В заключительной части поговорим о том, что влияет на эффективность всех ваших действий – каждого слова, письма, встречи и сообщения в чате, – о настрое на работу и вашем самоощущении.
О важности настроя. Вы наверняка уже замечали, как настрой влияет на восприятие работы. Вообразите, что сели в такси к водителю, который ведет спокойно, невозмутимо и уверенно, что бы ни случилось на дороге. Теперь представьте, что он раздраженный, резкий и дерганный; или что рядом с ним ощущение, будто он впервые самостоятельно сел за руль: поза напряженная, глаза рыскают, воняет страхом. Как бы вы себя чувствовали в таком салоне? С каким из этих водителей поехала бы домой ваша мама?
Или вас обслуживает официант. Бывают такие редкие кадры, которые прямо на своем месте: заботливые, внимательные, наполненные благостью. К таким хочется возвращаться и оставлять им побольше чаевых, чтобы и через неделю он продолжал вас обслуживать. А иногда попадаются товарищи, которые всем своим видом показывают, что они тут ненадолго и словно делают вам одолжение.
Нарисуйте себе в голове эти образы: классный официант, уверенный таксист, несущая себя с достоинством швея, заботливый и внимательный врач, бодрый и выспавшийся хозяин пекарни. Проследите, как ваше тело реагирует на мысли об этих людях. Приятно ли вам представлять взаимодействие с ними?
Они так притягательны благодаря своему настрою. Что-то есть в них такое, что заставляет их, считай, светиться изнутри. Это проявляется в мелочах: голосе, осанке, движениях, одежде. А еще это влияет на их решения: если у человека правильный настрой, он готов сталкиваться с трудностями и разруливать проблемы.
Вспомните метафору начальника экспедиции. С каким начальником вы бы пошли в горы – с тем, кто уверен в себе и находится на своем месте, или с тем, кто занимается туризмом вынужденно, а вообще мечтает писать рэп?
Откуда берется правильный настрой? Он складывается из множества факторов.
Настрой берется из тела: вам намного проще вселять уверенность, когда у вас не болит голова, вы не голодны и удобно одеты. Мы часто игнорируем сигналы тела: например, можем прийти на встречу, не посетив туалет или в неподходящей одежде. Вроде мелочи, но это будет отражаться на лице, в жестах и словах.
Сон – отдельная песня. Чем дольше у человека длится период хронического недосыпа, тем более он раздражителен, тем более склонен жалеть себя и проклинать судьбу. То, что у высыпающегося мелкая неурядица, для человека хронически недосыпающего – катастрофа. Это не адские клиенты заставляют вас мало спать – это ваш недосып превращает клиентов в адских.
Одежда влияет на настрой. Вы по-разному ощущаете себя в деловом костюме и домашнем трико: меняются осанка и мимика. Ваш внешний вид вызывает разные эмоции у клиента: представьте, что вы пришли в растянутых трениках на встречу в банк.
Настрой берется из личной симпатии. Если вам нравится человек и вы прямо стремитесь к нему, он это почувствует и, скорее всего, ответит взаимностью. А бывает, что у исполнителя нет возможности выбирать клиентов, и он вынужден встречаться с кем-то крайне неприятным. И всё – его тело, мимика, поза и голос – транслирует эту антипатию.
Настрой исходит из отношения к работе. Например, редактор делает карточки для маркетплейсов и считает это важнейшим делом, прямо кайфует от процесса и отдается ему. С таким будет классно работать. И совсем другое, если он считает, что его предназначение – в высокой публицистике, а маркетплейсы – дело вынужденное и недостойное («Чертов капитализм, люди сливают деньги на ерунду, маркетплейсы отбирают маржу, селлеры просто хотят разбогатеть и не хотят делать мир лучше»). И это точно будет прорываться во время общения с клиентом.
Настрой появляется из картины мира. Для кого-то работа творца – это что-то в духе: «Я бог, который пришел нести культуру и создавать великое». И такие люди смотрят на обычные прикладные дела как на что-то недостойное. А кто-то уже подрос и понял, что мир состоит из обычных дел и нет в них ничего недостойного, даже наоборот.
Ильяхов вспоминает случай на тему отношения к ремеслу:
«Я в старших классах школы готовился поступать на дизайн, ходил на подготовительные курсы к преподу из Кубанского университета. И думал, что дизайн – это величественные плакаты и крутые модные сайты. Я грезил, как сделаю лучший в мире сайт любимой музыкальной группы, как буду повелевать арт-проектами и делать умопомрачительные 3D-визуализации великих идей.
