Мы общаемся по разным причинам. Может быть, хотим сообщить коллегам, чего от них ждут, или дать информацию, необходимую для принятия решений. Иногда стремимся рассказать всему миру о большом прорыве в работе. Какой бы ни была наша мотивация, первый важный шаг всегда один: привлечь внимание. Люди должны остановиться и выслушать вас. Но если вы когда-нибудь отправляли электронное письмо или делали замечание на совещании и не получали желаемого ответа, то знаете, что даже блестящая идея не гарантирует полную вовлеченность собеседника.
Почему же иногда так трудно донести свою мысль? Во многом потому, что на пути встают автоматические системы других людей. Например, вспомните, как работает предубеждение подтверждения: мозг выделяет информацию, которая соответствует его представлению об истине, при этом отсеивает все остальное. Так человек снижает нагрузку на свою преднамеренную систему. Когда мы отправляем сведения, которые не согласуются с убеждениями и ожиданиями коллег, их автоматический спам-фильтр может просто проигнорировать их. Даже если ваши сведения верны и очень важны.
Таким образом, люди не всегда осознанно отгораживаются от вашей информации; вполне возможно, – даже скорее всего, – их мозг работает на автопилоте. Исследования выявили определенные техники, которые позволяют пробиться через спам-фильтры окружающих. Главное – при общении учитывать особенности работы мозга: обращаться к системе вознаграждения, задействовать социальный радар и уменьшать объем данных. В этой главе я покажу, как использовать каждый прием, чтобы получить заслуженное признание.
Вспомните последнюю прочитанную статью. Что заставило вас запомнить ее? Скорее всего, что-то в тексте удивило или пощекотало нервы. Это интересная особенность автоматического спам-фильтра мозга. Он, как правило, блокирует информацию, с которой вы не согласны. Но обойти фильтр поможет нечто новое или интригующее. Оно приводит в восторг систему вознаграждения, ведь обращается к нашей социальной природе. Когда мы рассказываем другим о необычных или поразительных вещах, то чувствуем ценность такой информации для своего «племени». Нейробиолог Мэтт Либерман из Калифорнийского университета провел серию экспериментов и доказал: идея с большей вероятностью закрепится у слушателей, если они расскажут о ней кому-то еще (или даже просто представят себя в роли рассказчика). Оказалось, что пересказ лучше влияет на запоминание, чем привлекательность самой идеи[177]. Поэтому подумайте, захотят ли люди поведать другим о том, что вы им рассказали. И поймете, насколько сумеете завладеть вниманием окружающих.
Грег – предприниматель. Он занимается краудфандингом на медицинские исследования. Большая часть его работы связана с презентацией своих идей потенциальным инвесторам и ученым. Грег всегда тщательно продумывал, как сделать свой вступительный гамбит максимально стимулирующим. «Я напоминаю себе, что слушатели будто сидят в наушниках. Они не слышат меня, пока я не сделаю что-то достаточно интересное, чтобы привлечь их внимание. Поэтому, будь то встреча тет-а-тет или речь на большую аудиторию, я стараюсь в первые две минуты нарушить привычную схему. Например, часто начинаю выступление со слов: “Я прекрасно понимаю, что вы меня не слушаете, а ваш внутренний саундтрек наполнен мыслями “Кто этот парень? Почему я должен его поддерживать?” После 38 презентаций в PowerPoint подряд они смеются от неожиданности. И хоп! – теперь они действительно слушают».
Грег вспоминает, как наладил отношения с крупным банком для своего краудфандингового проекта. «Вместо того чтобы настойчиво уговаривать их дать денег, я сказал: “Конечно, вам не стоит с нами связываться. Мы нарушаем принципы работы финансового сектора, а вы должны его защищать”. Это было правдой, однако противоположной тому, что они ожидали от меня услышать. Поэтому заинтересовались настолько, что обратили на меня внимание. После этого у нас состоялся очень хороший разговор».
