Вы не можете принудить людей покупать ваш товар; вы можете лишь заинтересовать их в покупке этого товара.

Каждый звонок, который поступает в компанию, имеет 2 варианта развития:

• Продажа сейчас.

• Зацепка на следующий шаг.

Лучше один раз вовремя, чем семь раз идеально.

Составьте собственные методы убеждения клиентов на основе опыта переговоров и представленных в этой главе техник. Для этого:

• Используйте возражения, которые слышали о своем продукте: «дорого», «не нужно», «неинтересно», «работаем с другими» и т. д.

• Научите менеджеров разговаривать, а не спорить с клиентом, не бросать трубку после первой неудачи.

• Еженедельно проверяйте «работоспособность» скриптов и вносите правки.

Я расскажу, как прорабатывать возражения, но напомню: самые эффективные в вашей нише покажет только тестирование. Так что пробуйте! Как известно, лучше один раз вовремя, чем семь раз идеально.

1. «Поддержка», при этом»

Соглашайтесь с клиентом и переводите внимание с «минуса» на аргумент «плюс»:

– Сейчас не сезон, не вижу смысла говорить об этом.

– Тамара, полностью с вами согласен, при этом есть мнение… Думаю, вы согласитесь, что, выбирая…

– Отзывы о вас не очень.

– Антонина, да, верно, при этом положительных откликов в разы больше. Кстати, вы сейчас за компьютером? Есть возможность зайти на сайт?

– Я так долго ждать не буду.

– Мария, точно, дааа, это важный параметр, при этом в подарок вы получаете три дополнительных месяца гарантии… Кстати, как у вас обстоит дело с… В нашей компании есть услуга… Думаю, вам это может быть интересно, согласитесь?

– Мне это сейчас неактуально.

– Римма, да, верно, конечно же, вопрос не самый сезонный, при этом вы можете пока ознакомиться с предложением, выбрать спокойно заранее, а при необходимости оформить заказ. А пока будем на связи, хорошо?

2. «Одно-единственное»

Выслушайте сомнение клиента и уточните, только это его беспокоит или есть что-то еще?

– Не знаю, я не рассчитывала на такую сумму, если честно. Дороговато для меня.

– Арина, скажите, то есть вам интересен в целом наш продукт и единственное, что останавливает, – это цена, правильно? А может, еще есть что-то?

– Это все, конечно, хорошо, но мы работаем с другими.

– Федор, я так понимаю, вас объективно заинтересовала наша услуга, и одно-единственное, что останавливает, – это переход от действующего поставщика к нам? Верно?.. Понятно, а что-то еще, может?

– Мне надо подумать, слишком это заманчивое предложение.

– Павел, понял вас, скажите, пожалуйста, если вы убедитесь, что… то будете готовы купить? Это единственное, что вас смущает?

3. «Детали позже»

Предложите поговорить о деталях позже, но не отпускайте клиента:

– Мне надо подумать, это довольно неожиданное предложение.

– Ольга, правильно понимаю, что основные вопросы мы решили и осталось только обсудить условия?

– У вас как-то дорого, мне предлагали условия дешевле.

– Татьяна, предлагаю чуть позже об этом, а сейчас хочу обратить ваше внимание на два аспекта. Первый. В нашем распоряжении 1500 кв. м офисных помещений по всему городу. Второй. Согласитесь, в кризисные времена спокойнее работать с проверенным партнером.

– Смотря сколько это стоит.

– Ольга, да, точно, деньги решают, потому о них позже. А пока предлагаю обсудить условия доставки, хорошо?

– Я подумаю, не могу так сразу сказать.

– Ирина, я правильно услышал небольшое такое сомнение в вашем голосе? Расскажите, в чем оно.

– Не знаю, мне надо взвесить все за и против. Каждый день кто-то звонит с предложениями.

– Надежда, я правильно вас понял, что вы в целом готовы, единственное – нам нужно скорректировать нюансы?

– Хорошо, конечно, но дорого.

– Анатолий, скажите, я прав, если предположу, что в целом интерес к продукту есть, нам нужно только по объему/финансам договориться?

– Интересно, но мне нужно срочно, я не могу долго ждать, у меня сроки горят.

