Финансовые результаты за 2009 год отражают совокупный эффект 15-летнего улучшения клиентского опыта: увеличения выбора, ускорения доставки, снижения структуры затрат, чтобы мы могли позволить себе предлагать пользователям все более низкие цены, и многое другое. Описанная выше работа была проделана большим количеством умных, неутомимых, преданных нашим клиентам людей во всех подразделениях компании. Мы гордимся низкими ценами, надежной доставкой и наличием на складе даже малоизвестных и труднодоступных товаров. Мы также знаем, что можем стать намного лучше, и стремимся к дальнейшему совершенствованию.

Некоторые примечательные моменты 2009 года:

В 2009 году чистый объем продаж вырос на 28 % по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и составил 24,51 миллиарда долларов. Это в 15 раз больше, чем чистые продажи 10 лет назад, в 1999 году, когда они составляли 1,64 миллиарда долларов.

Свободный денежный поток увеличился на 114 % в годовом исчислении до 2,92 млрд долл.

Все больше клиентов пользуются преимуществами Amazon Prime, а число участников программы по всему миру значительно возросло по сравнению с прошлым годом. Количество различных товаров, доступных для немедленной отгрузки, выросло в 2009 году более чем на 50 %.

В 2009 году мы добавили 21 новую категорию товаров по всему миру, включая продукты для автомобилистов в Японии, детские товары во Франции и обувь и одежду в Китае.

Это был напряженный год для нашего обувного бизнеса. В ноябре мы приобрели Zappos, лидер онлайн-продаж одежды и обуви, который стремится предоставить покупателям наилучший сервис и выбор. Zappos – потрясающее дополнение к ассортименту Endless, Javari, Amazon и Shopbop.

Команда продавцов одежды продолжала улучшать качество обслуживания клиентов, запустив магазин джинсовой одежды, предлагающий сто брендов, включая Joe’s Jeans, Lucky Brand, 7 For All Mankind и Levi’s.

Команды продавцов обуви и одежды создали более 121 000 описаний товаров и загрузили на веб-сайт более 2,2 миллиона изображений, предоставляя потребителям опыт покупок «вживую».

Примерно семь миллионов отзывов клиентов были добавлены на веб-сайты по всему миру.

Продажи сторонними продавцами на наших сайтах составили 30 % от общего объема продаж в 2009 году. Число активных аккаунтов продавцов выросло на 24 % до 1,9 млн за год. Во всем мире продавцы, использующие Fulfillment by Amazon, разместили более миллиона уникальных товаров в нашей сети центров выполнения заказов, тем самым сделав их доступными для бесплатной доставки Super Saver Shipping и Amazon Prime.

Amazon Web Services продолжал стремительно развиваться, запустив множество новых сервисов и функций, включая обслуживание реляционных баз данных Amazon, облачный сервис Virtual Private Cloud, быстрый экономичный сервис Elastic MapReduce, инстансы[19] High-Memory EC2, зарезервированные и простаивающие инстансы, потоковую передачу для Amazon CloudFront и управление версиями для Amazon S3. AWS также продолжала расширять свое глобальное присутствие, включая дополнительные сервисы в ЕС и новом регионе Северной Калифорнии, а также планирует развивать свое присутствие в Азиатско-Тихоокеанском регионе в 2010 году.

Непрерывные инновации и достижения операционной эффективности помогли AWS привлечь в 2009 году больше клиентов, включая крупных корпоративных клиентов, чем когда-либо прежде.

В американском магазине Kindle сейчас насчитывается более 460 000 книг, что значительно превосходит 250 000 наименований в прошлом году и включает 103 из 110 бестселлеров по версии New York Times, более 8900 блогов и 171 топовую американскую и международную газету и журнал. Мы поставляем Kindle более чем в 120 стран, в настоящее время обеспечивая поддержку на шести разных языках.

Руководители высшего звена – новички в Amazon – часто удивляются тому, как мало времени мы тратим на обсуждение реальных или прогнозируемых финансовых результатов. Поясню: мы серьезно относимся к этому, но считаем, что сосредоточение энергии на общем вкладе в бизнес является наиболее эффективным способом максимизации финансовых результатов с течением времени. Ежегодный процесс постановки целей начинается осенью и заканчивается в начале нового года, после того как завершается наш пиковый праздничный квартал. Обсуждения целей длительны, энергичны и ориентированы на детали. Планка обслуживания клиентов весьма высока, и мы срочно действуем, чтобы улучшить имеющийся опыт.

Мы ежегодно используем один и тот же процесс в течение многих лет. На 2010 год у нас есть 452 подробные цели с указанием владельцев акций, конечных результатов и точных дат завершения проектов. Это не единственные цели, которые наши команды ставят перед собой, но именно их наиболее важно контролировать. Каждую из целей нелегко достичь, и многие из них нуждаются в пересмотре. Силами команды высшего руководства мы пересматриваем статус каждой из них несколько раз в год и добавляем, удаляем и изменяем цели по мере продвижения к ним.

Обзор наших текущих целей показывает интересную статистику:

360 из 452 целей непосредственно повлияют на потребительский опыт.

Слово «доход» используется в формулировках восемь раз, а «свободный денежный поток» – только четыре.

В постановке 452 целей термины «чистый доход», «валовая прибыль» или «маржа» и «операционная прибыль» не используются ни разу.

В целом набор целей свидетельствует о нашем базовом подходе. Начните с клиентов и двигайтесь в обратном направлении. Слушайте людей, но не просто так, а чтобы изобрести то, что им нужно.

Мы не можем обещать, что достигнем всех целей, намеченных на календарный год. В прошлые годы нам это не удавалось. Тем не менее заверяю вас, что наша одержимость клиентами никуда не денется. Мы твердо убеждены, что такой подход – в долгосрочной перспективе – так же хорош для собственников, как и для клиентов.

Это все еще День 1.