Рассмотрим несколько правил речевого этикета – это умение правильно говорить приветствия, комплименты, благодарности, уметь выбирать тему для беседы, вести разговор и прощаться.
Конечно, не всем всегда и легко удается быть вежливым. Как сохранить самообладание, если в метро тебя толкнули, проезжающая машина обрызгала грязью, автобус уехал прямо перед носом, начальник кричит в телефонную трубку, клиент не хочет подписывать договор, зарплата быстро испарилась и поясницу прихватило? В такие минуты так и хочется выплеснуть на мир ведро помоев, выругаться матом, всех послать куда подальше, нахамить, оскорбить, громко хлопнуть дверью! Какая, к черту, вежливость?! Однако человек в здравом уме прекрасно понимает, что если он даст выход своим эмоциям, то потом будет очень трудно восстанавливать отношения с окружающими. Минутный гнев может обернуться месяцами холодного отчуждения. Поэтому надо уметь себя сдерживать. В этом нам помогает привычка быть вежливым – совокупность хороших манер и умение вести себя в обществе.
У людей, которые более вежливы с другими людьми, возникает меньше проблем и конфликтов в общении, чем у невежливых. Дело в том, что каждый человек в мере своей самооценки хочет, чтобы его воспринимали серьезно и уважительно, чтобы его слушали и внимали, а также понимали.
Естественно, вежливость в разговоре подразумевает под собой красивую речь без использования ненормативной лексики. Любой человек, услышав жаргон, будет относиться к собеседнику как к хулигану.
Люди, которые ругаются, не вызывают одобрения. Другое дело, когда человек вежливо разговаривает. Любого работника будут уважать, если он всегда будет вежливо разговаривать, ведь это очень располагает к себе. И человека, который всегда здоровается и поздравляет с каким-нибудь праздником, легче запомнить как приятного знакомого.
Кроме того, вежливость показывает ваш уровень культуры. Благодаря ей вы можете достигнуть больших высот в своей жизни.
По словам известного бизнес-консультанта Маршалла Голдсмита, получение информации от других людей на 80 % зависит от того, как мы слушаем. Иначе говоря, успех или неудача предопределены еще до нашей ответной реакции.
Слушание многим из нас представляется бездеятельным процессом, ведь вы просто внимаете говорящему. Но это ошибочное мнение. На самом деле хороший слушатель максимально активен: у него не только мозг работает на полную катушку, но и задействованы все мышцы. Ему удается максимально сосредоточиться на разговоре, потому что он слушает с уважением, а прежде чем ответить, всегда оценивает необходимость своей реплики, спрашивая себя: «Стоит ли это делать?» И только потом открывает рот.
Запомните: перебивать нерезультативно, потому что когда говоришь, то слушать уже не можешь. Поэтому во время беседы прикажите себе держать рот на замке. Кроме того, правильное общение требует уважительного отношения к собеседнику, что не всем легко дается. Не все обладают ангельским терпением. А еще надо профессионально владеть искусством каждым взглядом и жестом показывать, что полностью сосредоточены на словах спикера. И всеми жестами и мимикой уметь показывать, как важен именно ваш собеседник, а не вы, слушатель.
А каких усилий стоит до поры до времени не раскрывать рот, мучаясь трудным вопросом: «А стоит ли?» Более того, многие из нас во время разговора совершают большую ошибку, когда торопливо в уме сочиняют ответ. В этом случае мы не только не слышим собеседника, но рискуем поставить его в затруднительное положение неадекватным ответом, лишить беседу смысла или, что всего хуже, испортить отношения. Поэтому, чтобы прослыть прекрасным собеседником, во время разговора выполняйте несколько важных правил: не прерывайте, не заканчивайте фразы за другого, не произносите «сам знаю», не выражайте слишком эмоционально согласие с собеседником, не отвлекайтесь. «Помните, – наставляет Маршалл Голдсмит, – чем больше вы подавляете желание представить себя в выгодном свете, тем лучше выглядите в чужих глазах».
☑ Так правильно
Не критиковать собеседника.
Правильно называть его имя и отчество.
В компании предлагать тему, которая была бы интересна всем.
Подчеркивать достоинства собеседника. Показывать, как важно его мнение.
Выражать интерес и уважение к собеседнику, внимательно его выслушивать.
Хозяин за столом должен говорить меньше гостей.
В споре использовать фразы: «простите, но я с вами не согласен», «мне кажется, что вы не правы…», «я придерживаюсь другого мнения…».
Не шептаться с соседом в компании, а незаметно уединиться, чтобы переговорить с глазу на глаз.
☒ Так неправильно
В разговоре невежливо хвастаться, доминировать, назначить себя «главным»: важно – это заинтересованность ваших слушателей и их мнение.
Нельзя начинать разговор со спора, с вопросов, по которым вы кардинально расходитесь с собеседником. Надо начать с общих проблем, по которым у вас есть единое мнение.
Невежливо перебивать собеседника.