– Геннадий, я так полагаю, что в целом интерес есть, только нужно договориться о сроках, верно?

4. «Факт – итог»

Освежите в памяти прежние договоренности:

– Помню, был разговор.

– Иван, ранее вы обозначили, что вам важны три нюанса: 1, 2, 3. Как раз то, что мы можем предложить, правильно?

– Да, что-то припоминаю, звонили.

– Александр, вы упомянули, что вам необходимы два параметра, значит, сегодняшний звонок подтверждает ваш интерес?

5. «Вы готовы»

Уточните, готов ли клиент рассматривать другие варианты:

– Нет, нам это не подходит, это за рамками нашего бюджета.

– Екатерина, скажите, я так понял, вы в целом готовы рассмотреть финансово эти варианты, надо только согласовать по срокам, верно?

– Ну вы загнули, это дорого для нас.

– Артем, скажите, вам нужна только такая модель или вы готовы рассмотреть другие варианты?

6. «Почему мы»

Объясните, почему вас выбирают покупатели: статус, компетенции, опыт.

– Да кто купит по такой цене?

– Валентина, уже семь лет я работаю в этой сфере и могу назвать минимум три причины, почему нашу компанию выбирают клиенты: 1, 2, 3. Скажите, о какой из них бы вы хотели услышать подробнее?

– Оксана, мы просто оказываем услуги в четырех направлениях. Основная деятельность – это… Дополнительно мы предоставляем… Поэтому мы можем быть полезны вам в… Скажите, вам актуально…?

– Мы работаем в другом направлении.

– Регина, как раз работа с застройщиками – наша специализация. Мы единственные в регионе, кто… Кстати, в этом году мы получили награду на выставке…

– Ну и цены у вас…

– Елизавета, да, тут вы точно подметили, цены у нас выше рыночных, единственное, у нас на старте уже 2000 запросов

– Светлана, о, это как раз наш профиль. И вот почему: во-первых, мы… во-вторых, и, наконец, в-третьих…

– Андрей, кстати, недавно к нам обратился клиент как раз с подобной ситуацией. Выбрал нас по трем причинам: Во-первых, локация. Во-вторых, скорость. В-третьих, сопровождение после сделки и индивидуальный менеджер.

7. «ИМХО»

Транслитерация английского акронима imho (in my honest opinion) – «по моему мнению».

– Дарья, я в компании работаю больше 12 лет и, естественно, у меня давно сложилось собственное мнение. Если позволите, могу рассказать…

– Ангелина, я ежедневно мониторю обстановку на рынке, чтобы знать картину происходящего. Если позволите, я расскажу вам свою позицию по этому поводу, ну и что будет в сфере недвижимости в ближайшем году.

– Андрей, я вас понимаю, признаюсь, сам раньше так считал. А потом сравнил наполнение, производителей, изучил вопрос подробнее и понял, что это лучший вариант, и вы тоже в этом убедитесь.

– Юлия, скажите, а вы для каких целей хотите приобрести? Если для города, я бы посоветовал модель…У нее три преимущества: 1, 2, 3. Для занятий за городом эффективнее будет второй вариант по двум причинам…

– Для себя я бы выбрал первый вариант…

– Если бы я покупал для себя, то остановился на первом варианте по трем причинам: первая, вторая и, наконец, третья.

– Дмитрий, я работаю в компании уже 3 года и знаю, что если клиент говорит «надо все взвесить», значит, что-то вызывает сомнения или не устраивает совсем. Скажите, пожалуйста, есть какие-то моменты, которые нам стоило бы обговорить?

8. «Промежуточные договоренности»

Устанавливайте промежуточные договоренности:

– Алевтина, заказ будет идти 12 дней, за это время мы согласуем с вами документацию, чтобы сразу по прибытии отгрузить… Попробуем так?

– Светлана, конечно, мы предоставляем услуги по… Кстати, если оформить заказ до конца недели, вы получите дополнительный пакет… по стоимости… Как вам такой вариант?

– Николай, вопрос качества сервиса принципиально важен, поэтому я и предлагаю вам… Вы получите… при этом сэкономите и успеете к праздникам… Как вам такая идея?

9. «Хорошо, запланируем»

Предложите перенести разговор:

– Я вам перезвоню.

