Важно отметить, что недостаточно просто предоставить каждому ресторану список передовых практик и ждать, что им будут следовать. Этот список прежде всего стал основой для учебной программы. Лучшие практики рассматривались не как отдельные элементы, а как скоординированный процесс. Например, поприветствовать клиентов, быстро рассадить их, подать меню и воду – все это важные части вежливого приема. Правильно хранить продукты, сушить посуду и инвентарь, грамотно использовать трехсекционную моечную установку – ключевые этапы санитарной безопасности. Разрабатывая обучение, команда Джеффа объединила передовые практики в эффективные процессы. Цель – научить персонал согласовывать рабочие задачи так, чтобы у клиентов оставалось приятное впечатление от каждого визита в ресторан.
В основе любого производства лежат согласованные действия, объединенные в процессы. Затем их связывают между собой, чтобы создать продукты или услуги высокого качества. В ресторанах есть несколько ключевых этапов. На первом гостей встречают, быстро размещают, предлагают меню, подают хлеб и воду. На втором официанты принимают заказы, передают их на кухню и подают готовые блюда по мере их готовности. На кухне следят за правильной уборкой и санитарией, хранением и безопасностью продуктов, готовят пищу с соблюдением стандартов качества и температуры. Каждый процесс основан на согласованных действиях и включает четкие инструкции «до» и «после». Эти списки описывают как лучшие, так и недопустимые практики. Чтобы обеспечить контроль качества и максимальную производительность, процессы должны выполняться вовремя и достигать поставленных целей. Разделение процессов на выверенные практики позволяет работе быть стабильной и результативной.
Во многих сферах главным врагом качества становится изменчивость. Ресторан не может подавать супы разной температуры или по-разному приветствовать каждого клиента. Контроль качества проводится как раз для того, чтобы сократить вариабельность и стандартизировать процессы.
Рассмотрим завод, выпускающий металлические корпуса для ноутбуков. В одном из технологических процессов необработанные стальные листы нагреваются и режутся. В другом – металл формуется в крышки и днища корпусов. На третьем – штампуются отверстия для петель, клавиатур и экранов. Каждый процесс разделен на этапы, каждый из которых – это лучший практический подход. Например, отбор безупречного стального материала, настройка температуры нагрева, точное время термообработки перед резкой и штамповкой. Линейный персонал контролирует производственные процессы и отслеживает последовательное соблюдение методов. Если температура будет постоянно меняться, а сталь для корпусов – плохого качества, это ухудшит продукцию и вызовет недовольство заказчика.
Компании, занимающиеся доставкой посылок, такие как UPS или FedEx, – прекрасный пример бизнеса, который ориентирован на процессы. Сложные алгоритмы сортировки и обработки направляют посылки по самым коротким маршрутам, а стандартизированные процессы гарантируют быструю доставку. Ключевой фактор успеха в этой сфере – возможность отследить посылку на каждом этапе перемещения. Это позволяет контролировать соблюдение передовых практик, оперативно обнаруживать и устранять ошибки. Каждое звено в этом бизнесе работает по четким регламентам. Сотрудники принимают пакеты, аккуратно упаковывают их и точно указывают адрес. Сортировщики помогают направлять посылки по маршрутам, а курьеры доставляют их точно в срок. При этом все ориентируются на ожидаемые результаты (например, скорость обработки пакетов) и передовые практики (включая проверку содержимого посылок рентгеном перед отправкой). Такой сложный и слаженный бизнес работает эффективно именно потому, что действия разделены на процессы, а каждый процесс – на передовые, строго выполняемые практики.
Когда бизнес не связан с производством, а основан на знаниях, управлять процессами становится еще сложнее. К примеру, приемная врача или больница предоставляют широкий спектр услуг, которые могут варьироваться в зависимости от потребностей клиентов. Это не сборочная линия или служба доставки, где можно применить стандартизацию. В гостиницах, например, каждый гость имеет собственные запросы, а индивидуальный подход становится важной передовой практикой.
Консалтинговые компании решают разные задачи клиентов, и набор услуг может значительно отличаться от одного проекта к другому. Трейдинг – это бизнес знаний, где изучение и анализ рынков больше напоминают консалтинг, а не производство товаров. Рынки постоянно меняются, поэтому действия, предпринятые сегодня, могут не совпадать с теми, что потребуются завтра.
Ключевой вывод
Большого успеха в бизнесе добиваются те, кто руководствуется процессами.
Несмотря на различия между научными, сервисными и производственными компаниями, вопрос повышения качества через управление процессами важен для всех. Отличный пример – оказание медицинской помощи, где долгое время решения зависели от личного мнения квалифицированных врачей. Исследования показали, что во многих больницах и у разных специалистов результаты лечения значительно отличались. Хотя врачи проходили одинаковую подготовку, их решения оставались субъективными. При этом результаты исследований никогда не использовались и систематически не внедрялись в работу.