Не стоит вместо того, чтобы слушать, начинать говорить самому: так вы пропустите важную информацию.
Не стоит, находясь в компании, общаться только с одним собеседником, игнорируя других.
Не надо говорить с кем-либо на тяжелые темы – о смерти, утратах, катастрофах, особенно путешествуя в автомобиле или самолете.
Не надо за столом говорить о том, что может испортить аппетит.
Нельзя в споре произносить грубые фразы: «вы лжете», «вы ничего не понимаете», «я это слышал сто раз», «вы ничего не смыслите в этом», «это ясно как божий день», «это известно каждому ребенку».
☑ Так правильно
Речь должна быть грамотной, культурной.
Обязательно употреблять «волшебные» слова: «здравствуйте», «до свидания», «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», «будьте любезны», «извините», «благодарю за помощь», «доброе утро», «спокойной ночи».
Обращаться на «вы» к пожилому и молодому, к шефу и подчиненному, к соседу и консьержке – это знак уважения. Исключение: обращаться на «ты» на работе можно, когда между коллегами – неформальные отношения.
Обращаться к незнакомому человеку со словами: «гражданин», «господин», «сударь» или «сударыня», «девушка», «молодой человек». Или безлично: «извините…», «позвольте…», «будьте так добры…».
☒ Так неправильно
Нельзя говорить резко, вульгарно, нецензурно.
Нельзя употреблять слова-паразиты: «значит», «как бы», «это самое», «как его», «ну», «ага», «вот».
Не стоит употреблять канцеляризмы – языковые штампы, уместные в деловой речи, но не в разговорной: «играет большую роль», «поставить вопрос ребром», «заострить вопрос», «имеет место», «во главу угла», «на сегодняшний день», «сей» (вместо «этот»), «каковой» (вместо «который»), «лесной массив» (вместо «лес»), «производить поливку» (вместо «поливать»), «находился в состоянии алкогольного опьянения» (вместо «был пьян»).
Не надо говорить очень громко: слушатель перестает понимать сказанное через 15 минут.
Не надо говорить очень тихо: слушатель устает прислушиваться.
Извиниться – значит признать свои ошибки, оповестить мир о намерении измениться и, самое главное, заключить эмоциональный договор между вами и теми, кто вам небезразличен. Попросить прощения – это все равно что скрепить этот договор кровью.
Однако многим очень нелегко признать свою неправоту или сказать «извините». Если же человек пересиливает себя, результат великолепен.
Выражения извинения: «простите», «извините, пожалуйста», «приношу извинения», «прошу прощения, я слышал, что…», «позвольте извиниться», «простите, я виноват перед вами», «не сердитесь на меня за то, что я сделал», «я причинил вам беспокойство». Примеры ответов на извинения: «пожалуйста», «не стоит», «ничего».
Еще один дельный совет дает бизнес-тренер Маршалл Голдсмит: «Благодарение приносит плоды, потому что является выражением одной из наших базисных эмоций – признательности. Это подлинное чувство, которое нельзя вызвать искусственно. Вы либо испытываете ее, либо нет».
Представьте, что ваш друг оказывает вам помощь, за что ожидает признательности. И если вы промолчите, то в лучшем случае это вызовет недоумение, в худшем – неприязнь. А сами вы что подумаете о человеке, которому сделали презент, а он даже «спасибо» не сказал? Наверняка у вас в голове будут роиться только отрицательные эпитеты.
По словам исследователя, признательность не всегда легко выразить, потому что это сложная эмоция. Ее нередко воспринимают как разновидность покорного, послушного, слегка самоуничижительного поведения. Наверное, в этом кроется причина того, что строптивые, упрямые дети так противятся тому, чтобы лишний раз сказать кому-то «спасибо», за что приходится краснеть их родителям. Хотя во многих случаях это слово не требует искренности, потому что, подобно большинству правил этикета, стало формальным жестом. Мы используем «благодарю вас» десятки раз на дню совершенно бессознательно, часто в качестве завершающих слов. Но даже этого достаточно, чтобы сохранить со всеми прекрасные отношения.
☑ Так правильно
Говорить «спасибо» практически за все: за услугу (даже пустяковую), за приглашение (даже если вы отказались), за подарок (даже если он вам не понравился), за прекрасно проведенные вместе выходные (даже с «накладками»), за угощение в гостях (даже если оно пришлось вам не по вкусу).
Использовать и другие выражения: «большое вам спасибо за…», «мне вас хочется поблагодарить за…», «вы очень любезны (внимательны)», «я вам очень признателен за…», «благодарю вас за…», «я вам очень благодарен за…», «примите мою благодарность за то…», «я вам многим обязан за…», «я тронут вашим вниманием».
Примеры ответов на благодарность: «пожалуйста», «не за что», «всегда к вашим услугам», «мне было очень приятно помочь вам», «не стоит благодарности».
☑ Так правильно
Общение начинается со слов: «здравствуйте!», «доброе утро!», «добрый день!», «добрый вечер!», «привет!», «очень рад вас видеть!», «добро пожаловать!», «мое почтение!» Интонация теплая и дружелюбная. Плюс улыбка.
