Однажды я стал свидетелем того, как из-за неумения вести диалог человек лишился победы в конкурсе.
16-летний парень защищал свой проект на конкурсе. Как только он начал говорить, мне стало ясно: победа у него в руках. Он рассказывал вдохновенно, уверенно, понятно, захватывающе. Я посмотрел на жюри – у них та же реакция. Все выступавшие до него померкли. Стало ясно, кто победитель. Но потом началась сессия вопросов и ответов. И парня как будто подменили. В речи вдруг появился раздраженный тон, уколы, оборонительная позиция:
– Я уже говорил это в самом начале! А вы сами как думаете? Что тут непонятного? Ладно, я повторю, если вы сначала не поняли…
Через три минуты он оказался в самом конце рейтинга. Проект не прошел. А ведь он был в шаге от победы.
Это тот случай, когда навык выступления есть, а вот с переговорами – проблемы. Скорее всего, парень решил, что к нему придираются. Возможно, из-за юного возраста, возможно, просто от волнения. Но суть в другом: вместо того, чтобы еще больше рассказать о своем классном проекте, показать его с других ракурсов, он начал защищаться. И проиграл.
Трудности в переговорах могут возникнуть по разным причинам. Бывает, что вы не готовы к вопросу, который вам задают.
«Если я не был готов к теме диалога, а переговорщик ее поднимает и просит от меня решения прямо сейчас, то мне бывает сложно сформулировать контртезис. Эмоции мешают. Что делать?»
Первое, что стоит помнить:
Переговоры – это не битва.
Переговоры – это возможность.
Переговоры – это всегда двусторонний контакт.
Если речь, тост, доклад, самопрезентация – это монолог, то переговоры – это диалог. Даже если мнения расходятся, даже если интересы не совпадают, это взаимодействие, успех которого по крайней мере наполовину зависит от вас.
Вести переговоры – это навык, который можно и нужно развивать. Прежде всего нужно обозначить свои ожидания от коммуникации и границы дозволенного. Что вы готовы обсуждать, а что – нет? На каком уровне общения вам комфортно говорить «вы» или «ты»? Какой тон уместен, а какой – нет? Какие темы находятся под запретом?
Разговоры, особенно на острые темы, действительно бывают некомфортными. Но избегать переговоров – не выход. Сотрудничество, партнерство, уверенность, успех невозможны без диалога. Это неотъемлемая часть жизни, пусть даже не всегда приятная в процессе. Но когда вы освоите навык ведения переговоров, вы достигнете хороших результатов и, скорее всего, полюбите сам процесс. Мы ведь не любим то, что у нас не получается. А то, в чем успешны, делаем с удовольствием и даже с азартом.
Пример: соседка в подъезде при каждой встрече норовит рассказать вам историю длиною в жизнь. А у вас – ни одной лишней минуты. Можно сказать прямо:
– Здравствуйте, Тамара Степановна! Рад вас видеть, но я очень спешу. До встречи, всего доброго!
И то же самое в рабочем контексте:
– Коллеги, здравствуйте! У нас всего пятнадцать минут. Нам многое нужно обсудить, но прямо сейчас поговорим только о двух новых договорах. Все остальные вопросы пришлите на почту до 17:00, я отвечу там. Начнем.
Вместо того чтобы убегать от соседки или паниковать на совещании, можно первому начать и задать тон всему разговору.
Помимо времени, есть и другие рамки. Их тоже можно обозначить в начале коммуникации. Комментарии по поводу внешности, переход на «ты», неуместные советы, вопросы не по теме, попытки давления, вторжение в личное пространство – случиться может что угодно. Ваша задача – быть к этому готовым и знать, как реагировать.
Напишите свой список того, что вам не нравится в переговорах или просто в общении.
Мне не нравится, когда:
1. ____________________________________________
2. ____________________________________________
3. ____________________________________________
4. ____________________________________________
5. ____________________________________________
Немного переформулируйте утверждения из списка выше. Если вам не нравится что-то, значит, вы считаете, что в общении с вами недопустимо вести себя определенным образом.
