Сосредоточьтесь на продуктивности, а не на занятости.

Вероятнее всего, ярлычок CRM есть на каждом рабочем столе в вашем офисе, но процент заполнения отчетов растет только после разбора полетов на собрании. Это тревожный звонок, который сигнализирует о том, что пора проверить работу CRM.

Вот еще 8 сигналов для проверки работы CRM

1-й сигнал. Потеря заявок

Обращения не фиксируются в системе.

2-й сигнал. Забывчивость менеджеров

Игнорирование задач и сроков. Затягивание сделки по вине менеджера.

Без контроля даже самые замотивированные сотрудники рано или поздно расслабятся.

Но, скорее, рано, чем поздно.

В каждой целевой задаче (встреча, звонок, письмо) должен быть:

• Исполнитель.

• Срок выполнения.

• Пояснение.

Задача создается для фиксации договоренностей и напоминания о следующем шаге. Каждый контакт – попытка продажи, каждый отказ – перенос диалога.

3-й сигнал. Нет записи и аудита звонков

К CRM не привязана IP-телефония. Она нужна для:

• Связи с клиентами.

• Записи и контроля качества звонков.

• Сбора статистики по длительности, пропущенным звонкам.

• Истории работы с клиентом в одной карточке.

• Автоматической переадресации на менеджера по сопровождению.

• Фиксации каждого вызова с незнакомого номера.

Ежедневно следите за индикатором пропущенных звонков (ИПЗ). Внедрив мессенджеры в работу, стоит следить за скоростью ответа на звонок или сообщение.

Показатель должен быть меньше 5%. Если индикатор >5%, то нужно изучить причины пропусков:

• Хронометраж дня сотрудника.

• Загруженность телефонной линии.

В этой формуле есть техническая погрешность: звонящий мог ошибиться номером, случайно набрал, поэтому нужно вычитать звонки, длительность которых меньше 5–7 секунд.

4-й сигнал. Параллельная база в блокноте

Пометки вручную, отсутствие статистики касаний с клиентом. Недостаток данных означает, что вы не можете использовать функционал CRM на 100%.

5-й сигнал. Заявка есть, а следующих шагов по ней нет

Как сказал Константин Кушнер: «Работая по принципу “тише едешь – дальше будешь”, далеко не уедешь».

Какие договоренности, на каких условиях, какая ситуация? Настройте обязательные поля, которые нельзя пропустить и, не заполнив, перейти к следующей карточке. Пока менеджер не поставит задачу, следующий шаг, он не сможет закрыть карточку и перейти к другому клиенту.

Внесите мотивацию по заполнению CRM в бонусную дисциплинарную часть зарплаты, тогда менеджеры будут тщательнее формировать отчеты о работе.

6-й сигнал. Лишние поля

Менеджер тратит время на заполнение опциональных данных в карточке. Поля должны соответствовать специфике деятельности вашей компании.

Обязательные ячейки CRM:

• Название.

• Контакты компании (телефон, адрес, сайт).

• Имена сотрудников.

• Должности.

• Контакты сотрудников (телефоны рабочие и мобильные, почта).

• Объем закупки.

• Продукт.

• Срочность.

• Новый клиент/постоянный клиент.

7-й сигнал. Задвоение статусов «в процессе», «в работе» и др.

Непонятно, в каком процессе и в какой работе. Есть повод задуматься, не скрыто ли за туманным статусом отсутствие действий по клиенту. Все заняты работой. А над чем?

«Встреча состоялась» – когда конкретно?

«Отправлено КП» – когда конкретно?

Статус клиента – это этап переговоров. Ниже приведены корректные статусы, которые отражают процесс работы:

• Новая заявка. Заявки и контакты клиентов, с которыми еще не проводили работу. Потенциальный покупатель только проявил интерес к вашему продукту.

• Потребность (как скоро нужно, срочно или не очень, какая задача и сколько денег имеется).

• Отправлено КП.

• Выставлен счет.

• Назначена встреча.

• Проведена встреча.

• Получена предоплата.

• Отгрузка.

Невнятный статус не показывает этап сделки. Он требует дополнительного пояснения, а значит, трат времени по каждому клиенту:

• Клиент думает

• Клиент сомневается

• В работе

• Клиент согласовывает договор

Статус клиента должен содержать результат, а не план действий по нему. Не то, что будет, а то, что уже сделано. Чтобы исключить подобную подмену, надо выполнить 5 шагов:

Добавить в спорные сделки статус «На контроле».

1. Позвонить клиентам и узнать, на какой стадии переговоры.

2. Исправить в каждой сделке спорный статус на корректный («Думает» на «Проведена встреча», «В работе» – на «Выставлен счет»).

3. Удалить статус «На контроле».

4. Обсудить на совещании с менеджерами важность корректных статусов.

8-й сигнал. Данные попадают в CRM после звонка, не во время

Отсутствие общей картины контакта, снижение скорости работы, угроза потери части данных. Заявки с сайта должны падать в CRM. Тогда поля карточки лида будут заполнены автоматически, заявки собраны в одной системе. Это ускорит работу, так как менеджеры будут видеть все поступившие обращения и быстрее их обрабатывать. Задача – контролировать корректность заполнения ячеек.

Приведу примеры реальных компаний. Логистический оператор PONY EXPRESS решил наладить коммуникацию менеджеров с клиентами. После внедрения CRM цикл продаж по телефону сократился с 60 до 25 дней, а срок заключения договоров – с 24 до 3 часов. При этом уровень удовлетворенности клиентов, как и уровень удержания клиентов, вырос на 5%. Исследовательско-консультантская компания FORRESTER систематизировала информацию о клиентах, сделала удобный доступ к этим данным и сократила лишние операции работников. После внедрения CRM-системы окупаемость инвестиций в нее составила 302%, у работников высвободилось по 53 лишних минуты каждый день, а прибыль выросла на 1,8%.

Подведем итоги

1. Контролируйте 8 сигналов работы CRM.

2. Наведите порядок в отделе, укрепляйте лояльность клиентов, растите и увеличивайте продажи.