– Хорошо, Антон, скажите, по времени не очень удобно? Или нет желания обсуждать? Тогда давайте запланируем разговор, а я перенаберу вас завтра после 10, договорились?

– Мне не очень удобно сейчас говорить.

– Понял, Александр. Кстати, вы на Водников находитесь? Может, я загляну к вам завтра минут на 15, запланируем разговор, заодно и познакомимся, я образцы захвачу, увидите, хорошо?

10. А у вас WhatsApp на этом номере?»

По возможности берите номера сотовых телефонов. Не сможете дозвониться – пишите сообщения в мессенджер.

– А у вас же WhatsApp на этом номере? А на каком? Или вам удобней другой мессенджер?

Если собеседник не хочет давать свой номер, примените маленькую хитрость:

– Денис, хорошо, отправлю сейчас коммерческое на e-mail. Сбросьте, пожалуйста, на Whats Aррваш электронный адрес. Да, и перед тем как отправить, разрешите, уточню?

11. «Чем – тем»

Аргументируйте, почему клиенту стоит купить у вас именно сейчас:

– Роман, чем быстрее оформите заказ, тем быстрее сможете пользоваться преимуществами.

– Михаил, чем точнее мы обсудим детали, тем больше будет выгода…

– Юрий, чем больше вы сомневаетесь, тем меньше остается времени…

– Павел, чем сложнее кажутся вам условия, тем выгоднее они для вас. Давайте я подробнее объясню, хорошо?

12. «Если»

Заставьте клиента задуматься, «а что, если»:

– У нас есть поставщик.

– Игорь, это понятно. Скажите, а если бы ваш поставщик узнал, что вы обсуждаете условия работы со мной, как думаете, что бы он сделал?

– Не думал об этом.

– Игорь, а я думаю, что поставщик стал бы более лоялен к вашим требованиям и сделал все, чтобы вас удержать. Поэтому даже разговор с нами уже несет финансовую пользу вам.

13. «Парадокс»

Удивите клиента поддержкой его решения. Ваша задача – сформировать доверительные отношения: пусть сейчас берет у конкурентов, потом у вас купит.

– Тимофей, конечно, если вопрос в бюджете и вам предлагают дешевле, берите у них (конкурентов). Позволю уточнить два момента, чего не будет в том комплекте… А так, конечно, за такие деньги минимум функционала.

– Иван, позволите, я не буду вам ничего продавать, только расскажу о… А дальше ваш выбор. Заинтересует – будем разговаривать отдельно. Кстати, как вы смотрите, чтобы созвониться в Zoom? Я как раз на объекте, показал бы вам процесс. Получится сейчас?

– Инна, не продам, даже если потребуете. Потому что нужно обсуждать много очень важных нюансов сначала.

– Вероника, понял, что сейчас бюджет расписан, потому и звоню, чтобы познакомиться, рассказать на будущее.

Пока писал эти отработки, вспомнил одного клиента, который рассказывал, как выбирал станок по производству профнастила. Один отечественный, другой китайский дешевле в 2,5 раза. Менеджер липецкой компании, производящей данное оборудование, узнав, что выбор делается между дешевым аналогом и их оборудованием, ответил примерно следующее: «Если для вас самое главное бюджет, то берите, конечно, аналог. Только наши контакты, пожалуйста, сохраните. Практика показывает, что мы можем вам пригодиться позднее…» Эта ситуация заинтриговала клиента, он стал САМ расспрашивать, почему отечественный производитель может пригодиться, какие риски существуют. Менеджер ему просто порекомендовал почитать отзывы тех, кто уже приобрел дешевые аналоги. (Естественно, прежде чем рекомендовать прочитать отзывы, менеджер убедился, что про конкурента ничего хорошего написано не будет.) В итоге, ознакомившись с отзывами, клиент сделал выбор в пользу отечественного производителя. Хотя в какой-то момент продажа перешла в парадокс. Кстати, ссылку на отзывы скинул клиенту сам менеджер, чтобы он читал то, что нужно читать.

14. «Акцент»

Расставьте нужные акценты:

– Мне это не по карману…

– Максим, поэтому я предлагаю обратить особое внимание на два вопроса. Первый… Второй…

– Мне надо подумать.

