«Знаете, как научиться рисовать сову? Рисуем два круга – это глаза. А потом просто дорисовываем вокруг них сову». Старый анекдот. Так и с фидбэками.

Можно взять и быстро скопипастить мнения самых «громких» игроков на форумах, Reddit (самая крупная на сегодня англоязычная площадка для обмена мнениями, где традиционно сильны разделы по отдельным играм) и в прочих социальных сетях, а потом скинуть это все разработчикам в красивой кучке.

Это будет очень плохой фидбэк-документ. В нем от совы только кружки́ и остались. И совсем не факт, что это глаза.

Самые «громкие» игроки необязательно отражают мнение большинства. Собственно, даже наоборот – очень часто именно его они могут и не отражать. В любом случае поднимаемые ими проблемы вовсе необязательно являются приоритетными для реагирования.

Кстати, в большинстве случаев самые оглушительные вопли можно угадывать заранее, поработав с игрой пару месяцев. «Где баланс?», «Почему так дорого?», «Я не нагибаю – меня нагибают!», «Когда поправите баги?», «Сначала бы лучше сделали Х, я о нем давно пишу…» Типовой набор – взболтать, но не смешивать, вылить в унитаз.

Хотя нет, тут я соврал. Выливать не надо. Потому что, хотя этот набор характерен почти для любой игры (особенно GaaS/F2P), работать с ним тоже надо. Но не как с фидбэком, а как с темой управления репутацией, о чем поговорим отдельно.

Так что грамотный КМ во время работы с очередной пачкой обратной связи уже имеет список (хотя бы в голове) привычных троллей – и просто не учитывает их комментарии. Нового они не скажут. А есть и такие тролли, кто специально приходит «погадить» в комментариях, – хороший КМ их быстро узна́ет и проигнорирует. Кстати, отвечать им обычно тоже не надо: никогда еще такие дискуссии добром не заканчивались.

Что важно понимать: ваш фидбэк-документ – это единственный регулярный способ для разработчика узнать о восприятии игроками продукта или его отдельной фичи, «что́ внутри сознания игрока».

Это источник информации, часто недоступный для получения через любую внутриигровую аналитику. Потому что восприятие и факты нередко несинхронизированы.

Мы все знаем вагон примеров, когда в отзывах и соцсетях игроки ругают игру нецензурными выражениями, вопят о невозможности и нежелании в нее играть, а по факту проводят в ней десятки, а иногда и сотни часов в неделю, да еще и деньги тратят как шейхи.

Кстати, это не преувеличение. Весьма часто, если почитать наиболее разгромные отзывы в Steam на крупную GaaS-игру, мы видим классическое: «Игра – полное дерьмо, играть невозможно и противно!» При этом у автора будет наиграно несколько тысяч часов. На вопрос, зачем же он так страдал, потратив на игру ощутимую долю своей жизни, он не ответит.

И наоборот. Есть прекрасные примеры, как попытка старательно следовать мнению игроков, основанному на их восприятии игры, просто уничтожала ее.

Когда меня просят привести пример, всегда вспоминаю некогда любимую Star Wars Galaxies от Sony Online Entertainment (ныне успешно покойной) – одну из первых настоящих MMORPG (массовые многопользовательские ролевые онлайн-игры) в мире, пик популярности которой пришелся примерно на 2003–2006 годы. Казалось бы, у SOE был на руках беспроигрышный хит: знаменитая франшиза «Звездных войн» с морем фанатов, хорошо проработанный мир с возможностью богатого его изучения сразу на многих планетах, интересные и развитые системы прогрессии игрока и крафта (создание предметов). Правда, в те годы игры часто делали с расчетом на то, чтобы проводить в них много времени и кропотливо разбираться в нюансах сложных механик. Но, как писал Дуглас Адамс, «это были времена, когда мужчины были мужчинами, женщины – женщинами, а маленькие волосатые существа с альфы Центавра – маленькими волосатыми существами с альфы Центавра».

В общем, у SOE был на руках хит, в котором сидели тысячи людей, забывая о реальной жизни, семье и работе.

Однако компании хотелось еще больше. В те годы модель F2P/GaaS еще не была освоена, поэтому игра продавалась по ежемесячной подписке. Что-то около 30 долларов в месяц. Это, кстати, притом что на аукционе Ebay уникальные предметы из игры могли стоить до пары тысяч долларов за штуку, но неофициально и без участия Sony. Поэтому единственный способ роста прибыли был в попытке привести больше клиентов.

Разработчики стали внимательно изучать мнения «громких» игроков на форумах, чтобы понять, как менять игру для обеспечения ее роста. А игроки… они часто требуют того, чего лишь думают, что хотят. Но на самом деле этого не хотят.

Чаще всего это связано с тем, что игроки хотят жить проще и веселее. Самые «громкие» из игроков точно будут это требовать. «Тихим» некогда: они играют. В итоге разработчики SWG стали облегчать игру. Сначала упростили крафт и систему разрушения созданных игроками предметов. Потом и требования к прогрессии. Ну а потом и вовсе решили изменить всю систему боевого взаимодействия и здоровья игрока, убрав необходимость сложного планирования экипировки, лекарств и взаимодействия в команде.

В итоге так исправили и облегчили игру, что она превратилась из сложного мира для взрослых в простенькую аркаду для подростков. Казалось бы, вот он – рецепт счастья, ведь подростков играет больше. Но в итоге из нее ушли и первые (стало примитивно и хаотично), и вторые, потому что подросткам было скучно в пустом мире с непонятными целями, да и франшиза любима куда меньше. И игра закрылась, несмотря на всю уникальность и, казалось бы, железобетонный фундамент популярности вселенной. Потому что игрокам кажется, что они хотят простоты – быстро нагнуть, победить, узнать. Но если сделать слишком просто – становится слишком скучно.

Важное исключение из правила «не делать слишком просто» – начало игры. Здесь вредны слишком тяжелый порог входа и отсутствие разделения на зоны для новичков и олдов. Из-за этого тоже гибло немало проектов, в том числе мой любимый Cuisine Royale, но это совсем другая история.

Качественная обратная связь – это про мнения не только тщательно собранные, но и отсортированные, очищенные от мусора и объединенные в смысловые блоки.

И чтобы на практике фидбэк-документы как источник не были задвинуты в дальний угол, им нужно появляться ко времени и к месту. Это принципиально важная деталь во взаимодействии с людьми, постоянно загруженными множеством задач. Разработчики будут ценить фидбэки, если они экономят время, а не отнимают его. А для этого нужно как минимум не отвлекать людей на ложную «вспышку слева» и четко осознавать, что и зачем в документе появляется.

Почему разработчикам не стоит самим собирать и разбираться в обратной связи игроков? Во-первых, это отнимает очень много времени, потерянного для их основной работы. Во-вторых, о вреде сборки мнений игроков самими разработчиками хорошо сказал Максим Фомичев в интервью для этой книги: «Пускать разработчиков к игрокам не только полезно, но и вредно. В том смысле, что, грубо говоря, они получают фидбэк в сыром виде. А переваривать фидбэк – это тоже скилл! И далеко не у каждого разработчика он есть. Очень легко в лучшем случае обидеться, а в худшем – сильно пасть духом, потому что нас никто не любит и все говорят, что проект – дерьмо».

В то время как КМ пропускает через себя информацию, он становится посредником, который ее агрегирует и который понимает, что часто мнение отдельного «громкого» игрока ничего не значит. И умеет отфильтровать и построить в документе баланс мнений, пояснить причины их появления.

Теперь по порядку.