Комьюнити-менеджер выполняет следующие должностные обязанности.

1. Способствует продвижению и популяризации групп, страниц игр компании в социальных сетях («ВКонтакте», Facebook, Instagram[27], X, Reddit, Discord). Обеспечивает ежемесячную и годовую динамику числа подписчиков пропорционально динамике изменения числа активных ежемесячных и ежегодных пользователей продукта в странах соответствующего языкового поля (показатели: общее число подписчиков, новые подписки, отписки).

KPI там, где они измеримы

1.1. Ключевым показателем эффективности работы группы в соцсетях является охват публикаций тематик «Бренд», «Обучение» и «Реклама». Для измерения качества работы комьюнити-менеджера учитывается только органический охват и виральный охват (последний – с коэффициентом 1,5) указанных тематик, который должен составлять не менее 25 % ежедневного охвата от общего числа подписчиков группы.

1.2. Коэффициент средней дневной вовлеченности по охвату (сумма лайков, комментариев, репостов, участия в опросах) должен составлять не менее 5 % от общего дневного охвата.

1.3. Показатели охвата и вовлеченности согласно пп. 1.1 и 1.2 за предыдущий день ежедневно контролируются комьюнити-менеджером в дашборде аналитической системы и включаются в еженедельный отчет с комментариями обоснования изменений.

1.4. При проведении социологических исследований пользователей продукта отдельно изучается мнение тех, кто является подписчиками групп в социальных сетях и сообществах. Комьюнити-менеджер должен поддерживать уровень пользователей, удовлетворенных качеством и своевременностью контента группы и общением с представителями компании на уровне не ниже 70 % (от числа опрошенных, подтвердивших, что являются подписчиками группы, и ответивших на вопросы о степени удовлетворенности).

2. С помощью аналитических инструментов соцсети комьюнити-менеджер исследует посетителей группы и вместе с данными аналитических отчетов компании определяет целевую аудиторию, ее потребности и интересы. Раз в квартал представляет описание целевых портретов ключевых групп посетителей руководству комьюнити-менеджмента. Ежемесячно формирует и защищает контент-план и стратегию ведения контента группы, исходя из ожидаемого восприятия пользователей и поставленных задач. При проведении компанией социальных исследований пользователей продукта комьюнити-менеджер учитывает результаты этих исследований в своей работе (с использованием ссылок на данные результаты в описании портретов и контент-плане).

3. Заблаговременно (не реже раза в месяц) уточняет у руководства комьюнити-менеджмента планы по развитию продукта компании и ее клиентов, задачи по продажам и продвижению, конкурентные особенности и риски продукта и учитывает это при разработке контент-плана и ведения групп в социальных сетях (со ссылками на данные планы).

4. Отслеживает общественное мнение о качестве услуг, товаров компании; общается с посетителями групп; активно влияет на формирование положительного мнения о продукте; работает с проблемными клиентами, жалобами, возражениями; отвечает на негативные отзывы или комментарии, способные навредить репутации и имиджу продукта компании и продуктов ее клиентов.

4.1. В случае появления комментариев и (или) вопросов пользователей, несущих заведомо неверную информацию о продукте или действиях компании либо вызывающих сильные отрицательные эмоции у пользователей, пояснение должно быть опубликовано лично или подчиненными модераторами.

4.2. В случае заведомо провоцирующих, агрессивных, оскорбительных комментариев либо комментариев, нарушающих законы страны, комментарий должен быть удален лично или подчиненными модераторами.

4.3. При необходимости уточнения информации запрос на дополнительную информацию в компании должен осуществляться путем написания в групповой чат соответствующей тематики компании. При отсутствии информации в КМ-подразделении вопрос задается представителям подразделений разработки, маркетинга и магазина компании или ее клиентов. Использование только личной переписки для этого не допускается – лучше общаться там, где это видно коллегам.

4.4. Не менее 50 % комментариев пользователей, отвечающих критериям материальности, должны быть отвеченными или удаленными согласно пп. 4.1–4.2. Отчет о числе ответов и удалений комментариев включается в аналитический отчет о работе группы. Ответ может состоять из пояснения или доведения до пользователя фактической информации о продукте, событиях или бизнесе компании, а также из возражения с пояснением в случае необходимости отреагировать на высказывание негативного мнения.