Для Грега это было смелое вступительное слово. Но чтобы пробиться через спам-фильтры окружающих, необязательно действовать так же рискованно. Нужно лишь внести небольшую дозу интриги или новизны в речь или презентацию. Вот несколько вариантов:
➨ Флаг интересного «разоблачения». В современном мире такой прием возведен в ранг высокого (или низкого) искусства. Некоторые сайты порой пестрят заголовками вроде: «Вы ни за что не поверите!» Некоторые закатывают глаза при виде вопиющего кликбейта, но они работают. Люди клюют на интерес. Нечто подобное мы используем в разговоре с друзьями: «Ты ни за что не догадаешься, что сегодня произошло…» (вместо: «Я хочу поведать три ключевых тезиса на тему прошедшего дня»). Но в деловом общении этот прием встречается довольно редко. А ведь с его помощью довольно просто вовлечь людей в разговор. Попробуйте сделать следующее:
– Намекните на что-то интригующее (например, «Я заметил кое-что удивительное/замечательное/ошеломляющее…»). Еще лучше – расскажите анекдот, связанный с вашей темой. Он включит внимание слушателей.
– Используйте фразу-маркер, которая создает момент предвкушения, например: «Теперь, что действительно интересно, так это…»
➨ Попробуйте новый способ передачи информации. Даже в самых серьезных ситуациях я замечала, что люди, привыкшие к просмотру толстых документов, внезапно становятся более вовлеченными, когда ту же информацию подают по-другому. Мне нравится превращать презентации в большие плакаты и приглашать людей ходить по комнате, делать заметки и обсуждать. Питер, IT-консультант, с которым мы познакомились в части III, добился успеха в работе с потенциальным клиентом из финансового сектора, когда показал снятое на телефон интервью с людьми на улице об их подходе к личным финансам. В то же время неопубликованный эксперимент, проведенный в Стэнфорде, показал, что даже рисование диаграммы на доске в режиме реального времени на 9 % лучше запоминается, чем статичные слайды с таким же содержанием[178].
➨ Займите необычную точку обзора. Еще один метод – поставить аудиторию на место другого человека. В видеороликах Питера «Вокс Поп» используется точка зрения обычного обывателя. Грег иногда предлагает зрителям посмотреть на процесс финансирования новых лекарств от рака с позиции раковой клетки. «Это совершенно другой способ заставить людей задуматься над темой. Как раковая клетка, я говорю им: “Хочу расти как можно дольше, прежде чем меня заметят. Поэтому, мне нравится, когда клиническое исследование занимает месяцы, и когда на распространение результатов исследования уходят годы”. Легко показать, что современный подход к проведению клинических испытаний защищает эту маленькую раковую клетку, потому что продолжается чересчур долго. И аудиторию это очень цепляет». А это значит, что Грега внимательно слушают, когда он продолжает объяснять, почему следует применять более гибкие подходы к финансированию медицинских исследований.
Эмма – искрометная и дерзкая учительница английского языка в средней школе. Она тщательно продумывает, как донести свои идеи до коллег-педагогов. Директор школы нанял Эмму не только для ведения уроков, но и для того, чтобы помочь остальным изменить стиль преподавания с «лекций у доски» – когда дети слушают и впитывают – на тот, который воспитывает независимых учеников, способных самостоятельно решать задачи. «Когда я начала говорить с другими учителями о новом подходе, – вспоминает Эмма, – я поняла, что они думают: “Она молода и полна энтузиазма, но она научится сдерживаться”. Они не были недружелюбны, просто не интересовались моими идеями».
Она знала, что не сможет обещать немедленную выгоду. «Мы чрезмерно сосредоточены на отслеживании краткосрочных показателей успеха в образовании, таких как результаты тестов. Мне пришлось честно признать: традиционные методы преподавания прекрасно способны заставить учеников прочитать “Джейн Эйр” и сдать экзамен по английскому языку. Реальные преимущества более современного метода проявляются в долгосрочной перспективе, когда ученики лучше подготовлены к жизни в быстро меняющемся мире». Эмме нужно было говорить об этом. «Поэтому я попросила коллег поставить себя на место ребенка из нашей школы и представить, что тот сможет делать по-другому через 30 лет, если сейчас не научится мыслить самостоятельно. Затем я спросила: “Мы пришли в педагогику, чтобы помогать детям получать высокие баллы или доступ к миру?” Я видела, как они улыбались и кивали. Позже один из них признался, что этот разговор действительно сплотил их и напомнил о сути преподавания». Подход Эммы оказался мастерским коммуникативным ударом по нескольким причинам. Во-первых, ее сообщение достигло значительного эффекта, потому что вызвало у слушателей эмоции[179]. Мозг формирует более прочные ассоциации с новой информацией, когда она содержит не только факты, но и чувства, которые дают больше пищи для размышления и удовольствия.
