«Очередь к хирургу»

Запредельная очередь к хирургу во взрослой поликлинике. Я с шестилетней дочерью с обходным листом для школы. Чистая формальность, только подпись поставить. Кругом сердитые бабушки с переломами и ревматизмом, прокуренные дедки с жизненными историями. Настроены воинственно. Муж, который обычно берет на себя все дела с формальностями, сегодня только подвез нас до больницы – ему на работу.

Он проводил нас до кабинета и громко возмутился беспределом: почему это дети в одной очереди со взрослыми и «сколько можно ждать вообще, никому на работу не надо, что ли?». На беду, именно в этот момент из кабинета выглянула замотанная медсестра и заявила:

– В порядке живой очереди!

Прозвучало как приговор. Два часа моей жизни коту под хвост…

Так могло бы быть, если бы я была не я. И вот я уже на цыпочках пробираюсь к кабинету с табличкой «Главная медсестра».

– Умоляю, помогите-спасите, у меня через три часа поезд, командировка, приезжаю только 31 августа вечером, а справка нужна уже сегодня, надо отдать в школу, ребенок идет в первый класс, ведь у нас всего-то подпись, осматривать не надо, к тому же мы недавно были, может быть, помните, ставили платную лангету, ушиб. Да я сама у вас с детства в поликлинике лечилась, доктора помню, зачем его сейчас напрягать, просто, может быть, вы зайдете, поставите подпись?

Медсестра то ли под моим напором, то ли лишь бы, наконец, услышать тишину, прерывает мой словесный поток:

– Идемте!

Через полминуты мы выходим с подписанным обходным листом.

Да, с гордостью и стыдом должна констатировать: я отношусь к типажу Находчивые. Это про нас поговорка: «Им легче дать, чем объяснить, почему нет». Это про нас говорят: «Дашь палец – откусит руку». И «выгонишь за дверь – войдет в окно». И «не мытьем, так катаньем» – тоже про нас. Следовательно, по закону проекций, и клиенты у меня часто-часто именно такие же. О них и пойдет речь.

Итак, Находчивые клиенты. Они обладают большим спектром возможных сценариев. Все средства хороши, в дело идет все: нытье, аргументы, манипуляции, вежливость, хамство, апелляция к закону и правилам, обход этих же правил и законов всеми мыслимыми и немыслимыми способами.

Находчивый клиент – универсал. Вы почувствуете это уже на этапе записи на консультацию.

– Вот вам краткое описание моей проблемы, чтобы потом было проще начать со мной работать.

– Спасибо, не нужно. Начало работы – с момента оплаченного вами времени, не раньше. Тогда и расскажете суть проблемы.

– Ах, вот как… понимаю. А мы можем посчитать время, которое вы потратите на чтение этого письма, я переведу деньги на карту?

– Нет, я так не работаю. Я работаю в живом диалоге с первой до последней минуты оплачиваемого вами времени.

– Но ведь переписка – это и есть живой диалог. Мы ведь оба присутствуем в режиме реального времени!

Прервать данный поток можно только выйдя из коммуникации. Но ведь как-то нужно работать с Находчивым клиентом? По себе знаю, это непросто. Потому и делюсь эффективными стратегиями.

«Находчивый» клиент будет стараться найти малейшую лазейку в установленных вами правилах. Порой даже не для того, чтобы сделать себе удобнее или дешевле. Дело в том, что, изучая все возможные варианты отступления от существующих правил, Находчивый гасит свою тревожность. Такие люди стараются продумать все возможные исходы предстоящего контакта, прежде чем вступить в него. Да и, согласившись работать с вами на ваших условиях, будут тянуть до последнего с оплатой. Любимая игра – «Да, но…». Соглашаясь с вами на словах, в уме эти люди имеют тысячи вариантов того, почему они все равно сделают по-своему, даже если это «по-своему» затратно, глупо и долго.

+

Стратегии Находчивых

Несомненный плюс в том, что они практически всегда достигают намеченных целей. Умеют быстро перестраиваться, неутомимы в своих стремлениях, «видят цель – не замечают препятствий». Великолепно организуют сложнейшие проекты и доводят их до конца. Ограничения для них – новые возможности.

–

Стратегии Находчивых

Главный минус в том, что огромное количество ценной энергии Находчивые клиенты тратят на лишние телодвижения. Они невероятно интеллектуальны и предприимчивы, однако в суете и многоходовой борьбе против правил растрачиваются почем зря, утомляя и раздражая окружающих. Бесконечные «квесты» там, где можно все сделать короче и проще. Или не делать. Ибо часто цель вообще не оправдывает средств.

