Чтобы научиться выявлять потребности, нужно научиться слушать. Это способ понять язык клиента и сформулировать предложение, которое будет выгодно выделять вас среди конкурентов. Это способ сказать: «Я тебя понимаю». И это же – основа для глубокой эмоциональной связи с другим человеком.

Слушать по-настоящему – несложно технически, но это требует эмоциональной зрелости, самодисциплины, осознанности и подготовки. Поэтому, прежде чем начать разговор, настройтесь на то, что вы будете слушать другого человека.

Заранее подготовьте вопросы. Настройте сознание на эту задачу. Отследите свое желание перебивать, вставлять слово, спорить. И пообещайте себе терпеливо выслушивать собеседника до конца.

Самый простой способ загубить диалог – это не вовремя влезть со своей репликой или, что хуже, начать говорить, когда другой еще не закончил. Перебивать – значит моментально создать у человека уверенность, что его не слушают, и убедить его в обратном будет уже практически невозможно.

Когда вам кажется, что собеседник закончил, сделайте паузу и мысленно досчитайте до трех. Это даст вам время осмыслить услышанное, а вашему визави – высказаться до конца.

Нередко именно эта короткая тишина побуждает человека продолжить – и раскрыть то, что изначально он не собирался озвучивать.

Учитесь слушать – не чтобы ответить, а чтобы понять. Люди формулируют мысли по-разному, и за словами часто скрываются эмоции и личные переживания. Не додумывайте за собеседника, не заканчивайте его фразы и не спешите с выводами.

Когда человек чувствует, что вы действительно стараетесь его понять, возникает доверие, расслабленность, контакт. А если вы прерываете его и вклиниваетесь с ответом, это сразу вызывает отторжение. Диалог обрывается, взаимодействие рушится.

Если вы не до конца осознаете, что именно хочет сказать собеседник, не перебивайте. Сделайте себе пометку, дождитесь паузы и только потом задайте уточняющий вопрос. Вопросы, которые звучат вовремя, в самый подходящий момент, показывают, что вы действительно слушаете и вам важно разобраться.

Люди общаются не только словами. Чтобы по-настоящему услышать другого, нужно подключать все каналы восприятия – уши, глаза, интуицию.

Наблюдайте за языком тела и выражением лица. Улавливайте оттенки эмоций. Обращайте внимание на тон, тембр и ритм речи собеседника.

Не нужно быть экспертом, чтобы замечать очевидные телесные сигналы. Включите ваши чувства и будьте внимательны ко всему посланию: не только к словам, но и к тому, что скрывается за ними.

Когда клиент выражает эмоции – через мимику, жесты, интонацию или формулировки, вы получаете сигналы о том, что для него значимо на самом деле. Уловив такой эмоциональный акцент, задайте уточняющий вопрос, чтобы проверить свою догадку, например: «Похоже, для вас это действительно важно. Как вы с этим сейчас справляетесь?»

Человеку проще раскрыться, почувствовать вовлеченность и значимость, когда разговор идет о нем. Это открывает дверь для верных уточняющих вопросов и помогает выйти на темы, которые по-настоящему волнуют клиента.

Влияние на поведение покупателя рождается из того, что вы слышите, а не из того, что вы говорите. Никогда не забывайте: клиенты – это живые люди со своими эмоциями, слабостями и иррациональностью. Ими движут их эго, мотивация, страх, желание избежать риска и масса других нестабильных чувств – впрочем, как и вами.

Выстраивая с клиентом эмоциональную связь и создавая для него истинно ценный опыт взаимодействия, вы формируете конкурентное преимущество, которое невозможно скопировать. Вы устраняете любые альтернативы – и продаете вопреки кризису.

«Открытия совершаются не без участия интуиции».