Потом мой препод показал свое портфолио: там были этикетки кубанского вина и лимонадов. Мне стало противно, что я буду заниматься таким низким, как мне казалось, делом: этикетками для продуктов в магазине.
Только после 30 лет я понял, что всё ровно наоборот: в миллион раз круче сделать упаковку вина, которая будет стоять на столах людей по всей стране, чем модный плакат клубной вечеринки на один раз. Придумать упаковку молока или кефира – невероятная профессиональная удача, потому что сложность такого проекта зашкаливает, а ответственность огромная. Представьте, что рисуете что-то, что будет выпускаться тиражами сотни миллионов штук в год, что будет стоять у людей каждое утро в холодильнике. В 17 лет я этого не понимал».
Настрой рождается из ощущения собственной компетентности. На старте карьеры творец сомневается и перестраховывается – и правильно делает. Любая проблема кажется нерешаемой. Потом он набирается опыта, учится разруливать проблемы, и вот у него появляется другое ощущение от работы. Теперь проблема – это не катастрофа, а просто еще одна задача.
Компетентность часто формируется с возрастом. Люди после 30 чувствуют себя в общении с клиентом намного увереннее, чем 20-летние. И с этим мало что можно сделать, разве что набраться терпения. Но и у юности свои преимущества: когда вы юны, вам легко простят некомпетентность, если при этом у вас горят глаза. А после 30 быть новичком в своем ремесле уже как-то подозрительно. Горящие глаза и взбудораженность в зрелом возрасте тоже оценят не все.
На настрой влияет финансовая подушка безопасности – уже упомянутые «фак ю мани». На переговорах очень хорошо видно, когда человек нуждается в деньгах.
Часто на настрой влияет ощущение собственной исключительности: когда исполнитель уверен, что он должен сразу делать всё идеально. Тогда любой комментарий клиента – это укол в самое сердце. А для того, кто разрешает себе быть неидеальным, комментарии – не личное оскорбление, а рабочий момент.
Вредный для работы настрой может взяться из самоощущения и неврозов. У кого-то дыра в том месте, где должно быть признание, и он ищет его во всех, включая коллег и клиентов. У кого-то рана такая, что он пытается заткнуть всех за пояс, постоянно что-то кому-то доказывает, конфликтует с клиентами и вызывает в них желание соревноваться. У кого-то горит при малейшем намеке на неуважение. Одним не хватает величия, другие пасуют при слове «амбициозный». Все эти трещинки и «утечки» в психике влияют на рабочий настрой. Обычно такое решается долгой и вдумчивой работой с психологом.
А еще есть клиент, его картина мира, «утечки» и неврозы. С одним закакзчиком вы идеально стыкуетесь: что-то в вашем поведении приводит его в спокойный и благостный настрой. А в другом вы будете вызывать жажду соревнований. Это нужно просто принять: вы неизбежно встретите людей, с которыми не совпадаете. Вам не нужно их переделывать. Вам нужно быть тем, кто не рассыпется, если не совпадет с этим конкретным клиентом.
Как прийти в нужное состояние. Вы вряд ли сможете контролировать все эти факторы одновременно. Но можно начать наблюдать за собой, ловить себя в определенных состояниях и выходить из них – или хотя бы пытаться.
✗ Пренебрежение: «Они тут какой-то ерундой занимаются», «Как можно тратить время на такую чушь», «Сидят тут, переливают из пустого в порожнее».
♡ Любопытство: «Надо же, сколько внимания они этому уделяют. Возможно, я чего-то не знаю. Надо выяснить, почему они придают этому такое значение».
✗ Раздражение: «А-а-а, какие же вы медленные!», «Как бесит их буквоедство!», «Какие они нерешительные, почему нельзя просто принять решение?!».
♡ Сочувствие: «Может быть, их жестко наказывают за любое неверное решение. Если так, то неудивительно, что они так перестраховываются».
✗ Борьба: «Я лучше вас знаю, как правильно», «Я профессионал, а вы нет», «В творческих вопросах последнее слово будет за мной».
✓ Сотрудничество: «Вот как мы вместе можем решить эту проблему».
✗ Страх провала: «Я должен сделать идеально, второго шанса не будет».
♡ Готовность исправить: «Надо понять, что именно им не подходит, и придумать, как это лучше исправить».
✗Ощущение собственной исключительности: «Если я не справлюсь идеально, случится катастрофа. Этого нельзя допустить!»
☼ Свобода от собственных ожиданий: «Попробуем, поглядим. Что-то получится. Что не получится – изучим, разберемся, исправим».
Всё написанное выше не означает, что вам никогда нельзя испытывать то, что отмечено крестиком. Но если вы это испытываете всё время – явно что-то не так. Нельзя постоянно ходить на встречи с клиентом в раздраженном состоянии: с вами просто не захотят работать.