Имеет ли значение, какие эмоции вы используете – отрицательные или положительные? На самом деле, да. Конечно, негатив очень быстро привлекает внимание. Достаточно крикнуть «Пожар!», и вы гарантированно заставите людей хотя бы взглянуть в вашу сторону. Но есть и некоторые минусы. Во-первых, мы стремимся избежать угрозы, поэтому предпочитаем позитивную информацию. Например, в одном из исследований части испытуемых объяснили, что процент выживаемости пациентов после определенной операции составляет 90 %. Эти люди с гораздо большей вероятностью решались на медицинское вмешательство, чем те, кому сказали, что вероятность смерти составляет 10 %[180]. Во-вторых, ученые обнаружили: люди плохо запоминают детали, когда сообщение пропитано негативными эмоциями[181]. Теперь вы не удивитесь, что позитивным контентом в интернете делятся чаще, чем негативным. В этом ученые тоже неоднократно убеждались[182].
Поэтому Эмма поступила мудро, когда вернула коллег к их глубокому душевному чувству цели как учителей. Это вызвало мощные положительные эмоции, которые помогли ее посланию быть услышанным и запомниться. Вместо того чтобы спросить: «Как сделать так, чтобы наши ученики перестали быть пассивными потребителями школьной программы?», Эмма поинтересовалась: «Как мы можем помочь ученикам получить знания, которые будут актуальными всю жизнь?» По сути, тот же вопрос, но сформулированный по-другому, привлек внимание учителей к позитивному призу. Эмма также рассказала о вероятном влиянии ее новых методов обучения на детей в их школе, а также попросила учителей поставить себя на место своих учеников через 15 лет. Это было умно.
Как я уже говорила в главе 13, большинству из нас легче запомнить сплетню с кучей деталей, чем список из 20 вещей, хотя в сплетнях, вероятно, содержится гораздо больше информации, чем в 20 пунктах. А исследования ясно показывают, что благотворительные организации собирают больше денег, когда в их сообщениях выделяется конкретный человек, чья жизнь изменится в результате щедрости доноров. Например, в одной кампании по сбору средств говорилось о конкретной голодающей семилетней девочке по имени Рокия. Этот сбор оказался более успешным, чем кампания, которая рассказывала о более широкой статистике борьбы всей страны с голодом[183].
Таким образом, люди плюс (положительные) эмоции – вот сочетание, которое облегчает интерес и вовлечение нашей аудитории. Поэтому профессиональные коммуникаторы обычно начинают выступления с анекдота, а в заголовках СМИ используют цепляющие фразы. Это рецепт, который заставляет людей кликать, читать, следить и делиться статьями в интернете. Речь идет не только о новостных порталах. Анализ сайта внутренних коммуникаций моей старой фирмы McKinsey показал, что сотрудники чаще всего кликают на личный контент, особенно если он удивляет и вызывает улыбку – именно то, о чем я только что говорила[184].
И все же, как использовать эти инструменты в повседневном профессиональном общении? Шутите! Мы все боимся показаться некомпетентными и продолжаем готовить сухие отчеты, презентации и диаграммы. Но ведь можно, и вполне профессионально, поставить характеры выше понятий, как это сделала Эмма. Начинайте с человеческих качеств, и вы скорее обратите внимание на все необходимые вещи – аргументы, данные, многочисленные пункты.
Вот несколько подходов, которые можно попробовать:
➨ Приведите пример из жизни человека.
– Начните с анекдота или примера. Проиллюстрируйте, как ваша идея влияет на реального человека – либо представителя вашей аудитории, либо на того, с кем он связан или о ком заботится. Так Эмма рассказывала о влиянии новых методов преподавания на учеников.
– Найдите человека, который станет отличным примером вашей идеи. Расскажите его или ее историю.
– Если вы говорите о бизнес-процессе или подобных сухих вещах, все равно объясните, как это облегчает жизнь человеку, когда работает хорошо.