– Хорошо, Кирилл, да и к слову, эту задачу можно решить тремя способами. Первый – дорого и качественно. Второй – быстро и плохо. Третий – сложно, дешево и долго. Вам какой вариант интереснее?

15. «Само собой»

Клиент думает, что вы удивите его своим предложением. Однако это не революционный продукт, на рынке действительно есть аналогичные товары/услуги. Отличие вашего предложения в том, что вы бьете в боль клиента (срок, цена, условия, ассортимент, сервис). Переключайте его внимание с ожиданий на факты:

– Не вижу в вашем предложении ничего интересного для себя.

– Иван, конечно, речь не о новаторских разработках, а о принципиально других условиях. Само собой, ученые еще не создали новый формат, при этом мы сформировали новые принципы работы с клиентами. Скажите, вот вы на что сначала обращаете внимание?

16. «Одобрение»

Ведите мягкие и настойчивые переговоры, делайте комплименты собеседнику. Худшая линия поведения – спорить с клиентом:

– Снежана, вы очень проницательны, действительно, в другой ситуации я предложил бы вам…

– Яна, хорошо, что вы на это обратили внимание…

– Богдан, вижу, вы хорошо в этом разбираетесь. Скажите, вы уже пользовались…?

– София, приятно работать с осведомленным человеком, когда можно говорить по существу…

– Олеся, конечно, каждый клиент стремится сделать правильный выбор…

– Илья, это оптимальное сочетание цены и качества.

– Тамара, замечательно, что вы об этом спросили, вы знаете, не все обращают на эту деталь внимание, а ведь она несет важную функцию…

– Д-а-а-а, Борис, тут вы на 110% правы…

17. «Потому и»

Используйте возражение в качестве аргумента:

– Это не моя компетенция. Я этим не занимаюсь.

– Карина, потому и обращаюсь к вам, чтобы проговорить с руководителем, кому делегировать этот вопрос.

– Дорого у вас.

– Ирина, да, цены не самые вкусные, потому и предлагаю провести встречу, чтобы вы могли своими глазами увидеть образцы… Работаем?

– Дорого.

– Марина, д-а-а-а, ценовой сегмент у нас выше среднего, потому и предлагаю его вам, как искушенному ценителю. Ведь вы ищете качественный продукт, верно?

– Работаем с другими.

– Елена, понятно, что компания вашего уровня уже имеет поставщика. Потому и предлагаю детально сравнить условия, которые мы предлагаем, стоимость. Чтобы вы знали ассортимент услуг, просто для знакомства, хорошо?

– Дорого.

– Михаил, потому и предлагаю рассмотреть разные варианты оплаты. Кстати, у нас их три: рассрочка, гарантийное письмо…

– У нас все есть.

– Да я больше познакомиться… Понравится – закажете, нет – будем на связи и выберем какой-нибудь другой вариант.

– Кусается цена.

– Потому и предлагаю оформить пробную партию для знакомства. Распробуете – закажете повторно, нет – у нас есть и другие продукты. Кстати, вы же в этом месяце планируете закупку?

– Мне ничего не надо.

– Потому и не предлагаю ничего покупать, просто посмотреть предложение, познакомиться, потрогать, пощупать. Чтобы знать, где в будущем можно брать. По рукам?

– Я подумаю.

– Потому и предлагаю созвониться в Zoom и прояснить все непонятные моменты, чтобы вы могли решить потом. Ни к чему не обязывает.

18. «Перспектива»

Обращайтесь к целям собственника, которых он не достигнет, если откажется от вашего предложения:

– Кристина, я правильно понял, что увеличить обороты для вас не приоритетная задача на сегодня?

– Алексей, я правильно понял, что вы пока откладываете рост числа клиентов?

– Надежда, поправьте, если не так понял. Вы не заинтересованы ускорять производство?

– Владимир, вы не планируете снижать расходы и рассматривать современные предложения, правильно?

– Мне это неактуально сейчас.

– Хорошо, Евгений, как скажете. Тогда я только на далекую перспективу расскажу о плюсах продукта. И, возможно, в будущем вам это будет полезно, когда возникнет потребность. Договорились?