Очень полезно для начала услышать эти свои чувства, заметить их. Прямо поймать телесное напряжение или испорченное настроение. Понаблюдать, как из благостного состояния вы перешли к высокомерию или встали в защитную стойку. Это всё сложно, нужны работа с психологом, терпение и внимание к себе.
Еще полезно наблюдать, когда эти чувства появились.
Одно дело – вы встретились с клиентом и после этого у вас появилось какое-то чувство (тревоги, брезгливости, раздражения, возмущения). Вероятно, что-то в поведении этого человека вызвало у вас это чувство. Это может быть сигналом, что ваше тело протестует против дальнейших контактов. Не стоит это игнорировать.
Другое дело – если вы еще даже не созвонились с клиентом, а у вас к нему раздражение авансом. Тогда дело точно не в клиенте, а в вас.
Пример Ильяхова: «Бывает, что напишут письмо и там какие-то фразы, от которых у меня срывает резьбу. Хочется дерзить, грубить и посылать тех, кто так пишет. Но если я не голоден, не раздерган и нормально поспал, у меня найдутся силы преодолеть предубежденность и поговорить с человеком лично. Скорее всего, окажется, что он просто переволновался или письмо прислал его ассистент, а сам заказчик – приятнейший человек. „Плохо о человеке я еще успею подумать“, – так я гипнотизирую себя».
Еще полезно посмотреть на работу более опытных коллег. Ильяхову очень помогло ходить хвостиком на клиентские встречи со своим тогдашним руководителем Артемом Горбуновым; сидеть на переговорах с Ильей Синельниковым, Николаем Товеровским и Людвигом Быстроновским; ходить как субподрядчик на встречи со студией Лебедева; наблюдать за переговорами высшего уровня в Ростелекоме и Минцифре. Это невероятно информативно – от того, как люди одеты и как сидят, до того, как они вступают в спор. И намного полезнее, чем просто прочитать книгу о переговорах.
Хуже того: просто прочитать книгу о переговорах может быть даже вредно. Например, один из классиков переговоров Джим Кэмп рекомендует фразы вроде «Простите за идиотский вопрос» или «Если вам это не подходит, смело говорите». Но эти фразы можно сказать с очень разной интонацией, и эффективную интонацию нужно «снимать» с самого маэстро. А читатели то и дело начинают произносить эти фразы из раздраженного или воинственного состояния, чем делают только хуже. По возможности ходите на переговоры тех, кого уважаете.
Очень полезно побыть клиентом: посмотрите, как с вами общаются менеджеры и дизайнеры, какие чувства это у вас вызывает. Попробуйте заказать небольшой проект у фрилансера, потом у небольшой студии. А после сравните ощущения. Причем необязательно обращаться именно за дизайном: попробуйте заказать себе деловой костюм или вечернее платье, организацию свадьбы или генеральную уборку в квартире, но не через приложение-агрегатор, а напрямую, чтобы с вами связался менеджер. Да просто сантехника вызовите и посмотрите, как именно он испортит вам день. Преисполнитесь болью клиентского сервиса и никогда так не делайте в роли исполнителя.
Про уважение к себе и неэкологичное общение. Все заказчики разные: бывают бодрые и вялые, благостные и воинственные. Кто-то предприниматель, а кто-то винтик в огромной машине. Кто-то привык добиваться своего криком, а кто-то стал экологичным масиком с проработанными границами. Вы наверняка встретитесь с кем-то, кто будет вести себя плохо: говорить свысока, обращаться к вам на «ты», лезть в личную жизнь, отпускать сальные шуточки, психологически давить и повышать голос. И что тогда делать?
Представьте, что вы не влияете на то, какой перед вами человек. Вот этот конкретный товарищ как-то так травмирован, поэтому постоянно кричит и доминирует. Не нужно брать на себя роль воспитателя и учить его общаться: вас об этом не просили и у вас это не получится. Нет смысла переделывать людей. Можно их принять как есть или расстаться с ними.
Если вы принимаете человека, то вас больше не задевает его крик и высокомерие. Для вас он как невоспитанный чужой ребенок: это не ваша проблема, и вы пропускаете его выпады мимо ушей. Ну вот недолюбили человека в детстве, родители с ним не занимались, вырос волчонок. Бывает. Принимаете его таким волчонком, и тогда он не сможет вас слишком больно укусить.
Если расстанетесь, тогда это тем более не будет вашей проблемой. Благодаря вашей финансовой подушке безопасности вы можете не работать с такими людьми.
