Самый простой вопрос обслуживания клиентов из всех: «Почему для вас это не так важно, как для меня?»

Сет Годин

Чаще всего, если клиента устраивает:

1. Сервис.

2. Отношение.

3. Комфортное общение.

4. Уровень экспертности компании.

5. Действительно хорошие условия,

то, как по мне, никакая система лояльности и не нужна. Ну или если вы действительно уникальны. Вы и ваш формат. Однако, если какой-либо из этих критериев выпадает или вы работаете на высококонкурентном рынке, то что-то с управлением лояльностью делать все же нужно.

Не только вы должны помнить о клиенте, но и клиент о вас.

С вашим минимальным участием в этом процессе.

Каждый клиент обладает собственными возможностями, проблемами, потребностями и запросами. Каждый случай покупки уникален. Те клиенты, кого вы удовлетворяете по их параметрам, остаются с вами надолго.

Действительно индивидуальный подход включает в себя 3 критерия. Чтобы клиент не устроил вам «ГОП-СТОП», нужно запомнить правило «ГОП»:

Гибкость.

Оперативность.

Программа лояльности.

1. Гибкость

Готовность идти навстречу клиенту, ситуативно принимать решения. Самому довозить документы, отвечать на звонки/сообщения в удобное для клиента время, искать выход из чрезвычайных ситуаций. Что вы готовы сделать для покупателя просто так? Проявить чуть больше внимания, как минимум.

2. Оперативность

Думаю, лет десять назад этот критерий был не настолько значимым, как сейчас. Для меня важно, чтобы мои менеджеры отвечали в выходные и по вечерам. Клиенты стали другими. Из-за обилия информации и предложений многие уже не готовы ждать. А еще важно уметь уже в процессе разговора с клиентом отправлять ему в WhatsApp сообщение, демонстрируя таким образом скорость своей работы.

• Программа лояльности

• Возможны варианты:

• Подарочные купоны и сертификаты.

• Специальные предложения.

• Символические подарки.

• Благодарственные письма.

• Партнерские программы.

• Накопительные бонусы.

• Реферальная ссылка и кешбэк.

• Доступ в закрытый клуб.

• Рассрочка платежа.

• Участие в конкурсе/розыгрыше.

• Особые условия доставки.

• И, наконец, скидки.

Проще всего – скинуть цену. Клиент только сказал, что ему дорого, а слабый менеджер уже дал скидку. Однако, не всегда клиент ограничен в средствах – может, любит торговаться или не знает цен на рынке, да просто капризничает. Сможете ли вы повторно продать ему без скидки или так и будете работать в убыток? Получив один раз приятные условия, клиент рассчитывает на эту стоимость и при следующих покупках. Подробно о том, почему не стоит давать скидки просто так, я рассказываю в книге «Продажник на всю голову. Крутые стратегии профессионала». Подумайте, какие условия вы можете предложить вместо скидки, чтобы это не влияло на вашу прибыль и было выгодно покупателю.

В этом месяце намой телефон пришли оповещения от «Спортмастера», «Асконы» и небольшого магазина продукции Apple. Я не купил у них в этом месяце ничего. Но… Я лишний раз задумался о том, что именно мог бы приобрести. И несколько идей возникло. Я быстро про них забыл. Однако при следующей рассылке удачного предложения я уже с большей вероятностью скажу «да», если:

1. Условия будут хорошими.

2. Покупка будет простой и быстрой.

3 причины внедрить программу лояльности

1. Добровольный доступ к личной информации о клиенте

Клиент разрешает вам узнать свой телефон, почту, адрес в обмен на некую пользу от вас. Он дает добро на взаимодействие с ним. Только предупредите его о том, что будете присылать письма с оповещениями о новинках, без злоупотребления доверием. Оставьте «окошко» для пожеланий, тогда сможете сразу получить обратную связь о работе и усовершенствовать сервис.

2. Программа лояльности удерживает и стимулирует покупателей

Во-первых, клиентам жалко терять выгодные условия.

Во-вторых, получая «дивиденды» от покупок, они будут возвращаться снова и снова. Из разовых покупателей они станут адвокатами бренда – при условии хорошего обслуживания и потребности в продукте.

Век «экономики внимания» обязывает развивать сервис. Просто оказывать хорошие услуги недостаточно, должно быть что-то большее.

Для достижения запланированного результата мало просто существовать на рынке и даже иметь хороший продукт или услугу. Ведь конкуренты тоже в состоянии предложить высококачественный товар. Программа лояльности – как раз то, что поможет вам выиграть битву за покупателя.

3. Рост выручки

Инвестируя во внимание, вы получаете ощутимую выгоду – рост выручки. Программа лояльности продлевает жизненный цикл клиента.

Формула программы лояльности:

Идея → Воплощение → Выгода

Где:

Идея – маркетинговое решение, которое реально и результативно выбрать.

Воплощение – способ внедрения идеи в реальность. Какое время вам понадобится, чтобы увидеть результат? Как скоро вернутся инвестиции?

Выгода – экономическая составляющая. Идея должна приносить прибыль, ведь вы не благотворительная организация. Во сколько вам обойдется новый инструмент? Будет ли рост продаж?

Здесь понадобится рассчитать коэффициент рентабельности вложений (КРВ).

Чтобы посчитать рентабельность вложений в реализацию идеи, просто разделите разницу доходов и затрат на затраты в процентах.

КРВ = 100 × (Доходы – затраты): Затраты

Отличия делают нас привлекательными, однообразие – скучными.

Подведем итоги

1. Разработайте программу лояльности по формуле Идея – Воплощение – Выгода.

2. Посчитайте коэффициент окупаемости инвестиций.

3. Оцените «ГОП-подход» для вашей компании.

4. Программа лояльности должна быть основана на выгоде и долгосрочности, стимулировать клиента покупать повторно и приглашать друзей.