Один из ключевых авторов и создателей знаменитой на весь мир игры World of Tanks («Мир Танков»), продюсер и консультант огромного количества игровых проектов на современном российском рынке поделился своим ви́дением, какими должны быть КМ и зачем. Приятно, что оно во многом резюмировало текст книги, совпадая с ним почти по всем ключевым деталям.

А. Т.: Какими навыками должен обладать хороший КМ и почему?

В. М.: Самым важным навыком КМ является психологическая устойчивость. Независимо от того, насколько благожелательно и дружелюбно настроено сообщество, всегда найдется тот, кто будет играть в игру «доведи КМ», причем сознательно. И разумеется, любая ошибка или срыв будут немедленно растащены по всем социальным сетям. Не менее важным является умение выстраивать с сообществом доверительные отношения. Словам КМ должны верить, в случае конфликтного поведения игроков нужно добиться того, чтобы сообщество само вставало на защиту КМ и продукта. Наконец, важным является хорошее понимание процесса разработки и связанных с ним технических аспектов. Несмотря на то что формально сбор информации о технических проблемах находится в руках саппорта и QA, КМ часто проще понять, что именно серьезно беспокоит сообщество. И это дает ему возможность повлиять на приоритизацию правок, а то и на направление развития игры.

А. Т.: А какая работа из того, чем занимаются КМ, важнее всего для финансового успеха оперирования игры? И почему?

В. М.: КМ обычно сидит на двух стульях. С одной стороны, он является своего рода внутренним маркетингом. То есть в его задачи входит прояснять непонятые сообществом новости, хорошо рассказывать про будущие фичи, время от времени давать согласованные утечки и формировать атмосферу ожидания. Все это нужно, чтобы игроки готовы были нести деньги и хвалить игру, когда проект наконец выйдет. С другой стороны, КМ – это практически нулевая линия саппорта. КМ вынужден реагировать на проблему с продуктом еще до того, как станет ясно, насколько она основательна и когда решится. И тут важен хороший пайплайн[19] обработки фидбэка, чтобы успокоить волнения и при этом не дать невыполнимых обещаний и в итоге не разжечь пожар еще сильнее.

А. Т.: А как именно КМ могут и должны влиять на выручку игры?

В. М.: Как я уже указал выше, КМ как лицо проекта выполняет в том числе задачу маркетинга на комьюнити, «продавая» игру – если мы говорим про «коробку». В случаях игр-сервисов сверху добавляется еще и поддержание хорошей атмосферы, удерживающей игрока и увеличивающей его лайфтайм. Это напрямую увеличивает выручку игры.

А. Т.: Как правильно выстраивать работу с фидбэком игроков, чтобы это было полезно продюсеру и разработке?

В. М.: Основная задача КМ – сначала погасить негативные фидбэки. Успокоить людей. В случае адекватности пользователя – убедить его, что отзыв будет принят во внимание, после чего отработка отзыва уходит техсаппорту и разработке. А вот что еще важно: КМ должен доносить до разработки консолидированное мнение сообщества о продукте и его изменениях. Для этого хорошо уметь отделять осмысленные отзывы от бессмысленных. Важно, чтобы КМ был наигран в схожих жанрах и много играл в свою игру, на это нужно специально выделять рабочее время!