Входя в комнату с большим количеством людей (ваше рабочее место, приемная какого-либо общественного учреждения), вы не здороваетесь с каждым, а говорите всем: «Здравствуйте!»
Приближаясь к знакомому, поздоровайтесь с ним тогда, когда расстояние между вами сократится до нескольких шагов.
Увидев же знакомого вдалеке, вы, убедившись, что вас заметили, здороваетесь с ним взмахом руки, кивком головы, поклонившись или просто улыбнувшись.
Когда в комнате несколько человек, здороваются сначала с хозяйкой дома, затем – с другими женщинами, затем – с хозяином дома и мужчинами.
Мужчина всегда встает, здороваясь и с женщинами, и с мужчинами. Женщина, здороваясь с мужчиной, не встает. Исключения: хозяйка дома, принимая гостей, всегда встает для приветствия. На работе коллега-мужчина может не вставать при входе коллеги-женщины. Женщины привстают, здороваясь с очень пожилыми мужчинами.
☒ Так неправильно
Невежливо во время приветствия опускать глаза. Нужно встретиться взглядом с тем, с кем вы поздоровались.
Плохо, если, здороваясь, вы держите руки в карманах или сигарету во рту.
Невежливо, когда первыми приветствуют младшие старших, мужчины – женщин, женщина – мужчину, который намного старше ее. Исключения: вошедший в комнату, будь то мужчина или женщина, первым здоровается с присутствующими, уходящий первым прощается с остающимися.
Невежливо, если, рассказывая кому-нибудь о людях в их присутствии, вы говорите о них в третьем лице – «он» или «она». Всегда называйте по имени.
Плохо, если, увидев знакомого вдалеке, вы начинаете громко кричать и махать руками.
Плохо не приветствовать людей, которых вы часто видите – продавца ближайшего магазина, почтальона, охранника, консьержку, соседей. Надо здороваться.
☑ Так правильно
Выражение одобрения: «прекрасно!», «молодец!», «умница!», «хорошо!», «чудесно!», «вы правильно поступили».
Формулы комплимента: «вы необыкновенный человек!», «я вами восхищаюсь!», «вы хороший человек!», «с вами приятно иметь дело», «приятно было познакомиться!», «у вас хорошо получается!», «у вас хороший вкус», «вы прекрасный собеседник», «вы так сообразительны», «вы прекрасно выглядите», «с вами приятно общаться».
Примеры ответов на комплименты: «я то же самое могу сказать и о вас», «спасибо».
☑ Так правильно
Формулы прощания: «до свидания!», «до вечера (завтра, понедельника)», «надеюсь, мы расстаемся ненадолго», «надеюсь на скорую встречу», «всего вам доброго (хорошего)!», «Прощайте! Вряд ли еще увидимся. Не поминайте лихом!»
В гостях не смотрите часто на часы. Если же вам надо уйти раньше окончания приема, уйдите «по-английски» – незаметно для остальных, но извинившись перед хозяевами.
Думайте, прежде чем что-то сделать или сказать. Ваша вежливость будет настоящей, если вы будете уметь прогнозировать реакции на свои поступки и слова и думать о том, не нарушит ли это спокойствие и здоровье других.
Опирайтесь не на слова, а на поступки. Если вы выучите все вежливые слова, то вряд ли сразу завоюете доверие и уважение окружающих. Главное – ваши дела. Если будете думать о других и, например, не толкаться в метро или автобусе, то так на деле проявите деликатность.
Следите за своим поведением в отношении друзей и родственников. Мы часто именно с ними бываем несправедливыми, жесткими, черствыми. И мимоходом можем легко обидеть. Учитесь умению слушать других людей, «тренируясь» именно на них. Тогда вам будет легко вести беседу с кем угодно.
Начните с завтрашнего дня здороваться с незнакомыми людьми: с уборщицей подъезда, продавцом в магазине, новыми соседями, гардеробщиком в поликлинике, охранником в офисе, поваром в столовой.
Посчитайте, скольких людей вы за день поблагодарили. Запишите в «блокнот вежливости».
Следите за своим разговором: замечайте, сколько раз вы перебили своего собеседника. Тоже запишите в блокнот. И старайтесь в следующий раз не перебивать совсем, даже если очень хочется.
Научитесь без всякого повода говорить окружающим комплименты: обратите внимание на красивое платье коллеги, необыкновенную прическу соседки, хорошо выполненную работу сотрудника и пр.
Не забывайте прощаться с коллегами, когда уходите из офиса.
Повесьте на видном месте одну из цитат знаменитых писателей об этикете:
«Воспитанные люди уважают человеческую личность, а потому всегда снисходительны, мягки, вежливы, уступчивы». Антон Чехов
«Умение вести разговор – это талант». Стендаль
«Воспитанность – это и умение смотреть на других сверху вниз на равных». Леонид Сухоруков