблон: «давайте вместе подумаем». Вы же физически ходить-то не будете. Ну, хотя вы и так стоите рядом с клиентом, смотрите на доску, такой шкаф. Идея в том, «давайте вместе подумаем». Давайте вместе решим, что делать. Давайте вместе. Вот это вот «давайте вместе», это присоедининение к возражению. Еще одна вариация, такая, более бытовая, «я тоже так считаю» или «я с вами согласен». Т.е., действительно, выглядит достаточно внушительно. Цена я согласен, серьезная. Но вот давайте вместе подумаем – это, то самое присоединение к сотрудничеству. Дальше пойдет ответ на возражение.

Еще один пример работы с возражением, для закрепления эффекта.

– Нас не устраивают ваши сроки доставки.

– Я правильно понял вас, что наши сроки доставки вам не подходят?

– Правильно.

– А в чем именно они вас не устраивают?

– Я хочу быстрее, за 5 дней.

– Вы хотите за 5 дней сделать шкаф, да?

– Да.

– А с чем связана такая срочность?

– Мне вот надо там, срок к 9 числу.

– У вас есть определенное уже мероприятие.

– Да, у меня день рождения, придут гости.

Д-ень рождения у вас? 5 дней на изготовление шкафа вы хотите… Почему вы только сейчас, только сейчас шкаф решили себе купить?

– Так получилось, проворонили момент.

– Проворонили, да? Насколько важно, чтобы шкаф был у вас дома вот через 5 дней?

– Мне очень хочется, потому что гости придут и некуда будет повесить одежду.

– Вы хотите, чтобы гости повесили одежду в этот шкаф.

– Да.

– А сейчас там есть куда повесить?

– Нет, вообще ничего нет.

– Вообще ничего нету, да?

– Квартира после ремонта…

– Это новая квартира?

Д-а. Вы, как бы, новоселье и день рождения получается, так, что ли?

– Ну да, совместили…

– А у вас день рождения именно в этот день?

– Да, именно в этот. Еще и свекровь придет.

З-наете ли вы каких-то производителей, которые могу сделать вот такого уровня шкаф за 5 дней?

– Я не интересовалась этим вопросом.

– Не интересовались, да? Ну… Действительно, это очень важный вопрос, чтобы мы могли уложиться в сроки, чтобы вы могли свой план реализовать. Вопрос у меня вот какой. Отложим на пару минут разговор о сроках, о жестких таких рамках. В остальном вас шкаф устраивает?

– Да.

– Вот если бы не вот это ограничение, не… В принципе, вот эти двести тысяч за шкаф, вот все, вот эти зеркала… Вот вы готовы его приобрести? Поскольку вам это срочно, вы может даже сегодня, уже готовы заключить договор и купить да?

– Да.

– Хорошо, тогда давайте вместе подумаем, как нам эту ситуацию решить, потому что ситуация не простая и по срокам это не легко, есть технологический процесс. Надо вот в этом месте сейчас… решение, чтобы у вас был шкаф. Давайте, да?

Обработанные возражения (примеры из книг продаж).

Для нас имеет значение, в какой момент общения с нами клиент высказывает свое возражение.

а) В самом начале разговора.

б) Ближе к концу после того, как мы сделали презентацию нашего товара.

Если возражение звучит в начале, то мы преодолеваем его, для того чтобы продолжить разговор и сделать презентацию. Это вообще не возражение, это нежелание разговаривать с нами.

Если возражение звучит после презентации, то: либо человек нас понял, все взвесил и сделал вывод, что нам не по пути;

либо он нас не понял и принял невзвешенное решение.

Для нас это самая рабочая ситуация. Мы преодолеваем возражение для того, чтобы он нас понял. Понял, что работать с нами выгоднее, удобнее, надежнее.

Основные принципы работы с возражениями.

Дослушиваем, не спорим – после того как вы услышали возражение, не спешите отвечать, задавайте вопросы,

Стремимся понять истинную суть возражения – задаем уточняющие вопросы.

Подводим человека к принятию правильного решения, придерживаемся алгоритма.