Важно понимать, чего точно не стоит говорить.
1. «Я не знаю, как сказать…»
Если вы начинаете разговор с неловкости и неуверенности, собеседник почувствует напряжение.
2. «У меня для тебя плохая новость…»
Такой заход сразу включает защитную реакцию. Люди запоминают первые секунды разговора. Если начать с негатива, человек фокусируется только на нем.
3. «Сначала плохая новость, потом – хорошая»
Человеку свойственно сосредотачиваться на плохом. Поэтому важно создать безопасный фон, то есть начать с хорошего. Разберем это на примерах чуть позже.
4. «Ты только не волнуйся, на самом деле ничего страшного не произошло…»
Если ваше сообщение касается важной для человека темы, он почувствует обесценивание и разозлится.
5. «Я не буду пока говорить об этом, нужно выбрать подходящее время»
Идеальный момент может не наступить никогда.
Запомните эти фразы, чтобы никогда их не использовать.
Давайте разберем на примерах, как сообщать плохие новости в разных ситуациях.
1. Как сообщить об увольнении
В истории Николая все могло сложиться иначе, если бы он был честен с самого начала и сумел корректно донести информацию до сотрудника. Увольнение – это неприятно; важно сохранить уважение к человеку и дать ему шанс выйти из ситуации достойно.
Неправильно Правильно
Откладывать беседу, дожидаясь, пока новость дойдет до адресата через других сотрудников.
«Мы ценим твою работу, но, к сожалению, компания вынуждена сократить часть сотрудников. Давай обсудим, как мы можем тебе помочь в этот переходный период»
или
«Денис, я хочу обсудить с тобой важный момент. Мы вынуждены сократить твою должность. Хочу поблагодарить тебя за работу и от себя гарантирую хорошие рекомендации. Ты зарекомендовал себя как честный, работоспособный и ответственный сотрудник. Знай, что и для нас это было непростое решение».
2. Как сообщать команде неприятные новости
Люди чувствуют тревогу, когда в коллективе что-то меняется. Отсутствие информации от руководителя только накаляет обстановку и порождает слухи и домыслы. Не молчите! Не пытайтесь спрятаться за сухими фактами и размытыми формулировками. Так и до паники недалеко. О слаженной работе и хоть какой-то мотивации в таких условиях можно забыть.
Неправильно Правильно
«Скоро будет реструктуризация. Всё под контролем».
«Коллеги, нас ждут изменения в структуре компании. Да, это вызов, но мы будем работать вместе, чтобы пройти этот период. Сейчас мы знаем следующее… (чёткая информация). Если у вас есть вопросы – задавайте, обсудим».
3. Как признаться, что вы что-то испортили
Многие боятся признаться в своей оплошности, из-за которой испортилась какая-то ценная вещь. Однако правда, сказанная сразу, минимизирует возможный конфликт, вызывает больше уважения, а вместе с ним и доверия.
Представьте, что вы взяли фотоаппарат друга и случайно его разбили.
Неправильно Правильно
«Ты только не переживай, но…»
«Я случайно уронил твою камеру. Мне очень жаль, я готов оплатить ремонт».
Или другая ситуация: вы повредили ноутбук коллеги. Если скроете поломку, рано или поздно владелец все равно ее обнаружит. Скорее всего, он разозлится и будет прав.
Неправильно Правильно
Не поднимать шума.
«Лена, я нечаянно пролил чай на твой ноутбук. Мне очень неловко. Давай обсудим, как я могу компенсировать ущерб».
4. Как сказать клиенту о задержке готовности проекта
Помните пример с Марией? Мы уже выяснили, что не стоит откладывать разговор о сроках. Кроме того, важно помнить, что правильное начало определяет отношение к ситуации.
Неправильно Правильно
«Владимир, ваш проект задерживается. Я очень старалась, но не получилось уложиться в срок».
«Помните, я говорила, что мы всегда находим решение любых проблем? Да, мы не боги, чтобы предусмотреть все, но любую сложную ситуацию мы готовы исправить. Сроки нашего проекта немного сдвигаются. Сейчас мы обсуждаем альтернативные варианты, чтобы минимизировать последствия».
Как реагировать, если вам сообщили плохую новость
Зачастую первая реакция на неприятные известия – паника, злость, досада и другие негативные эмоции. Это нормально. Важно не усугублять ситуацию и не тонуть в этих чувствах. Обычно мы фокусируемся на своих переживаниях, не думая о том, что другой человек тоже расстроен произошедшим. В такие моменты стоит подумать не только о себе, но и о человеке, который сообщает дурную весть. Ведь говорить правду порой очень нелегко.
Представьте ситуацию: жена не работает, а занимается домом и воспитанием детей. Однажды муж приходит домой и сообщает, что попал под сокращение. Какой будет первая реакция жены? Паника, страх, гнев? Не каждая женщина задумается о том, как важно в такой момент поддержать супруга. Разговор может закончиться на повышенных тонах. Поддавшись эмоциям, жена может впасть в панику и начать обвинять мужа. Этим она только усугубит ситуацию. Супруг, не получив поддержки, в ответ может упрекнуть жену в том, что она не работает. И дальше ссора будет разрастаться.
Неправильно Правильно
«Как мы теперь будем жить? Это катастрофа! О чем ты думал, неужели не мог предвидеть, наверняка были звоночки?!»
«Дорогой, представляю, как тебе было тяжело услышать это. Как я могу сейчас тебя поддержать?»
или
«Давай подумаем вместе, что делать дальше. Я могу тебе чем-то помочь?»
Если близкий человек сообщил о болезни
Принимать такие новости, наверное, сложнее всего. Важно понимать, что человеку, который их сообщает, очень нужна поддержка – гораздо больше, чем тому, кто слушает, как бы сильно эта новость не огорчала.
Часто люди теряют самообладание и вместо слов поддержки начинают причитать. Бывают и совсем печальные случаи, когда близкие или друзья отдаляются от человека, потому что опасаются сказать что-то неправильно, боятся своих эмоций и того, что переживания захлестнут их.
Если человек, который попал в сложную ситуацию, для вас действительно важен, будьте рядом, дайте ему понять, что он всегда может на вас рассчитывать.
Неправильно Правильно
«О Боже, какой кошмар! Что ты будешь делать?! Как же мы теперь будем жить?»
«Дорогой, представляю, как тебе было тяжело услышать это. Как я могу сейчас тебя поддержать?»
или
еще хуже
«О, а у моей тёти тоже было что-то похожее, закончилось плохо…»
или
«Я рядом, я тебя поддержу. Давай обсудим, что делать дальше».
«Ты всегда можешь на меня рассчитывать. Что я сейчас могу для тебя сделать?»
«Как бы тебе хотелось, чтобы я сейчас поддержал тебя?»
«Мне очень жаль слышать это. Я рядом, давай подумаем, как я могу помочь. Хочешь обсудить, или мне просто побыть рядом?»
Если вам нужно сообщить неприятные новости, руководствуйтесь этими принципами:
• Не откладывайте разговор. Чем дольше тянете – тем хуже.
• Создайте «подушку безопасности» перед сообщением. Не пугайте собеседника фразой: «У меня для тебя плохая новость».
• Говорите прямо, но не грубо. Без ложной мягкости и резких «ударов».
• Предлагайте свою поддержку и пути решения. Даже в сложных ситуациях важно показать, что есть выход.
• Дайте собеседнику время на реакцию. Люди по-разному воспринимают стресс, уважайте это.
• Контролируйте свои эмоции. Ваши уверенность и спокойствие помогут другим справиться с новостью.