19. «Страшилка»

Спросите напрямую, чего клиент боится:

– Олег, скажите откровенно, чего вы опасаетесь, если мы все же встретимся лично?

– Ксения, могу уточнить? Что будет, если вы купите минимальный тариф?

– Людмила, скажите, чем вы рискуете, если согласитесь работать с нами?

20. «Опыт»

Ссылайтесь на опыт:

– Вадим, вот позволите из личной практики. Я довольно часто слышал подобное мнение, а потом столько же случаев, когда клиенты меняли его на противоположное. Начинали с маленькой партии, из интереса, а потом увеличивали заказ. Кстати, у нас еще востребована услуга… Слышали о таком?

– Влад, д-а-а-а, это распространенное мнение и 30% клиентов думали так же, как вы при знакомстве, а в результате убедились, что…

21. «Кейс»/Авторитет

Вариация предыдущего метода, в которой вы ссылаетесь на положительный опыт с конкретным клиентом. Рассказываете, что он столкнулся с похожей ситуацией, но вместе вы ее преодолели:

– Семен, да, кстати, а вы слышали о компании «Эрикс», у них была такая же ситуация. Что мы сделали в итоге? Три вещи. Первая – настроили пакет. Вторая – дополнили функциями. И, наконец, третья – запустились на неделю раньше. Да, это было не самое легкое решение, но тем не менее мы вместе его проработали, созванивались днями и ночами и пришли к потрясающим результатам. Конверсия 200%. Кстати, мы до сих пор работаем вместе.

– Руслан, те же аргументы я слышал, когда вел переговоры с компанией «Русь». У них была еще более сложная ситуация, и тем не менее…

– Екатерина, да, точно. Один мой клиент обратился с похожим запросом, как у вас…

– Елизавета, вы знаете, вот как раз на прошлой неделе был случай. Позвонил клиент…

22. «Что бы вы сделали на моем месте?»

Обезоружьте клиента таким вопросом. Вряд ли клиент предложит грубый вариант:

– Ирина, скажите, а что бы вы сделали на моем месте?

– Константин, а если бы вы были на моем месте, как бы вы поступили?

– Ольга, скажите, а как ваши продавцы поступают в такой ситуации?

– Артур, как бы вы поступили на моем месте, если бы знали, как сэкономить клиенту до 20% операционных расходов и услышали такой ответ?

– Александр, что бы вы предложили, если бы мы с вами поменялись ролями?

– Мне ничего не надо.

– Наталья, скажите, а ваши сотрудники как отвечают на такую реакцию клиента? Думаю, продолжают беседу?

– Для нас это дорого…

– Светлана, понял вас. Скажите, как бы вы поступили на моем месте? Когда видите интерес со стороны клиента и можете предложить только… Скажите, какие условия приемлемы?

23. «Контрразведка»

Покажите, что знакомы с деятельностью клиента, объемом:

– Константин, знаю, что у вас самое масштабное производство в крае.

– Ольга, верно, ведь девиз вашей компании – «…».

– Ирина, а у вас же клиенты «РЖД», «Газпром» и «Сбербанк»…

– Лидия, а вы же производите примерно 10 000 единиц в месяц, верно?

– Жанна, ведь вы работаете по трем направлениям. Первое – оздоровительные туры. Второе – экскурсии. Третье – высшее образование за рубежом.

24. «Ускорение»

Действуйте, как будто сделка уже оформлена:

– Тимур, понял вас, а вам как удобнее – доставка или самовывоз?

– Дарья, перед тем как вы одобрите выбор, позвольте, покажу наши каталоги.

– Кристина, понял вас, кстати, сегодня буду в ваших краях и могу подвезти каталоги, документы. После 14 удобно?

– Анатолий, понял вас, тогда предлагаю обсудить детали на будущее, чтобы, как только возможность появится, запустить работу в один клик.

– Тамара, учитывая объем компании, сколько единиц вы сможете принять?

– Марина, понял вас. Скажите, пожалуйста, вам как удобнее – по безналу или наличными в кассу?

25. «Для чего интересуюсь»

Объясните, зачем вы интересуетесь:

– Зачем вам эта информация?

