Наблюдения и интервью с потребителями – отличный способ понять, какие задачи перед ними стоят. «Выйдя из офиса», необходимо изучить эти задачи комплексно, а не как единичные события. Такой подход поможет новаторам повысить ценность для клиента на каждом этапе решения задачи. С этой целью мы разработали метод, позволяющий подробно проанализировать задачи, стоящие перед потребителем.

По завершении «выхода из офиса» для изучения нужд потребителей кросс-функциональная команда может провести двух-трехчасовое совещание, используя наш шаблон, стикеры и маркеры. В самом начале члены команды определяют задачу, на которой хотят сосредоточиться, и помещают стикер в соответствующее поле на шаблоне. Затем мы просим их собраться вокруг шаблона и провести мозговой штурм по каждому элементу выбранной задачи.

● Триггер. Прежде всего мы просим команду перечислить возможные причины, которые могут побудить человека начать решать конкретную задачу. Например, инициирующий фактор может быть внешним: реклама, сарафанное радио, общественное воздействие. Фактор может иметь внутренний характер и касаться конкретной потребности, которую индивид хочет удовлетворить. Эта потребность может быть результатом решения предыдущей задачи либо носить характер постоянной проблемы.

● Определение задачи. Затем команда думает о том, как потребитель может определить задачу, и перечисляет варианты в соответствующем блоке. Необходимо посмотреть на ситуацию глазами потребителя, поставить себя на его место, ведь то, как потребитель определяет свою задачу, создает основу для его последующих решений о покупке того или иного продукта. Фактически основная часть этого этапа – определение ожиданий относительно результатов.

● Планирование задачи. Далее необходимо подумать о том, как потребитель планирует решение задачи, в том числе какие данные и ресурсы он собирает, какие условия создает. Завершив эту работу, команда может попытаться упростить процесс планирования.

● Решение задачи. Хотя это может показаться тривиальным, команде необходимо описать, как потребитель решает стоящую перед ним задачу на текущий момент. Это связано с тем, что текущее решение можно усовершенствовать или повысить его эффективность.

● Оценка результатов. Затем команда фиксирует, как потребитель оценивает качество решения задачи в соответствии с ожиданиями, которые были определены ранее. Потребители часто сравнивают полученные результаты с теми, которых они ожидали. Это покажет степень их удовлетворенности.

● Изменения. Инновационные команды должны знать, что большинство задач претерпевают промежуточные изменения. Это происходит потому, что потребители постоянно оценивают результаты, в то время как задача все еще выполняется. Если результаты соответствуют ожиданиям, можно перейти к завершению задачи, но, если удовлетворенности нет, придется искать альтернативы или снизить планку. В этом случае команде стоит задуматься над тем, что происходит, почему результаты не соответствуют ожиданиям. Так можно выявить новые возможности для создания ценности.

● Завершение задачи. Напоследок команда должна зафиксировать действия, выполняемые потребителем при завершении задачи. Если задача проста, это не составит труда, но при более сложных задачах завершающий этап может быть довольно долгим. Несмотря на то что большинство потребителей могут просто не заметить момент завершения задачи, команда способна повысить эффективность решения, упростив именно этот заключительный этап.

Подробный анализ задач потребителя помогает совершенствовать процесс создания идей. Это связано с тем, что разбор каждого шага выполнения задачи открывает ряд возможностей для повышения ценности предлагаемого решения. Поэтому, прежде чем команды начнут думать над решениями, мы рекомендуем им потратить время на проработку задач, стоящих перед потребителем.