4.5. Существенным для ответа считается пользовательский комментарий, который является законченным предложением, содержащим понятную мысль или вопрос. Несущественными считаются общие краткие выражения эмоций или утверждения, не содержащие вопроса и при этом не несущие негативного подтекста для бизнеса или продукта.

4.6. Для обеспечения бесперебойной работы по пп. 4.2–4.4 комьюнити-менеджер организует набор и контроль работы модераторов в различных временны́х зонах или на таких условиях, чтобы их рабочее время позволяло обеспечивать выполнение требований круглосуточно.

5. Следит за текстовым наполнением групп, постоянным обновлением информации и качеством подачи материала. Не реже раза в месяц предлагает новые формы подачи материала или активности для вовлечения посетителей группы. Регулирует контент в следующих пропорциях (с допустимой погрешностью 5 %):

• 40 % – вовлекающий в действие (ответы на вопросы, опросы, конкурсы);

• 30 % – бренд (видеоролики, ролики от партнеров, дневники разработки, регулярные новости);

• 25 % – обучающий (посты о реферальных системах, «Википедия», репосты статей, фотоподборки, новости из рубрики «Советы»);

• 5 % – рекламный (прямые ссылки на магазин с наборами, оформленные с историческими справками или обзорными характеристиками техники).

Данные о пропорциях включаются в еженедельный отчет о работе группы.

6. Выполняет работы по написанию, редактуре и корректуре материалов и их структурированию, включая по необходимости дизайн оформления текстов, таблиц и т. п.

7. Участвует в художественном оформлении размещаемой в группах информации, при необходимости заказывает требуемые для оформления материалы у других подразделений. При подготовке графических элементов соблюдает рекомендации и минимальные требования соцсети для изображений, используемых в ленте сообщества, для обложек статей и т. п. Не реже раза в квартал проводит сравнительное тестирование используемых подходов к оформлению подаваемых в группе материалов. Включает результаты А-/Б-тестирования в еженедельные отчеты.

8. Раз в неделю формирует и направляет руководителю письменные отчеты по поведению и активности пользователей группы, а также по маркетинговой успешности продвижения продукта в соцсетях в рамках своей сферы ответственности. Отслеживает работу конкурентов, т. е. сайтов и групп со схожей тематикой, продуктом, концепцией и содержанием и включает общие данные по их работе и сравнение с группами продвигаемых продуктов в еженедельные отчеты. Выдвигает предложения об улучшении эффективности комьюнити-деятельности на основе данных отчетов не реже одного раза в месяц. Для получения требуемых данных пользуется дашбордом админ-панели социальной сети либо внутренней аналитической системой компании.

Ключевые метрики, указываемые в еженедельных отчетах с комментариями по причинам изменений (конкретика зависит от площадки):

• общее количество подписчиков, число новых и ушедших подписчиков;

• общее количество постов с разбивкой по тематикам (согласно п. 1.1) с динамикой к прошлой неделе;

• средний ежедневный органический охват постов с динамикой к прошлой неделе;

• средний ежедневный органический охват постов, за исключением тематики «Вовлекающие действия», с динамикой к прошлой неделе;

• средний ежедневный виральный охват постов с динамикой к прошлой неделе;

• средний ежедневный виральный охват постов, за исключением тематики «Вовлекающие действия», с динамикой к прошлой неделе;

• средний коэффициент вовлеченности всех постов с динамикой к прошлой неделе;

• средний коэффициент вовлеченности постов, за исключением тематики «Вовлекающие действия», с динамикой к прошлой неделе;

• количество переходов по ссылке регистрации из любых постов и с кнопки активности группы с динамикой к прошлой неделе;

• контентные – основные позитивные темы в сообщениях пользователей, основные негативные темы в сообщениях пользователей, основные пожелания и запросы пользователей, реакция пользователей на ключевые события и релизы продукта;

• обзор активности в соцсети основных конкурентов.