Покупатель бывает ужасен, но если ему сказать об этом, он станет еще ужасней.

Я получаю удовольствие от сложных ситуаций и непростых клиентов. У меня только что снова не сработала карточка для входа в гостиничный номер. Я в Краснодаре. Спустился на рецепцию, попросил новую, та не сработала также. Спустился и попросил сотрудника рецепции прогуляться до номера со мной. Мне ответили, что не могут. В общем, интересно же. Занятно то, как спокойно добиваться своей цели, а не волноваться из-за мелочей.

Скажи мне, кто твой клиент, и я скажу, как ему продать.

Определить, кто перед вами, на 100% сложно: нет «чистых» типов клиентов, каждый может совмещать разные черты.

Тем не менее, можно выделить условные 4 группы:

1. Бронепоезд

Решительный и активный, хочет все и сразу.

Сложные клиенты – это ваши персональные тренеры, они помогают вам добиваться сверхрезультатов и обгонять конкурентов.

Даже самый привередливый клиент у кого-то покупает, причем делает это регулярно.

Ему безразличны этапы продаж, установление контактов и поддержание отношений. Говорит прямо, что думает, напористый, даже категоричный. Не задает лишних вопросов, разговаривает громко, мало слушает. Пропустит мимо ушей ваши абстрактные рассуждения, цепляется за факты, цифры и результаты. Только язык выгод, какие плюсы конкретно для него.

– Константин, понятное дело, что в компании вашего уровня есть поставщик. Я поэтому и предлагаю в качестве альтернативы обсудить возможные варианты и далее уже принять то или иное решение, хорошо?

2. Милый друг

Открытый, доверчивый покупатель, от Бронепоезда отличается медлительностью. Он «просто смотрит», «еще думает», потребность есть, а срочности нет. Прислушивается к мнению собственных авторитетов. Внимателен, быстро включается в диалог, вежлив, легко переходит на менее формальный тон. Ему нужны доказательства преимуществ продукта и компании. Направляйте с выбором, не давите.

3. Экстраверт

Открытый, эмоциональный типаж, полагается на интуитивные решения. Легко идет на контакт, разговорчивый, решительный, энергичный. Прислушивается к мнению окружающих. Экстраверт и Милый друг активно реагируют на маркетинговые уловки. Им нужны и логичные аргументы, и эмоции, сопровождающие покупку. Экстраверт легко отвлекается от темы разговора, его нужно периодически возвращать к сути диалога:

– Светлана, возвращаясь к нашему вопросу…

– Денис, дааа, бывает всякое. Кстати, вы пакет Медиум рассматриваете?

– Ирина, кстати, я вот еще что хотел уточнить…

– Дарья, спрошу, чтобы не забыть…

Экстраверт не скрывает свое мнение, задача менеджера – не пропустить откровения, а использовать их для усиления собственных аргументов.

4. Флегматик

«Долгоиграющий» тип. Вдумчиво перебирает детали, тщательно изучает, сравнивает предложения на рынке. Будьте готовы к большому числу вопросов. Такой клиент ведет себя скромно, дотошно готовится к покупке, долго размышляет над решением. Флегматика нельзя торопить. «Дожим» для него – давление и манипуляция.

– Игорь, позвольте, скажу только три вещи, можно? Первое, мы сами с 2005 года работаем. Второе, у нас представительства в 15 городах. И, наконец, третье, мы уже в Польше и Болгарии это продаем.

Чем опытнее менеджер, тем быстрее он подстраивается под тот или иной тип. Подготовьте скрипты, как вести переговоры с разными типами покупателей. Ориентируйтесь на опыт прежних диалогов с заказчиками. Обсуждайте коммуникацию со сложными покупателями на планерках и помогайте менеджерам закрывать сделки.

Подведем итоги

1. Чем больше опыта коммуникации с клиентами у менеджеров, тем быстрее они смогут определять тип собеседника и находить к нему верный подход.

2. Разработайте скрипты и инструкции, как общаться с каждым типом клиента на основе удачных и слабых переговоров.

3. Поднимайте вопрос о стадии сделки со сложными покупателями на планерках, помогайте закрывать клиентов на продажи.