Всех продавцов мучает вопрос, как классифицировать своих клиентов. Ну, или даже не продавцов, а людей, которые что-то говорят о продажах, они всегда говорят о том, что клиентов нужно классифицировать. Разные типы клиентов – и к разным типам клиентов нужен разный подход. И иногда спрашивают заказчики, вы научите классифицировать клиентов. Честно говоря, всегда я от этого вопроса отнекиваюсь, потому что, ну не реально, будучи продавцом, научиться классифицировать людей. Вот не реально и все. Если быть мастером НЛП, вот тогда реально, но это надо быть мастером НЛП. Быть психологом со стажем, тогда реально.

Но все-таки покупатели разные. Это факт, деваться некуда. Стратегию нужно корректировать. Поэтому нужно эту стратегию максимально упростить. Итак, есть три типажа, которые очевидно мы все с ними легко столкнемся и обнаружим. И три стратегии поведения.

Предлагаю вам классификацию, в основе которой лежит мысль Эрика Берна, основателя этого транзактного анализа, о том, что в каждом человеке находятся три ЭГО-состояния. Три состояния моего Я и они следующие. Родитель, взрослый и дитя. По терминологии транзактного анализа они котектируются или активируются. Иногда в нас проявляется ребенок, он определяет наше поведение. Иногда в нас котектируется взрослый, иногда родитель. За что отвечает родитель в человеке? Это набор норм и правил. Правильно – неправильно, хорошо – плохо. Это родительская часть в нас. Когда мы смотрим на кого-то и оцениваем его, это делает родитель. Когда мы отчитываем кого-то – это делает родитель. Взрослый отвечает… он посередине, мы его сейчас разберем. Не все люди достигли состояния взрослости. Взрослость не каждого человека действительно взрослая адекватность.

Дитя отвечает за эмоциональную сторону жизни. Дитя радуется, дитя смеется, дитя играет, дитя не слушается и балуется. Это все дитя, т.е., когда нам стало весело, когда мы ха-ха-ха, расслабились, дитя котектировался. Потом кто-то сверху говорит: але, ты так себя ведешь, сильно громко смеешься, перестань. Это родитель подключился, и дитя соответственно ставит на место. В итоге у нас эти ЭГО-состояния, они в той или иной степени котектируются. Взрослый – это логика. Он анализирует, он взвешивает, его интересует выгода, деньги, логические причины, аргументы, и взрослый также – это ответственность. Именно взрослый берет ответственность на себя. Почему я говорю, что некоторые так и не достигли взрослости, потому что некоторые застряли между родителем и ребенком, и знают как правильно и готовы кого-то учить, но при этом они капризничают, но ничего не делают. У них не хватает этого взрослого элемента. Но сейчас не про психотерапию.

Я про то, что когда к вам заходит клиент, он заходит с котектированным одним из ЭГО-состояний. Как вы думаете, как выглядит клиент, у которого котектирован родитель?

Это напыщенные клиенты, которые не хотят разговаривать с продавцами. Это родительская позиция. Он вас оценивает, презирая несколько и в контакт с вами входить не хочет. Это родитель, он при этом думает, что знает лучше вас все, что ему надо, и вообще про мир шкафов знает точно лучше вас. Иногда это правда. Может быть, он реально разбирается, но важно, что он в состоянии родителя вот такой.

Кто такой ребенок или дитя? В каком состоянии приходит клиент-дитя? Дите веселое, но по отношению к услуге он какой? Он потерянный. По отношению к услуге дитя (не шарит/мешает). Дитя нуждается в поводыре. Дитя не знает, что ему делать, т.е., дитя… если этот знает все, то дитя приходит… у него глазки разбежались, он потерялся, если бы мог расплакался на месте, я так себя веду, когда прихожу в магазин электроники или бытовой техники. Вот я когда туда прихожу, я стою и жду – где консультанты. Что это за магазин? Где консультанты, почему? Потому что я реально в панике. Я дитя, я не знаю, что мне делать. Это дитя…

Взрослый, это человек со списком характеристик, он говорит так, скажите мне, у меня есть вопросы конкретные, деловые вопросы, он вас воспринимает как источник информации, готов с вами полемизировать, это взрослый.

Теперь что мы делаем с разными типами клиентов. Ведь вы точно такой же, как и он. Только вы будете теперь с этого момента осознанный человек. Вы можете котектировать того, кто вам нужен. У вас тоже есть взрослый, у вас тоже есть родитель, у вас тоже есть дитя. Вопрос – если к вам пришел котектированный родитель, с какой позиции лучше всего пристроиться к нему, чтобы контакт наладить.

Родитель всегда благосклонен к кому? К детям. И он ненавидит других родителей. Но он благосклонен к детям, поэтому, ничего страшного нет в том, если вы делаете вид не очень, то и понимающего человека. Не надо пытаться вот этому родителю сказать, что я здесь профессионал, я разбираюсь. Я тебя сейчас научу. Это сразу вызывает конфронтацию. Нет, вы задаете свои вопросы, которые вы ведете по скрипту, но во всем вашем тоне, нужно продемонстрировать то, что вы нуждаетесь в нем. Что вы ничего не советуете, просто вы в нем нуждаетесь, буквально. Он должен вам покровительствовать.

Мы должны пользоваться одним крючком: Вы впервые в нашем магазине? А другой крючок можете использовать следующий. Заходит он такой напыщенный, а вы его спрашиваете: скажите, помогите мне, пожалуйста. Как вы считаете? Вывеска на дверях нашего салона, ее вообще можно разглядеть? Как вы считаете, эти два шкафа гармонируют или нет? – Вы что, хотите, чтобы я вам советовал? – Да. Мы действительно нуждаемся в вашем совете. – Я думаю, эти два шкафа не подходят друг другу. – Благодарю вас. Вы впервые в нашем салоне?

Деваться уже некуда. Контакт уже установлен. Вилка уже подключена. Вы уже пристроились с позиции ребенка, вы попросили помощи, человек на нее отреагировал, вилка подключена… когти, скрипт, шаблон, чтобы не потеряться. Всем нужен шаблон, потому что сложная ситуация. Только люди, которые знают каты. Могут выдержать в сложной боевой ситуации. Вот у тех, у кого удар отработанный, тот может импровизировать. Если бойца выставить на бой не импровизируя, но он не отработал, то его сомнут. А отработанный, он всегда знает, с этим я так, с этим правая стоечка, с этим левая, этому ногой, этому с головы. Итак, мы пристраиваемся с детской позиции, свои вопросы задаем.

Если пришел дитя. Бегом. Вы родитель. Какой шкаф вас интересует? – Мне бы это что-нибудь. Фигурально, сынок, не волнуйся. Все будет хорошо. Я тебе помогу. Ну, это я внутренне говорю, такой настрой, т.е., слова там будут одни и те же всегда.

Взрослый – какие вопросы интересуют? – Да вот у меня здесь пять вопросов, двадцать восемь вопросов. – Супер. Садитесь, начинаем обсуждать. Взрослый – взрослому. Идем с позиции взрослого.