С появлением Кокрановского сотрудничества и централизованной базы данных врачи впервые получили доступ к результатам исследований мирового уровня по разным заболеваниям. Это позволило медикам изучать методы лечения и процедуры, а также назначать успешные альтернативные варианты лечения. Во многих случаях эти данные легли в основу лучших практик, ставших частью отлаженных медицинских процессов.
Теперь, приходя в поликлинику, пациент получает рекомендации врача, основанные на научных исследованиях. Все процессы регулируются – от подготовки к операции до дозировки анестезии, стерилизации операционной и послеоперационного ухода. Подобно тому, как пилот использует предполетный чек-лист для проверки всех необходимых процедур перед безопасным полетом (прекрасный пример передового опыта, объединенного в единый процесс), врачи следуют протоколам для качественного лечения.
Как я уже упоминал, управление процессами на основе передового опыта утвердилось даже в такой, казалось бы, субъективной и ориентированной на знания сфере, как психотерапия. Исследования во многом определили, кому полезна краткосрочная или долгосрочная терапия, кому – психотропные лекарственные препараты, а кому – сочетание обоих методов. Когда я руководил службой консультирования студентов, то опирался на лучшие практики из исследовательской литературы и превратил их в процесс сортировки. Так я назначал эффективные и действенные формы, чтобы помочь решить конкретные запросы. Это повысило удовлетворенность студентов от консультаций и сократило количество отказов из-за долгого ожидания. Сами консультации оставались индивидуальными, но принципы оказания помощи базировались на лучших практиках, подтвержденных научными исследованиями.
Трейдинг ставит особые задачи, чтобы найти передовые практики и интегрировать их в лучшие процессы. Среди них выделяются три ключевые проблемы:
1. Отсутствие дифференциации. Джефф мог посещать как популярные, так и проблемные заведения. В трейдинге такой подход неприменим – сравнить успешных и неудачливых трейдеров не так просто. Рестораны работают в схожих условиях, готовят и подают одни и те же блюда. А трейдеры работают на разных рынках и используют разные стратегии для торговли.
Вместо того чтобы сравнивать разных участников, информативнее изучать работу каждого в периоды высокой и низкой доходности. Это затрудняется тем, что в области торговли нет условного «Джеффа». Если трейдер стремится повышать качество, он должен сам изучать рынки и совмещать это с торговлей. Это сложная задача – быть практиком и аналитиком одновременно.
2. Отсутствие достоверных данных о результатах исследований. Трейдеры редко систематизируют информацию, которая позволила бы им сформировать лучшие практики. Хотя у большинства есть данные о прибылях и убытках, они не могут оценить перспективы отдельных видов сделок и прибыльность, связанную с методами анализа или управления позициями. В службе доставки, сети ресторанов, больнице или на производственном предприятии контроль качества начинается со сбора данных на каждом этапе процесса. Например, в ресторане невозможно говорить об эффективности, если не отслеживать действия с момента прибытия посетителя до его ухода. Трейдеры не могут отслеживать четкие повторяющиеся процессы, а потому они не понимают, что привело их к успеху и неудаче, как и врачи много лет назад, не имея доступа к систематическим данным.
3. Сопротивление ограничениям. Многие приходят в торговлю, чтобы работать на себя и не подчиняться ограничениям традиционного бизнеса. Поэтому идеи «лучших практик» и «контроля процессов» неприемлемы, поскольку они воспринимаются как угроза свободе выбора. Подобное сопротивление наблюдалось и в медицинской среде, когда в практику впервые начали внедряться передовые методы. Опытные специалисты не хотели следовать внешним рекомендациям и протоколам, считая, что лучше знают, как лечить пациентов. Когда я разрабатывал систему сортировки в студенческой консультационной службе, то также столкнулся с сопротивлением коллег-терапевтов. Они предпочитали назначать длительную терапию или медикаментозное лечение каждому пациенту по своему усмотрению. Также они верили в эффективность своих методов и выступали против ограничений, которые накладывала научно обоснованная практика.
И хотя эти препятствия сохраняются, профессиональные трейдеры все чаще выбирают процессно-ориентированный подход к торговле. Особенно заметно это проявляется в количественных финансах, где значительная часть торговых процессов – от генерации сигналов до исполнения сделок – автоматизирована. Успешные фонды вроде Bridgewater, AQR, Millennium Partners и QuantEdge используют данные и факты для управления капиталом. Они выигрывают, поскольку находят и используют торговые преимущества последовательно.