Есть 6 привычек, которые меня особенно удивляют, когда речь заходит о системной работе в отделе продаж:

1. Отсутствие CRM.

2. Присутствие CRM, но фиксация в Excel, потому что так удобнее.

3. Отсутствие движения по воронке.

4. Разговоры без наушников, когда одна рука как бы занята (и как следствие пункт 5).

5. Записи сначала в блокнот, а затем в компьютер (скорее всего, в тот же Excel), и чаще всего занесение далеко не 100% записей.

6. Отсутствие IP-телефонии с созданием карточки клиента при звонке.

Список далеко не полный, но здесь то, что чаще всего бросается в глаза.

CRM нужна практически в каждой компании за исключением ситуаций, когда у вас несколько клиентов и для фиксирования информации вам достаточно записей. В остальных случаях срочно внедряйте. Особенно если у вас малый бизнес: нужно ценить каждого потенциального покупателя, отслеживать число товаров в чеке, конверсию каждого обращения. Хотите знать прямо сейчас прогноз оплат к концу месяца или количество отвалившихся в прошлом году клиентов? Откройте CRM. Кстати, в Приложении 3 вы найдете список из 7 популярных на сегодняшний день CRM-систем. Выбирайте программу на свое усмотрение и возможности. Кстати, удержание покупателей растет на 47% после установки CRM.

Труд, несомненно, украшает, но если его можно заменить автоматизацией, – делайте это.

Теперь главные настройки, которые вам нужно сделать сразу после внедрения:

1. Назначение ответственных.

2. Привязка общего мобильного номера компании. Желательно с 0000 на конце.

3. Добавление к CRM WhatsApp.

4. Автоматизация процессов.

CRM напомнит получателю, что он забыл открыть ваше коммерческое. Система контролирует активность клиентов: читают ли они ваши письма, звонят ли вам. Это отдельная полезная статистика: вы знаете, в какое время лучше отправлять письма и сколько понадобится на их чтение.

CRM может выставлять задачи самостоятельно, ориентируясь на статус, указанный менеджером. В системе можно настроить автозадачи. Это логическая цепочка действий в работе с клиентом. Например, поступила новая заявка и по ней три сотрудника получают задачи:

1) Менеджер по продажам – перезвонить и уточнить детали в течение 15 минут.

2) Менеджер склада – укомплектовать заказ в течение 2 часов.

3) Курьер – доставить заказ в течение суток.

5. Контроль качества.

РОП видит ошибки на этапе работы с клиентом за счет интеграции CRM с IP-телефонией. Программа делает записи звонков, по которым можно понять причины низкой конверсии. Руководитель понимает направления работы над ошибками в улучшении бизнес-процессов. Все всё видят. Ну как же без этого.

Записи звонков полезны для составления скриптов. Анализ удачных и неудачных переговоров покажет, какие сценарии более эффективны в работе.

Интеграция с IP-телефонией упрощает оформление лидов. Карточка нового клиента заводится автоматически после каждого звонка. Программа идентифицирует обращение постоянного покупателя, направляет звонок на закрепленного за ним менеджера и открывает его карточку самостоятельно.

6. Безопасность клиентской базы

CRM обезопасит компанию от потери клиентов, если менеджер по каким-то причинам ушел из нее. В вашем распоряжении останется история взаимодействия с покупателями. Новый сотрудник быстро войдет в курс дела и обеспечит прежний ритм работы.

Все, что нужно для корректной работы CRM, – обучить сотрудников.

Составьте собственную инструкцию, она должна включать 5 пунктов:

1. Как оформлять заявки.

2. Какие данные указывать.

3. Какие ячейки обязательны к заполнению.

4. Набор статусов.

5. Время заполнения карточки.

Обучите сотрудников работе с CRM, внедрите инструкцию в обязательную программу адаптации стажеров.

Разграничьте доступ к функциям программы: у РОПа должно быть больше прав в работе с данными.

Внесите своевременное заполнение CRM в дисциплинарный бонус мотивации. О формировании заработной платы поговорим в главе «Мотивация». Сюда входит:

• Выполнение задач в срок

• Детали переговоров

• Данные о компании-клиенте (реквизиты, количество сотрудников, объем поставок).

Например, компания, занимающаяся продажей и обслуживанием автомобилей «БЦР МОТОРС», решила повысить эффективность работы отдела продаж, обеспечить эффективную работу кол-центра и улучшить взаимодействие между подразделениями с помощью CRM. После внедрения продажи выросли на 40%, число потерянных клиентов снизилось в 2 раза, время на бумажные процедуры сократилось в 3 раза, а скорость обслуживания клиентов повысилась в 2 раза.

Подведем итоги

1. Используйте современные возможности CRM. Она экономит время и выполняет до 50% работы менеджера.

2. Обучите продажников работе с CRM.

3. Включите в мотивацию сотрудника корректное и своевременное заполнение отчетов и ведение CRM.