Когда один из ключевых клиентов позвонил Кристин и сообщил, что не будет продлевать контракт, это ее ошеломило. Собеседник объяснил, что ее конкурент предложил ему способ сократить издержки. И с учетом надвигающихся экономических потрясений он решил, что «нужно что-то менять».

Кристин умоляла дать ей второй шанс, но клиент был непреклонен. Он сказал, что ценит их отношения, но «решение принято, и на этом этапе уже ничего не изменишь».

Подобный сценарий сегодня стал типичным. Это часть естественного процесса, когда рынок «прореживается» во время спада. Менеджеры по продажам и аккаунт-менеджеры, которые воспринимали наличие клиентов как нечто само собой разумеющееся и не развивали отношения с ними, теперь расплачиваются за это.

Конкуренты не дремлют. Агрессивные и напористые, они охотно используют возможность уничтожить ваши связи, которые до кризиса казались нерушимыми.

Впервые за долгое время клиенты стали открыты к альтернативам, и конкуренты идут в наступление.

Когда покупатели пересматривают каждого поставщика, главный вопрос звучит так: «Что ты сделал для нас в последнее время?» Если ответ – «Ничего особенного», у вас проблемы.

В легендарной песне You Don’t Bring Me Flowers[32] два человека, отдалившиеся друг от друга, описывают, как в отношениях появляется ощущение, что тебя больше не ценят: «Ты больше не поешь мне песен… Ты почти не говоришь со мной».

Вспомните, когда вашу собственную лояльность воспринимали как должное (а это случалось с каждым). Такое отношение – ощутимый и болезненный способ показать: ты больше не важен.

Когда ваши усилия остаются незамеченными и отношения строятся в одностороннем порядке – хочется ли вам их продолжать? Вот почему клиенты исчезают: они просто перестают чувствовать свою значимость. А когда человек ощущает, что его не ценят, – он уходит легко.

Пренебрежение растет незаметно. Вы привыкаете тушить пожары, вместо того чтобы их предотвращать. Перестаете уделять внимание покупателям, от которых не поступает жалоб. Они тоже о вас не вспоминают, пока ничего не горит, ведь и других забот хватает.

И вот неожиданно экономика рушится. Компании ищут поводы избавиться от всего лишнего: ненужных расходов, программ, поставщиков. Они пересматривают все свои базы, анализируют качество сервиса, изучают счета, ищут альтернативы. И вот тогда они наконец замечают, где их давно не ценят и воспринимают их присутствие как должное.

Всплывают косяки, о которых вы сами прекрасно знали, но закрывали на них глаза. Находятся ошибки в счетах, непрочитанные сообщения, срывы поставок, просадки в клиентском сервисе.

И в это время конкурент, которого раньше даже не подпускали к порогу, с радостью заходит в комнату. У него более низкие цены, новые решения, лучший сервис, он обещает быть внимательнее. А вы, считает клиент, снова предлагаете одно и то же, иногда – только обещания.

ИМЕННО СЕЙЧАС вам нужно срочно укреплять отношения с клиентом и заново напоминать о ценности ваших предложений. Не ждите. Действуйте. Встречайтесь, выслушивайте, выясняйте, что его сейчас заботит и волнует.

• Уже сейчас начните разговаривать с покупателями – почувствуйте, чем они живут.

• Проведите формальный аудит работы с заинтересованной стороной – сначала внутри своей команды, затем вместе с командой клиента.

• Оцените риски и составьте план по удержанию покупателя.

• Настройте регулярную и содержательную коммуникацию.

• Обозначьте реальные проблемы клиента, которые вы можете решить, и привнесите больше ценности.

• Исправьте ошибки в организации сервиса, повысьте качество.

• Познакомьтесь с другими заинтересованными лицами в компании – по вертикали и горизонтали.

• Покажите клиенту, насколько вы цените его выбор и сотрудничество.

• Будьте вовлеченными и отзывчивыми.

Удержать клиентов жизненно необходимо для выживания организации. Если вы теряете свою клиентскую базу, под угрозой не только ваши доходы, но и будущее компании. Если вы не сопровождаете клиентов проактивно и не становитесь для них надежным партнером, вы играете с огнем.

Не ждите, пока запахнет дымом. Ничто не воспринимайте как должное. Ни в чем не полагайтесь на авось. Каждый клиент и каждое партнерство сейчас под угрозой. Защищайте свою территорию.