Они обожают многоходовки. Например, могут попросить своих друзей перевести деньги в другую страну, куда приедут ваши друзья, чтобы те встретились в единственный возможный час между поездами, чтобы передать деньги вам за группу. Запутались? А они нет! И неважно, что у вас есть номер счета, а у них – банковская карта. Чтобы сэкономить 1 % на комиссии за перевод, они пойдут на любые ухищрения, заменяя истинную цель ложными. Это так называемые нетворкеры, у них везде знакомые, они обожают «полезных» людей, связи, блат, скидки. В этом они похожи на Коллекционеров – «Нет проблем!». Да, у них нет, потому что они создали их другим.

Часто они невероятно обаятельны, им сложно, даже невозможно отказать. Вас поймают в ловушку из ваших же правил. У вас будет постоянное ощущение напряжения в контакте с ними. Как будто бы вы что-то делаете через силу. Это будет ваша лакмусовая бумажка: берегитесь, вы имеете дело с типом «Находчивый»!

Все сказанное будет использовано против вас, а точнее, в пользу Находчивого. Если вы скажете, что с кем-то знакомы, у них немедленно найдется что передать этому человеку именно через вас. Если поделитесь планами на отпуск, именно в этой стране у них найдется незаменимая вещь, о которой они давно мечтали (конечно же, ее нельзя заказать по интернету!), и – угадайте, кого они попросят ее привезти?

Образы в культуре

Приведу несколько примеров героев из мифов, литературы и кино – обворожительных или гипнотически привлекательных обманщиков, тех, кто обходит правила, использует хитрость и предприимчивость для достижения своих целей. По какой-то необъяснимой случайности (нет, конечно, ведь я уже поделилась с вами своей стратегией выше), все это – мои самые любимые детские книги и фильмы моей юности.

Одиссей

Главный герой гомеровской «Одиссеи» известен своей изобретательностью. Одиссей часто обходит законы и правила богов и людей, чтобы выжить и достичь своей цели – вернуться домой. У него всегда есть нестандартные решения: и в борьбе с циклопом Полифемом, и в попытке избежать соблазнов Сирен. Читать «Одиссею» в детском переложении было самым любимым моим занятием: ведь он побеждал абсолютно всех.

Барон Мюнхгаузен

Вторая книга моего детства, зачитанная до дыр. Рассказы барона Мюнхгаузена о собственных похождениях – это невероятные истории о приключениях, в которых он использует смекалку и изобретательность, чтобы выйти из совершенно невозможных ситуаций. Несмотря на то что часто его имя ассоциируют с ложью, в основе каждой его истории лежит один и тот же паттерн: выкрутился и одержал верх! Это типичный паттерн Находчивого.

Гекльберри Финн и Том Сойер

Еще два симпатичнейших героя – Гекльберри Финн и Том Сойер из произведений Марка Твена. Гек – мальчик, постоянно ищущий выходы из трудных ситуаций, от бегства из дома до помощи беглому рабу Джиму. Он часто придумывает креативные и нестандартные способы обхода социальных и правовых норм своего времени. Он ставит свободу и дружбу выше правил и идет на хитрость, чтобы избежать неприятностей. Его друг Том – идеальный пример детской находчивости: он невероятно изобретателен. С первых же строк книги мы понимаем, что этот герой пойдет на все для достижения своих целей. Пример, как Том превращает наказание в заработок, убедив друзей красить забор вместо него за плату, – классика, а имя Том Сойер стало нарицательным для Находчивых. Он способен манипулировать ситуациями и людьми, чтобы достичь своих целей, обойдя правила или переложив ответственность на других.

Джек Воробей

Капитан Джек Воробей из серии фильмов «Пираты Карибского моря» использует свое обаяние и хитрость, чтобы обойти законы и извлечь выгоду из каждой ситуации. Он – олицетворение Находчивого. Он постоянно придумывает многоходовки, обходит правила и, проворачивая авантюры, снова и снова избегает наказаний. Даже находясь на эшафоте, умудряется извернуться и спастись.

Локи

Локи, бог обмана в скандинавской мифологии, также стал символом хитрости и находчивости. Известен своей склонностью к манипуляциям как в мифах, так и в киновселенной Marvel. Часто бросает вызов установленным другими богами правилам, идя на обман. В фильмах Marvel он мастерски манипулирует окружающими ради власти и даже пойдет на обман самых близких, если это нужно для достижения цели.

Ганнибал Лектер

Менее оптимистичный, но от этого не менее яркий пример находчивости – доктор Ганнибал Лектер из фильма «Молчание ягнят» (1991) Д. Демми, серийный убийца и гениальный психолог. Он завораживающе обаятелен. Он использует свою находчивость, чтобы манипулировать окружающими и обходить правила, даже будучи в тюрьме. Его выдающийся интеллект позволяет ему даже в физически беспомощном состоянии, из запертой клетки, стать мозгом команды по расследованию, получить свободу и отомстить врагам.