Со мной нельзя (со мной не надо):
1. ____________________________________________
2. ____________________________________________
3. ____________________________________________
4. ____________________________________________
5. ____________________________________________
Для близких формулировка «нельзя» или «не надо» может быть уместной в некоторых моментах, но с другими людьми лучше использовать положительные формулировки. Например, вы не любите, когда вам тыкают. Вместо:
– Не тыкайте мне.
Лучше сказать:
– Давайте все-таки на «вы».
Или:
– Я предпочитаю общаться на «вы».
Если чего-то делать нельзя, то наверняка есть обратная инструкция: а как можно. Как в примере выше с «ты» и «вы». В следующем списке сформулируйте из негативных утверждений положительные:
1. ____________________________________________
2. ____________________________________________
3. ____________________________________________
4. ____________________________________________
5. ____________________________________________
Сделано: __________
Таким образом, вы уже до начала переговоров или любого разговора установили свои правила. Осталось только внедрить это в жизнь.
Например, лучшая подруга или даже мама с благими намерениями постоянно напоминают вам о лишнем весе или, скажем, о «бесперспективной» (по их мнению) профессии. В такой ситуации фраза: «С этого дня я не обсуждаю эти темы» – может прозвучать резко или странно. Особенно в близких отношениях. Есть способ обозначить границы мягко и ясно:
– Сегодня у меня совсем нет настроения говорить о диетах. Расскажи лучше, как вы сходили на концерт.
Так вы проводите границу и заодно избегаете неприятного разговора. Не закрываетесь, а перенаправляете внимание. Попробуйте – это работает.
Когда вам задают вопрос, упрекают или даже высказывают претензию, возникает острое желание сразу ответить. Быстро сказать в свое оправдание что-то дружелюбное, мягкое, «обезвреживающее». Или, наоборот, вспылить, защититься, резко поставить собеседника на место. Оба варианта понятны, но, увы, неконструктивны. Первый заставляет вас принизить себя, а второй – возвысить. Суть разговора в этот момент ускользает.
Чтобы сохранить внимание на теме, не потерять контроль и собрать больше информации о собеседнике, можно задать простой встречный вопрос:
– Кто вы и почему спрашиваете?
– Чем вызван ваш интерес к этой теме?
– Расскажите немного больше, чтобы я мог понять, как лучше ответить.
Эта пауза работает сразу на нескольких уровнях: у вас появляется время обдумать ответ, вы возвращаете человеку ответственность за его слова и мягко переводите разговор в формат диалога.
Иногда одного такого уточнения достаточно, чтобы вопрос исчез сам собой. Человек может ссылаться на видео из интернета, книгу, чужой опыт или, наоборот, быть признанным экспертом и практиком.
И от этого будет зависеть форма ответа.
Обывателю объясните максимально простым и понятным языком. Можно сослаться на свой опыт или образование. Или просто признайте право на разные мнения.
Собеседнику, с которым вы можете общаться на равных, конкретизируйте – источники, эксперты, ключевые аргументы.
Тому, кто разбирается в теме лучше, чем вы, выразите уважение, расскажите, что именно привело вас к таким выводам, и поинтересуйтесь его мнением. Это всегда уместно.
Но помните: человек может быть экспертом в одном и совершенно обычным человеком в другом.
Напишите список, в чем вы хорошо разбираетесь, и через тире укажите, почему вы ориентируетесь в этой теме (образование, профессиональная деятельность, чтение книг, личный опыт):
1. ____________________________________________
2. ____________________________________________
3. ____________________________________________
А теперь практика.
О первой теме высказывается в общей беседе молодая девушка. После уточнения выясняется, что она – учитель начальных классов со стажем 2 года после университета. Выберите любой самый часто задаваемый вопрос по этой теме. Что вы ответите, учитывая это?
1. ___________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
О второй теме озвучил несогласие с вашим мнением пожилой мужчина. Он оказался кандидатом экономических наук и преподавателем в университете по экономике. Что вы ответите ему?
2. ____________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Относительно третьей темы задает вопрос женщина средних лет. Она – домохозяйка, мать четверых детей, в прошлом работник торговли. Что вы ответите ей?
