Если у вас совсем большой проект, а то и не один, то прекрасно было бы завести себе этакого reputation overseer («надзирателя за репутацией»). Словосочетание красивое – я его из Fallout запомнил:)

Это такой человек, чья задача – сидеть на вышке и следить за тем, где и что может бомбануть. Вот как я его функции описал для себя.

1. Вместе с руководителем КМ-функции пообщаться с каждым КМ, чтобы понять, кто готов коммуницировать с игроками по своим сообществам. Выделить их в отдельный список на обучение. Если где-то загрузка не позволяет закрыть участок фронта, то поднять вопрос о дополнительных ресурсах.

2. Обновлять списки тезисов, которые должны внедряться во все виды коммуникации по проблемным темам (та самая база, которую мы уже обсуждали).

3. Обучить по п. 2 всех, кто пишет новости, как этим пользоваться.

4. Отдельно точечно составлять документы для разработчиков по ключевым просадкам геймплея – что в игре слишком недоработано и вызывает явный и копящийся негатив.

5. Анализировать качество и структуру работы тех, кто собирает фидбэк-документы.

А если стало получаться, то продолжать:

1) контроль и ведение списка сложившихся стереотипов (обновление – раз в квартал);

2) предложения по ключевым контртезисам об устойчивых стереотипах проектов, обсуждение их с командой и продюсерами проектов (обновление – раз в квартал);

3) контроль интеграции контртезисов в работу команды (отчет – раз в два месяца по проекту);

4) анализ и выявление на ранней стадии формирования стереотипов и информирование команды с предложениями контринформации для их ранней коррекции (минимум раз в два месяца, по итогам цикла наблюдения за проектом);

5) анализ возможных причин возникновения репутационных пожаров и информирование команды и продюсеров проектов с предложениями срочных решений (либо постановка на паузу спорного действия со стороны проекта);

6) анализ эффективности и достаточности общения КМ с игроками в проектах и с ЛОМами, включая знание, кто их ЛОМы (отчет – раз в два месяца);

7) личные контакты с ЛОМами проектов по необходимости;

8) общий замер «атмосферы восприятия» или репутации проектов и регулярный отчет по ним (раз в квартал).

Если проектов в компании более одного, то для эффективного использования рабочего времени всё, кроме п. 3, нужно осуществлять поэтапно для разных проектов, переключаясь между ними. Параллельно наблюдение ведется за двумя проектами компании, по две недели на проект.

По мере необходимости надзиратель сигнализирует руководителю КМ-функции о проблемах в одной из функциональных групп внутри КМ (помощники, форум, отдельные регионы и т. п.).

Пункты 3 и 6 содержат еще и анализ того, как часто игроки сами аргументируют в онлайн-дискуссиях нашими контраргументами, включая использование наших тезисов ЛОМами, для анализа успешности всей работы КМ в целом.