От действительно хорошего КМ большинство продюсеров ожидают увидеть не только тщательно собранную информацию, но и конкретные советы, что в итоге стоит попробовать сделать. Или, наоборот, чего не делать. Конечно, КМ не гейм-дизайнер. И его рекомендации не означают, что их сразу возьмут в работу.

Повторю: КМ не гейм-дизайнер. Поэтому не надо обижаться или считать, что знание игры изнутри и мнения игроков делают тебя уникальным экспертом. КМ все равно не будет знать все тонкости внутренних настроек и причины, по которым сделано именно так, а не иначе. Однако если он хорошо понимает игру (см. часть в книге, где об игре на проде) и наработал опыт в работе с игроками, понимает их, то его рекомендации окажутся ценными, будут рассматриваться и смогут сэкономить время всей команде. Даже если ее решения в итоге станут отличаться от тех, что он предлагал.

Есть еще четыре приема, которые позволят сделать фидбэк-документы полезнее для всех.

1. Добавить в фидбэк собственные наблюдения КМ по опыту игры. Для честности – помечая отдельно, что это «от своих», или даже создав отдельный раздел.

2. Ввести оценку полезности документа со стороны разработчиков (это может быть субъективная ручная оценка, проставляемая, например, продюсером) или договориться о некоем принципе подсчета (например, сколько процентов тасков от числа поднятых проблем было заведено). В любом случае документ должен оцениваться, а оценки – суммироваться. Причем их среднее значение вполне может – и, наверное, должно – быть частью КПЭ КМ-подразделения или его отдельных менеджеров.

3. Применить широкое распространение документов. Понятно, что первый адресат фидбэк-подборок – это продюсер проекта. Теоретически далее он сам должен раздавать по ним таски нужным людям (или нет). Но на практике, во-первых, он не всегда будет это делать быстро, а во-вторых, в любом случае крайне полезно, чтобы о текущих проблемах игры или даже проблемах восприятия игроков знали все разработчики, гейм-дизайнеры, художники, UX-/UI-дизайнеры и даже звуковики. Никогда не угадаешь, в чьих силах и власти будет что-то улучшить, учесть на будущее или избежать ошибки. Поэтому оптимально – таргетированно отправлять документ продюсеру и тимлидам, а потом еще и по широкой рассылке всем участникам проекта. По мейлу или внутреннему чату – как удобнее. Можно даже сделать это частью внутренних новостей проекта, если такие есть.

4. Проверить результаты: через некоторое время – посмотреть, что было раскидано по таскам, выполнены ли они, а что зависло совсем без внимания. И если это плохо сказывается и подвешивает что-то значимое в глазах игроков – не стесняться напоминать.

Особенно значимым становится фидбэк для разработчиков в условиях напряженной работы над игрой и при нехватке рабочих рук (т. е. почти всегда как минимум на раннем и среднем этапе развития продукта, прежде всего GaaS/F2P), поскольку самим сидеть на Reddit и форумах, фильтруя поток мыслей, у разработчиков времени нет.

На эту тему хорошо сказал в мини-интервью продюсер и гейм-дизайнер Gaijin Сергей Колганов, когда мы разбирали опыт нашего взаимодействия по теме фидбэков для Enlisted. А так как он же потом был продюсером создания и развития War Thunder Mobile, налаженная система взаимодействия по фидбэкам сильно помогла раннему тестированию этого продукта и, как мне хочется верить, в целом сделать «мобильную тундру» тем хитом, которым она стала. Хотя справедливости ради мне всегда легче работать с документами в виде документов, т. е. в форме текста, пусть и структурированного. А вот Ольга Байлюк, которую я назначил начальником отдела КМ на упомянутом проекте War Thunder Mobile, перешла к табличному формату работы. И, мне кажется, он был там удачнее и воспринимался разработчиками легче.

А. Т.: Что скажешь о нашем текущем взаимодействии по фидбэкам и фидбэк-документам? Все ли устраивает, что-то хотелось бы улучшить?

С. К.: У меня физически нет времени сидеть на форумах. Я полностью доверяю вашим фидбэк-документам, и мы зависим от них. Текущий формат самих документов и нашего взаимодействия хороший. Конечно, важно, что собирающая фидбэки команда знает игру, играет в нее и на продакшене с игроками, и на внутренних плейтестах во время разработки.

А. Т.: А когда предлагаются новые фичи, конкретные изменения в существующей игре, ты считаешь, мы привносим свою ценность в этот процесс, участвуя в выдвижении таких предложений?

С. К.: Что касается предложений по новым фичам или изменению существующих, то я не особо разделяю, откуда такие предложения попадают в фидбэк – из отобранных вами предложений игроков или от вас самих. Главное, чтобы команда могла четко понимать, какие предложения, особенно повторяющиеся, присутствуют в сообществе, чтобы она проводила качественную работу по их сбору. Сами предложения ценны, если они продуманы, подаются с референсами (ссылки) на примеры таких решений в других играх. А в целом я посмотрю на предложение из любого источника. Хотя, наверное, хорошо, что свои личные предложения вы в документах выделяете отдельно: помогает понимать, что откуда идет.

Еще пару интересных советов дал некогда сильный мастер по фидбэкам Евгений Кононенко, который переживал за донесения мнений игроков до разработчиков в War Thunder, на чем потерял немало здоровья:

«Тематические документы самые важные. Конечно, и без внеплановых фидбэков не обойтись – это могут быть объемные анализы сообщества, на которые вы потратили долгое время, или, напротив, короткие, но срочные заметки, решение которых откладывать нельзя. Так бывает. Главное – учитывать важную особенность психологии: все, что происходит неожиданно, вызывает подсознательно негативную реакцию. Мозг пытается отстраниться от проблемы, отложить ее в конец очереди. Вам такого не нужно.

Если подобные экстрафидбэки случаются чаще, чем раз в пару недель, то это повод проанализировать свою работу: как вы упустили появление проблемы и не внесли ее в срочный „фидбэк первого дня“, а затем допустили развитие темы в сообществе и она не попала даже в „еженедельный анализ“? Пирожка с полки вам не видать.

А еще можно привязаться ко дню. Четверг и пятница – это, как правило, время без крупных обновлений и сложной работы разработчиков. Прекрасный момент для спокойного планирования следующей недели и фидбэка с подборкой актуальных тем, обсуждаемых в сообществе. Поднимайте в таком фидбэке более сложные вопросы, которые могут потребовать времени. Благо, в этом случае оно у вас есть».

Кстати, тематические документы действительно очень сильный инструмент, если команда над ним хорошо поработала. Обычно он заводится под ту тему, которая системно и давно генерирует проблемы для игроков. Они собираются, сводятся, структурируются и отдаются продюсеру, вращаясь вокруг одной якорной темы или области в игре. Например, в War Thunder это могли быть вертолеты. В Cuisine Royale – проблема «магии» для новичков, в «Отряде 22» – проблемы системы передвижения бойцов.

Тематический фидбэк-документ – это всегда работа долгая и кропотливая, которая может занять больше недели. Но он способен положить старт важным изменениям в игре. Или не положить, если эти изменения еще не могут быть реализованы по техническим причинам.