Немногие из нас – хорошие слушатели. Большинство думает быстрее, чем другие говорят, создавая потенциальную возможность уйти мыслями не туда. Мы скорее всего забудем половину сказанного собеседником сразу после разговора, даже если слушали внимательно. Эксперты по коммуникации Ральф Николс и Леонард Стивенс делятся этим открытием в классической статье Harvard Business Review под названием «Занятой руководитель проводит до 80 % своего времени, слушая других, и все равно не слышит и половины сказанного». Это исследование провели в 1950-х (как показывает использование местоимения «он»), еще до того, как различные отвлекающие технологии и скорость жизни усложнили слушателям задачу.

Что еще хуже, мы по-разному слушаем разных людей. Чтобы стать лучше как слушатель, нужно разобраться, чьи голоса мы игнорируем или приглушаем. Такую попутную предвзятость трудно подсчитать и доказать окружающим, так что критически важно обращать внимание, когда это происходит (или прислушиваться к тем, кто это уже делает). Тогда мы сможем сделать громче то, что приглушали и включить исключенное. Мое исследование для диссертации посвящено этой проблеме.

Занимаясь исследованием, я подходила к незнакомцам в зале ожидания большого вокзала в Бостоне и предлагала им поучаствовать в научной работе. Я давала возможность заработать немного денег, правильно ответив на трудные вопросы. Предварительные тестирования показали, что никто не справлялся с ними сам как следует (например число мармеладок в банке).

Но мои участники получали определенную помощь. Они слышали еще чей-то ответ, после чего могли использовать или отвергнуть его по своему усмотрению. Им было неизвестно, что я подстроила игру так, чтобы все советы, которые они слышали, были верными. Различие было лишь в голосе советчика. Он мог быть мужским или женским и звучать стереотипно «белым», «черным» или «латиноамериканским».

Голос имел значение. Участники, кому случайным образом выпал советник-женщина или небелый, с меньшей вероятностью принимали их советы. И поплатились. Участники с советниками-женщинами заработали лишь 69 центов на каждый доллар, полученный теми, кому советы давал мужской голос. Я назвала это «налогом на стереотипы», потому что стереотипы игрока стоят ему реальных денег. Сами того не замечая, игроки (как мужчины, так и женщины) игнорировали или существенно приглушали голоса женщин и представителей меньшинств.

Рассмотрим случай Фрэнка Полли – бывшего сотрудника Капитолия. Он вспоминает обсуждение со своей учебной группой в аспирантуре. Как и все аспиранты, группа была преимущественно белой. В какой-то момент он высказал мысль. К его удивлению, женщина-участница уставилась на него. «Я это уже говорила», – твердо заявила она. Фрэнк не знал этого и не придал инциденту значения. «Я просто отмахнулся и извинился в тот раз. Но вечером, лежа в кровати, я вдруг понял, что это был крайне типичный эпизод, который включают в стендапы. А я только что на полном серьезе так поступил. Я считал себя прогрессивным, дальновидным по отношению к этой проблеме, но вот простейшая ситуация, которую я почти не заметил».

Фрэнк говорит, что жена открыла ему глаза на большое влияние этих «маленьких» пренебрежений. Они начали работать одновременно. «Она, вероятно, куда лучший работник, чем я», – признает Фрэнк. Но он замечает, что к жене относятся иначе, чем к нему. Например, однажды она получила оценку производительности, в которой говорилось, что она недостаточно «заботится» о коллегах. «Никто никогда не сказал бы мне такого, что бы я ни делал. Мне никогда не пришлось бы столкнуться с подобным. А она, вероятно, куда лучше проводит новичков через работу, чем я». Очевидно, что на жену Фрэнка смотрели и слушали иначе, чем его. Исследования рекомендательных писем и оценок эффективности показывают схожую картину. Фрэнк предполагает, что и часть того, что говорит его жена, просто не слышат из-за предвзятости, с которой она сталкивается. И понимает, как та же самая предвзятость помешала ему расслышать участницу учебной группы.