➨ Подчеркните эмоциональную сторону:
– Поясните, почему ваша идея важна для вас и/или для вашей аудитории. (Вспомните, как Эмма использовала желание учителей изменить жизнь учеников к лучшему) Не бойтесь слова на букву «Ч» – «чувствовать». Вы заставите людей сидеть и слушать с помощью таких простых фраз, как «Я горжусь тем, что…» или «Мы все должны чувствовать себя хорошо из-за…».
– Предложите аудитории поставить себя на ваше место или на место других людей. Например: «Вы можете представить, что я очень переживал. И тогда у меня возникла идея…», «Только подумайте, каково это – быть одним из наших студентов…»
➨ Расскажите о положительном результате. Вдохновите аудиторию картинкой вероятного положительного результата в случае решения проблемы, о которой вы говорите. Даже если вы говорите о крайне негативной ситуации, то все равно опишите положительный исход. Пусть люди останутся воодушевленными, а не подавленными: «Представьте, если бы это было исправлено…»
Если вы хотите, чтобы вас услышали, общайтесь максимально просто. Чем больше усилий люди прилагают, чтобы понять ваши слова, тем меньше у них остается умственной энергии для глубокого восприятия информации. Как я уже говорила, наш мозг считает правильными те вещи, которые легко понять и запомнить.
Эта склонность к беглости обработки информации проявляется по-разному[185]. Например, психологи из Принстона Адам Альтер и Дэвид Оппенгеймер обнаружили, что компании с легко произносимыми названиями превзошли «безымянных» конкурентов на двух фондовых рынках[186]. Другое исследование показало, что люди доверяют рифмующимся афоризмам больше, чем изложенным в прозе (Поспешишь – людей насмешишь: о да, абсолютно. Поспешишь – покажешься дураком: серьезно?)[187]. Эксперименты демонстрируют и наше доверие к легко читаемым и произносимым фразам[188]. Они воспринимаются как более убедительные и привлекательные, чем аналогичная, но более академично изложенная информация[189]. Мы обрабатываем и вспоминаем конкретные слова, которые можем представить быстрее (например, «животное», «стул», «кофе»), чем абстрактные понятия (например, «стаж», «справедливость», «терпение»)[190].
Поэтому простота должна быть во главе вашего общения, независимо от того, пишете вы или говорите. Вот пять способов сделать сообщение более легким для восприятия:
➨ 1. Будьте как можно проще. Признайте ограниченность рабочей памяти людей. Максимально упростите язык. Уберите ненужные детали или длинные слова.
➨ 2. Создавайте подсказки. Если вам нужно донести до людей большой объем информации, помогите им сориентироваться в ней с помощью четких указателей. Скажите, например: «Есть три вещи, о которых я хочу вам рассказать…» и «Переходим к третьему пункту…». Это означает, что слушатели не будут тратить умственную энергию на размышления о том, сколько еще вы собираетесь говорить.
➨ 3. Используйте «цепляющие» фразы. Эмма описала свою цель как замену «лекциям у доски» на «самостоятельное обучение» и рассказала о своем желании помочь ученикам стать «мыслителями, а не исполнителями». Я вспомнила эти фразы спустя несколько месяцев после нашего разговора. Подобные запоминающиеся формулировки могут даже принести вам работу. Так, Грега пригласили занять нынешнюю должность благодаря тому, что основатель компании вспомнил о его выступлении о «пассионарном капитале» пять лет назад. Эта фраза засела в памяти основателя как напоминание об идеях, за которые выступал Грег.
➨ 4. Приводите конкретные примеры. Чем больше фактов и конкретики, тем легче понять, о чем вы говорите. Люди могут кивать на ваши слова: «Нужно более уважительно относиться ко времени друг друга». Но возникнет совсем другой уровень вовлеченности, если вы объясните: «Предлагаю начинать наши встречи вовремя, а не ждать, пока придет последний человек».
➨ 5. Включите визуальный образ, чтобы проиллюстрировать свою мысль. В 2012 году команда правительства Великобритании Behavioural Insights Team, которая внедряла данные поведенческой науки в государственную политику, пыталась сократить число неплательщиков ежегодного налога на автомобиль. Недополученные доходы составляли миллионы в год. Сначала специалисты переписали стандартные письма-предупреждения на более простой английский язык с ясным заголовком: «Заплатите налог или лишитесь машины». Это удвоило число людей, погасивших задолженность в ответ. Но когда к письму добавили фотографию автомобиля, сделанную дорожной камерой, количество заплативших увеличилось втрое[191].