3. ____________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Сделано: __________
Как видите, многое решает контекст. Кто говорит, о чем и с каким бэкграундом.
В процессе разговора люди часто обобщают. Высказывают претензии или комментарии, приплетая все подряд – и то, что действительно относится к вам, и то, что к вам вообще не имеет отношения. В этот момент главное – как и раньше – не торопиться с ответом, а прояснить ситуацию. О чем именно идет речь? Что касается лично вас, а что находится вне зоны вашей ответственности или даже мнения?
Например, в магазине недовольный покупатель предъявляет продавцу претензию за качество товара.
– Это ужасные макароны! Они развариваются! Куда вы вообще смотрите?!
Продавец не оправдывается. Спокойно уточняет:
– Что за товар?
– Макароны.
– В чем конкретно проблема?
– Они развариваются.
– То есть срок годности в порядке, упаковка не повреждена, цена совпадает с ценником? Проблема в том, что вам не понравился сам продукт.
Верно?
– Ну… да.
– В моей зоне ответственности – указать правильную цену, проверить упаковку, выдать чек. А качество продукта – ответственность производителя. Если вас что-то не устраивает, обратитесь к ним или в соответствующие инстанции.
Продавец абсолютно прав. Но если бы ситуация была другой – например, испорченный творожный сырок с нормальным сроком годности, – тогда речь шла бы о нарушении условий хранения. А значит, ответственность лежит на магазине. Точнее, на сотрудниках, отвечающих за холодильники и выкладку. Так или иначе, важно точно знать, за что вы отвечаете, а за что – нет, и прямо говорить об этом.
То же касается и экспертной сферы. Если вы консультируете, обучаете, даете советы, важно различать:
– что из сказанного основано на вашем личном опыте;
– что отражает мнение других экспертов или устоявшуюся практику.
Вы не обязаны отвечать за все знания мира. Но если вы опираетесь на знания своих предшественников – назовите имена, уточните источники. Это и уважение, и защита, и прозрачность.
Когда звучит претензия – не спешите реагировать. Разделите ее на части: что в ней относится к вам, а что – нет.
Давайте потренируемся. Рассортируйте претензии из следующих случаев на две группы: первая касается человека, вторая – нет.
1. Соседка жалуется на то, что ваш ребенок после школы играет на пианино, мешает ей отдыхать. Время – с 16:00 до 18:00. Что вы ей ответите?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
2. Руководитель сделал замечание по поводу участившихся опозданий на работу. Как отреагируете?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
3. Заказчик спустя год после сотрудничества просит вас переделать половину работы. Как вы поступите? ___________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Сделано: __________
Очень важно понимать, где вы должны включиться и идти на контакт, а где нужно просто закрыть вопрос границами своей компетенции и обязательств.
Наверняка вы слышали этот термин – переадресация. Когда вы не можете ответить на звонок или сменили номер, но не хотите терять связь, звонок перенаправляется на автоответчик или на другой номер. Так вот, в переговорах действует тот же принцип. Если вам задают вопрос, а вы не готовы ответить сразу, верните его тому, кто его задал.
– А что вы сами думаете?
– А как бы вы поступили в этой ситуации?
Иногда людям просто хочется высказаться. Быть замеченными, услышанными. Устройте им эту минуту славы. А вы, пока слушаете, выигрываете время. Даже если вопрос был задан искренне и от вас действительно ждут мнения, эта короткая переадресация дает вам паузу для размышлений и помогает понять, какую позицию занимает собеседник, насколько его вопрос действительно является вопросом и что именно ему важно услышать в ответ. И все это вежливо и без суеты. Вы – в диалоге и не обязаны реагировать мгновенно.
Иногда, если вам попался воинственно настроенный собеседник, язвительный, провоцирующий, искусно владеющий приемами давления, самый эффективный способ выйти из-под атаки – назвать вещи своими именами.
Обычно это вопросы с уже встроенными обвинениями или предположениями, в которые вам предлагается поверить – и начать оправдываться. Но реагировать стоит иначе: не спорить, не оправдываться, а показать, как устроен сам вопрос.
Например:
– Давно ли вы перестали пить коньяк по утрам?