Мы не верим, что можно выучить какую-то волшебную фразу, которая поставит на место токсичного клиента, – хотя в литературе есть много попыток эти фразы подобрать. Если вы внутренне расшатанны, то никакие слова не помогут.
Остается лишь культивировать в себе чувство собственного достоинства и в принципе благостный настрой на работу. Что-то в таком ключе:
«Я специалист в такой-то сфере. Не лучший, не худший, а просто один из многих, с такими-то сильными и слабыми сторонами. Могу приносить пользу в таких-то областях. Точно знаю, как делать такие-то вещи. Четко понимаю ценность, которую даю.
Я в целом в порядке. Не идеален, но это и не нужно.
Мой заказчик не лучший и не худший в мире, он просто такой, какой есть. Как и я, он в целом в порядке.
Мне интересно помочь клиенту с его задачей: хотелось бы поработать с ним как партнер и сделать так, чтобы он получил много пользы от нашего проекта.
Я работаю на определенных условиях, поэтому готов пойти навстречу заказчику в разумных границах.
Если мы договоримся с ним – хорошо. Если нет – ничего страшного. Катастрофы не будет.
Я не обязан спасать каждого заказчика на его условиях. Я бы хотел договориться на те условия, которые подходят нам обоим.
Есть вещи, которые со мной делать категорически нельзя. Я готов прекратить сотрудничество или не браться за задачу вовсе, если клиент будет себе такое позволять. Отказ от проекта не будет для меня концом света.
Я стараюсь работать с теми, кто мне близок по духу, проявляя максимум внимания, предупредительности и старания. У нас получается хороший совместный результат, который приносит пользу заказчику, а взамен он готов достойно оплачивать мою работу».
Дайте этому ощущению созреть. Возможно, на это потребуются годы: это не что-то, что можно прочитать в книге и сразу же применить. Держите фокус на таком состоянии и старайтесь находиться в нем почаще.
Вы в порядке, и заказчик тоже в порядке. Вы можете найти общий язык, а можете не найти. Мир большой, люди разные, и вы точно отыщете того, с кем сложатся отношения. Именно эти люди станут вашими постоянными клиентами и будут обеспечивать вас заказами.
Вернуться к главе «О клиентах из ада, и откуда они берутся на самом деле».
Практикум. На этот раз представьте, что вы клиент. Ниже будут фрагменты переписки с фрилансером, которому вы заказали важную для вас работу – например, личный сайт. Этот сайт станет вашим представительством на много лет: через него вы будете привлекать клиентов и показывать свою работу миру. Для вас это важное дело, плюс вы не обладаете техническими навыками, чтобы доделывать что-то на сайте самостоятельно.
Ваша задача – прочитать сообщения от фрилансера и выделить в них слова, которые вызывают в вас чувства: например, тревоги, возмущения, раздражения или благодарности, восторга и уверенности. Сбоку оставьте заметку, что не так с этими сообщениями (или наоборот, что хорошего).
При первом контакте фрилансер спрашивает у вас:
Какой у вас бюджет? Моя работа начинается от 200 тысяч рублей.
Перед первой встречей для обсуждения задачи:
Простите, попал в больницу, не смогу завтра встретиться. Очень серьезная травма, вероятно, смогу встретиться только через 2 недели.
В итоге встреча состоялась, вы рассказали о своей задаче, исполнитель задал несколько уточняющих вопросов. После встречи в чате появляется такое:
В целом задача понятна, всё довольно просто, я готов. Стоимость – 250 000 рублей. Я работаю по предоплате 50 %. Подскажите, когда скинете? Мой номер +1 903…
Вы предложили подписать договор. Вот ответ исполнителя:
Ок, скидываю реквизиты.
Файл: реквизиты. doc
Подписали договор, отправили предоплату. Проходит неделя, вторая, от исполнителя нет новостей. По плану у него еще неделя на работу, но вы на всякий случай уточняете, как дела в проекте. Ответ (Олег – это вы):
Олег, я профессионал и всегда соблюдаю сроки. В проекте всё по плану, я уже начал работу, результат скину в конце следующей недели! Заранее спасибо!
В пятницу следующей недели:
По техническим причинам не успеваю сегодня скинуть. Точно будет в понедельник. Спасибо за понимание!
Вы выражаете возмущение срывом сроков. Ответ:
Олег, задержка не по моей вине. Просто задача оказалась сложнее, чем изначально планировалось. Я очень спешу сделать как можно скорее. Как только будет готово, я скину.
Теперь представьте, что с понедельника по среду исполнитель не читал ваши сообщения, а прислал полусырой результат только в четверг. Ваши чувства?