Все эти персонажи похожи на Находчивых клиентов тем, что неустанно стремятся к победе, используя как ум, смекалку, манипуляции, так и личное обаяние. Все они умеют находить лазейки, чтобы добиться своего, часто игнорируя социальные или правовые нормы. Важно помнить, что, невзирая на всю обаятельность Находчивого, когда он выигрывает, всегда есть пострадавший.

Характерные слова и выражения

• Типичные фразы Находчивых – возражения («Да, но…», «Нет, вы не понимаете…»).

• Вопросы, задаваемые ими, будут начинаться с «А если…?», «А можно…?»

Блокирующие установки

• Чужие правила созданы, чтобы усложнить мне жизнь. Поэтому я обойду их любыми способами.

• Если мне выставляют условия, значит, меня не уважают.

Запускающие установки

• Правила установили, чтобы упростить жизнь тому, к кому ты обращаешься.

• Ты не можешь видеть чужие процессы полностью, а видишь только правила.

• Чужие правила и процессы достойны уважения.

• В чужой монастырь со своим уставом не ходят.

Чтобы изменить установки Находчивого клиента, помогаем ему увидеть не только внешние проявления дисциплины, но и весь процесс целиком. Это как с маленьким ребенком:

Я не люблю дисциплину! Почему я в садике не должен выходить за ограду?

Потому что это опасно. Вас тридцать, а воспитательница одна, и она за вас отвечает. Ей важно вас всех видеть; если вы разбежитесь, то ей попадет.

Находчивые, как и маленькие дети, видят в чужих правилах минусы, но не видят плюсов. Поэтому борются до последнего, чтобы отвоевать «утраченное». Наша цель – помочь им увидеть их стратегии и вывести из состояния «униженных и оскорбленных» в партнерское состояние.

Таким «непослушным детям» важно найти в себе другую роль – роль взрослого – и научиться действовать из нее. Конечно, они очаровательны в своих попытках сражаться с мельницей, но когда они начинают ущемлять интересы других людей, то небезопасно и окружающим, и самим Находчивым. То, что сходит с рук хитрому изобретательному ребенку, уже непростительно для взрослого. А ведь именно так их и воспринимают, глядя со стороны: любой «enfant terrible» в будущем – невоспитанный взрослый.

Основная трудность контакта с Находчивым заключается в том, что у него свой «план терапии». Он не собирается у вас лечиться, его задача – победить вас. У него своя временная сетка, свои способы и представления об оплате, которые он будет все время стремиться воплотить в жизнь, как только вы зазеваетесь или расслабитесь.

С вами он будет действовать согласно своим привычкам. Наша же задача – возвращать его стратегии и самим соблюдать правила, не покупаясь на детское обаяние таких клиентов. Копейка в копейку, минута в минуту, никаких одолжений и услуг ни с чьей стороны.

Самое главное – понять, что Находчивый всегда стремится нарушить правила. В том числе и правила терапии. А она работает только при условии добровольного согласия с ней и честности. И, чтобы изменения были, клиент должен согласиться меняться. А поскольку любой паттерн запускается автоматически, сам он за своими манипуляциями следить не может. И роль того, кто будет следить за соблюдением правил, принадлежит терапевту. Для таких клиентов на время терапии мы символически становимся очень исполнительными строгими родителями, воспитателями. С их согласия формируем новый для них паттерн: соблюдение правил в не зависящих от них ситуациях.

С Находчивыми нужно держать ухо востро, не расслабляться. Если это ваш клиент, будьте точны в формулировках. Нельзя просто взять и сказать: принесите на группу рисовальные принадлежности. Принесут масляные краски и растворитель, отравят воздух, вынут всю душу и отнимут кучу времени. И, заметьте, вы сами им это заранее «разрешили». Нельзя сказать: не опаздывайте! Придут за час, замерзнут под дверью, перебудят всех людей по соседству, создадут массу проблем, а ответственность перенесут на вас, так как это вы «установили это правило».

Ценовая политика тоже должна быть четкой, ибо, определив, например, предоплату по безналу не позднее чем за сутки до группы, вы рискуете получить ее в 00:00 на телефон. Вовремя? Вовремя. Безнал? Безнал! Никаких претензий. С деньгами у таких клиентов, кстати, вообще особые отношения. Это именно они будут просить вас завести PayPal, Qiwi, ЮMoney, тогда как вы уже выслали им реквизиты своей обычной дебетовой карты самого известного в стране банка. Ведь в самом деле, трудно вам, что ли? Это же не идти в отделение банка…

Научится Находчивый клиент быть дисциплинированным с вами – значит, сможет перенести этот паттерн и в свою жизнь. А его старые способы выживания – находчивость, изобретательность, настойчивость, наглость и обаяние – навсегда останутся с ним и послужат прекрасным бонусом в тех ситуациях, где нужно экстренно повлиять на реальность.

Р. S

И да, вот еще что: Находчивые клиенты научат быть дисциплинированными вас самих! Ведь только тогда вы сможете квалифицированно им помочь.