(Подразумевается, что вы его действительно пили.)
– То есть вы утверждаете, что я пил коньяк по утрам? Любопытно. Не припомню, чтобы мы с вами встречались в такой обстановке. Тем более за рюмкой.
Или:
– Вы так много зарабатываете – наверняка у вас есть черная бухгалтерия. Как вы обходите налоговую?
(Вопрос содержит предположение о нелегальных действиях и нарушает личные границы.)
– Сейчас вы фактически обвинили меня в мошенничестве. К тому же вы почему-то уверены, что знаете о моих доходах. Интересно, откуда у вас эта информация? И почему вы считаете возможным задавать вопросы, касающиеся моей личной жизни?
Такие вопросы – это форма давления. Ваша задача – не попасться в ловушку, а вернуть себе инициативу.
Попробуйте сами. Ответьте на манипулятивные фразы:
1. А муж не против, что вы вызываете столько мужского интереса?
(Как будто внимание есть, и как будто оно «повышенное». По какому стандарту – непонятно.)
Ваш ответ: ____________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
2. Кому пришлось позолотить ручку, чтобы получить такую высокую должность в вашем молодом возрасте?
(Одновременно обвиняют вас в нечестности и ставят под сомнение вашу компетентность.)
Ваш ответ: ____________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
3. Неудивительно, что ваши дети часто болеют. Они ведь едят только доставку – почему вы не готовите дома?
(Утверждается, что вы не готовите и что дети болеют по этой причине.)
Ваш ответ: ____________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Сделано: __________
Иногда, чтобы остановить поток странных или провокационных вопросов, не нужно ни спорить, ни оправдываться. Достаточно спокойно уточнять. Раз за разом. До тех пор пока собеседник не поймет, что сам себя загнал в тупик.
Пример: на конференции девушка рассказывает о своей работе – она взаимодействует с различными компьютерными программами.
Вопрос из зала:
– Ты как-то сказала, что много работаешь. Но ты же понимаешь, что сидеть за компьютером – это не такая сложная работа, как на заводе?
– А ты работала за компьютером?
– Нет.
– А на заводе?
– Нет…
– Тогда как ты можешь судить?
Вопрос исчерпан.
Это – яркий пример тактики уточнений. Что бы вам ни сказали, вы можете спросить в ответ, уточнить, переформулировать. И еще раз уточнить.
Другая ситуация. Мужчину спрашивают:
– Почему ты до сих пор не уходишь на фриланс? Хватит сидеть в офисе!
– Что ты имеешь в виду под фрилансом?
– Ну, работать на себя. Сам себе хозяин, своя клиентская база, ни с кем не делишь доход.
– А где я должен брать этих клиентов?
– Ну, заведешь соцсети, купишь рекламу, туда-сюда…
– А если я не хочу вести блог, не умею и не готов тратить деньги на рекламу?
– Тогда – по сарафанному радио!
– Кто будет меня продвигать? Ты? Ты хочешь меня кому-то порекомендовать? Или сам хочешь заказать у меня услугу?
На пятой реплике диалог, скорее всего, закончится сам собой, а собеседник будет и сам не рад, что завел этот разговор.
Так работает уточнение. Это инструмент диалога, который помогает сохранять концентрацию, не попадаться в ловушку поверхностного осуждения и не тратить силы на бессодержательные споры.
А заодно показывает вашу вдумчивость и умение вести разговор.
Попробуйте. Какие уточняющие вопросы можно задать в ответ на следующие комментарии?
1. Ты вообще хоть немного занимаешься личностным ростом?
2. На сегодняшнем совещании в нашем отделе ты как будто вообще отсутствовал. Что такое?
Переговоры, возражения, обсуждения – все это требует внимания и замедления. Не торопитесь. Задайте один уточняющий вопрос. Другой. Подумайте. Разберитесь: это действительно касается вас? Это по теме? Это уместно в контексте разговора? И только потом отвечайте. Как облекать мысль в краткую форму – вы уже знаете.
Небольшой спич с этими инструментами будет звучать внятно и интересно. Теперь пойдем дальше – пора научиться собирать полноценное выступление.