Источник: Behavioural Insights Team
Почему картинка стоит тысячи слов? Потому что огромная часть мозга специализируется на обработке визуальной информации. Если используете изображение в вашем сообщении, то аудитории будет легче его воспринять.
Когда мы пытаемся донести свою мысль до собеседника, то часто обдумываем, что именно хотим сказать. Но в своем рвении легко забываем поставить себя на место человека, с которым пытаемся поговорить. Если не задумаемся о том, что он знает или чувствует, то наша автоматическая система использует проективное предубеждение. То есть мы, как обычно, предположим, что другой видит мир так же, как и мы. Мы переоцениваем свои навыки общения и способны пострадать от того, что ученые называют «проклятием знания»[192].
Вот почему совершенно ясные для нас высказывания окружающие воспринимают по-разному. Например, вы услышали: «Джо напала на человека со скоросшивателем». Что вы подумаете? Решите, будто Джо взяла скоросшиватель и ударила им коллегу по голове? Или предположите, что она ударила того, кто держал в руках скоросшиватель? Оба варианта верны; и единственное, что можно сказать наверняка, – от Джо лучше держаться подальше. Однако когда участникам эксперимента давали подобное двусмысленное предложение и просили передать информацию другому, четверо из пяти переоценили свои способности. Эти испытуемые говорили в абсолютной уверенности, что собеседники поймут тот смысл, который они вкладывали[193].
Проклятие знания создает множество недоразумений: «Я уверен, что говорил вам: это должно быть сделано в пятницу. Как можно было не понять, какую пятницу я имел в виду?» Но во многих случаях мы так и не узнаем, что сообщение не дошло до адресата. Мы просто не достигаем того эффекта, на который рассчитывали, и не знаем, почему. Поэтому, чтобы коммуникация была такой же четкой, как и в вашей собственной голове, никогда не предполагайте, будто другие знают то же, что и вы. Как говорит Грег: «Примите точку отсчета другого человека. Я выясняю, что они чувствуют, что знают, и отталкиваюсь от этого».
На практике это означает:
➨ Прежде чем открыть рот или начать печатать, нужно на минуту поставить себя на место слушателя или читателя. Подумайте о том, что этот человек, скорее всего, знает или чувствует по поводу обсуждаемой темы.
Если вы разговариваете с человеком лично, выясните, с чего он начинает («Прежде чем я начну, расскажите мне, что вы уже знаете о…»). Периодически проверяйте, насколько успешно и полно излагаете свои мысли («Имеет ли смысл то, что я сказал? Может быть, я что-то упускаю?»). Не говорите более пяти минут без перерыва. Выясните, что собеседник хочет узнать дальше, и отвечайте соответственно.
Прорываясь сквозь чужие фильтры
В следующий раз, когда вы захотите донести свою мысль до окружающих:
➨ Обеспечьте вознаграждение: сюрприз, новизну или предвкушение. Стремитесь к тому, чтобы собеседник захотел рассказать другим о том, что вы сказали. Четко обозначьте наиболее интересные аспекты вашей темы, чтобы они не остались незамеченными, и пообещайте «раскрытие». Попробуйте использовать другой способ донесения информации (например, плакаты, видео, нарисованные от руки картинки). Займите необычную точку обзора.
➨ Учитывайте человеческий фактор. Используя формулу: «люди плюс положительные эмоции». Покажите, как ваша идея влияет на реальных людей, и предложите аудитории поставить себя на их место. Объясните, почему ваше сообщение так много значит для вас или вашей аудитории. Вдохновите их картиной потенциального положительного результата для всех участников.
➨ Будьте проще. Чем легче понять и запомнить ваше сообщение, тем более убедительным оно будет. Поэтому пользуйтесь лаконичными и запоминающимися фразами, приводите конкретные примеры; подключите визуал, чтобы проиллюстрировать свою мысль.
➨ Преодолейте проклятие знания. Не предполагайте, что другие знают то же, что и вы. Спросите, что ваши собеседники понимают и чувствуют по поводу обсуждаемой темы, и действуйте исходя из этого. По ходу разговора останавливайтесь, чтобы проверить их точку зрения.