– Ольга, я для чего интересуюсь. В нашем распоряжении 24 вида… Чем точнее я пойму ваши задачи, тем точнее будет предложение вам.

– Разве это имеет значение?

– Анастасия, конечно. Собственно, почему я спросил: мы работаем в трех направлениях… И для вашей выгоды мне надо знать детали, тогда мое предложение будет максимально адаптировано под вас. Скажите…

26. «Если откровенно, то»

Выводите клиента на откровенность:

– Ой, да много вас таких с предложениями.

– Нина, если говорить откровенно, то…

– Дороговато, если честно.

– Регина, если говорить открыто, то эта позиция идет по закупочной цене. Мы с ее реализации не зарабатываем, она больше в комплексе идет обычно.

– Не знаю, я как-то не уверен…

– Николай, если говорить открыто, то…

27. «По рукам»

Подтолкните сомневающегося клиента, если уже обсудили все основные вопросы:

– Ольга, тогда предлагаю от основных вопросов перейти к обсуждению условий и по рукам.

– Оксана, тогда если ключевые вопросы мы решили, осталось обсудить несколько деталей и за дело.

– Марина, если в целом предложение устраивает, предлагаю выбрать дату доставки и по рукам.

– Светлана, то есть если мы предоставляем необходимый объем сегодня до вечера, то вы согласны, правильно?

– Тарас, я правильно понял, что если ПО подходит, то мы начинаем работать с сегодняшнего дня?

28. «Триггер»

Поторопите клиента с решением, пока он не упустил выгоду:

– Константин, насколько я знаю, со следующего месяца будет пересмотрена ценовая политика, поэтому лучше, конечно, поторопиться с решением.

– Олег, это предложение актуально до конца недели, поэтому если хотите сэкономить 18 000 рублей, стоит оформить заказ сейчас. Кстати, на складе осталось не так много экземпляров, сами понимаете, предложение стоящее…

– Светлана, эти условия я могу предложить только до конца недели, потому что претендентов много, продукт раскупают, а я помню, при нашей прошлой встрече вы заинтересовались этой позицией. Поэтому или запустить сейчас, или потерять во времени и деньгах.

– Юрий, эту позицию снимают с производства, поэтому у вас возможность заказать последнюю партию, пока она еще есть, знаете, как она востребована, я вам, как давнему клиенту компании, звоню первому.

– Александр, д-а-а-а, модель уникальная, ее потому и раскупают в первые дни поступления…

– Арина, конечно, работаете с другими, а что, если поставщик и дальше будет продолжать работать в этом темпе? Вы упомянули, что есть какие-то негативные моменты, верно?

– Мария, а если так дальше пойдет, и эта ситуация повторится? Вы будете искать новые инструменты?

29. «Тревожная кнопка»

Объясните, что у вас внушительный поток клиентов, высокий спрос и нужно принимать решения оперативнее:

– Анна, а давайте попробуем обсудить детали на встрече, так как много звонков, компания мы востребованная, вы знаете, хочу с вами детально обсудить вопросы…

– Анастасия, у меня день расписан, я смогу с вами увидеться после 11, будет полчаса, чтобы продуктивно обсудить ключевые моменты. В 12 у меня встреча с партнерами, поэтому разговор будет по существу.

30. «Шаг-шаг»

Назовите действия двух сторон:

– Валентина, хорошо, от вас только реквизиты и платежка, за мной договор и отгрузка. Работаем?

– Игорь, понял, тогда от вас оплата, с меня счет и материалы ближайшим свободным курьером. Начинаем?

31. «50% загрузки»/ На опережение

Работайте на опережение. Распечатайте договор и принесите на встречу. Останется заполнить пару строк и подписать. Можете заполнять договор во время разговора:

– Ирина, скажите, у вас юридический и фактический адреса совпадают? Куда доставку оформлять? Да, мы заранее согласовываем ключевые моменты, чтобы потом на это не отвлекаться…

– Иван, на какой адрес отправлять тогда? Продиктуйте, пожалуйста. Линейная, 15?

Подведем итоги

1. Используйте техники убеждения клиентов, адаптируйте их под свою нишу.

2. Послушайте переговоры и внесите правки в нерабочие скрипты, чтобы сделать их результативными.