Главное, что дает вам ответственность, – это возможность ложиться спать по ночам, зная, что в течение дня вы поступали порядочно и честно. Никто не отнимет у вас это чувство.
Закончите предложение: «я продаю _______».
Любой ответ, кроме «Я продаю результаты», будет неверным. Если продолжили фразу словами: свой продукт, услугу или решение, то вы настолько далеки от истины, что можете и вовсе не добиться успеха в сфере продаж.
Есть одна старая поговорка легендарного профессора Гарвардской школы бизнеса Теодора Левитта: «Люди не покупают сверло на четверть дюйма – им нужно готовое отверстие диаметром четверть дюйма». Другими словами, клиентов интересует покупка конечного результата, а ваш товар или услуга – это лишь средство для его достижения. Посмотрите на это с другой стороны: если вашему клиенту предложить купить уже просверленное отверстие в четверть дюйма вместо самого инструмента, он бы с радостью согласился на такую покупку.
В старые времена менеджеры по продажам продавали товар клиентам, принимали заказы и оплату. Качество купленного товара, плохое или хорошее, оставалось проблемой клиента; к тому времени продавец уже занимался следующим покупателем. Сегодня для успешных продаж от менеджера по продажам требуется гораздо больше, так как вы становитесь неотъемлемой частью своего делового предложения. Клиент покупает не просто конечный результат, а ваше умение его достигать. Это значит, что вы должны не только заключить сделку, но и добиваться результатов.
Достигать результатов означает принять ответственность за продажу уже просверленных отверстий, а не самого сверла. Вы продаете клиентам улучшения в производительности труда. Теперь вы должны обеспечить эту улучшенную производительность. Иначе вы подводите своего клиента. Ваша работа не заканчивается поставкой продукта, внедрением программы или оказанием проданной услуги. Она продолжается до тех пор, пока вы не убедитесь, что обещанный результат достигнут. Все действия, необходимые для достижения результатов, производятся даже спустя много лет после расторжения контракта.
В сфере B2B результатов не так просто добиться. Поэтому необходимо работать совместно с командой вашего клиента, чтобы обеспечить результат, который вы продали. Должны всегда быть рядом, и во время боевых действий стоять в окопах с клиентом плечом к плечу. Должны оставаться рядом даже при самых тяжелых обстоятельствах, показывать свое активное участие и использовать все свои навыки, чтобы обеспечить достижение обещанного результата.
Обеспечивая то, что вы действительно продаете – успешный результат, – вы создаете прочную репутацию человека, который выполняет свои обещания.
У вас бывало такое? Вы точно выявляете потребности клиента и понимаете, как ему помочь. Тесно сотрудничаете с ним, чтобы найти правильные решения. А в итоге все идет насмарку. Вы не виноваты. Но по-прежнему несете ответственность за результат.
Я проходил через такое десятки раз, когда работал в компании по подбору персонала. Казалось, чем активнее я работал с клиентом по разработке решения его самой большой стратегической проблемы, тем больше была вероятность, что все пойдет прахом в первый же день его реализации. Быть может, сотрудники, несмотря на отличную готовность к работе, не появлялись. Или сложная система табельного учета, которую мы установили, накрылась прямо перед выплатой заработной платы. Мы продолжали сотрудничать несмотря на эти проблемы, потому что, когда они возникали, я и моя команда устраняли их.
Я прошел непростой путь в трудном деле приобретения опыта и знаний. Даже в шутку говорил клиентам, что с третьей или четвертой попытки у нас обязательно все получится. Многие из них могли ответить: «Нам повезет, если мы сами справимся с этим менее чем за четыре попытки». В моей шутке таилось болезненное признание, однако клиенты видели, что я понимаю вероятность того, что в будущем, скорее всего, возникнут проблемы, но они верили, что я возьму на себя полную ответственность за это.
Вы не идеальны и не должны такими быть, но вам необходимо проявлять готовность к серьезным проблемам, связанным с продажей комплексных бизнес-решений. Ваши клиенты могут быть недовольны, расстроены или разочарованы «вашей» неудачей – это неизбежно. То, как вы отреагируете, когда над вашей головой начнут свистеть пули, определит дальнейшие отношения с клиентом и сможете ли вы его удержать.
Чем дольше вы оттягиваете решение проблемы, тем сильнее растет недовольство клиента – то самое, которое когда-то обеспечило вам возможность заполучить его. Если не решать проблемы быстро и напрямую, то вас заменят, как и прежнего менеджера по продажам.
Если проблема в вашей команде, и она не в состоянии обеспечить обещанный клиенту результат, то вы должны проявить себя как лидер: помочь и указать нужное направление. Чем раньше вы поймете, что команде требуется поддержка, тем легче предотвратить усугубление проблемы.
Не важно, как возникла проблема, устраняйте ее на ранней стадии. В данном случае время играет против вас.
Необходимо достигать обещанных результатов, но это не значит, что вы берете ответственность за реализацию каждой задачи, из которых в итоге формируется успех. Убедитесь, что все заинтересованные стороны понимают свою роль в данной сделке – что они обеспечивают своевременное исполнение своих обязанностей и это согласовано с клиентом. Тем не менее вам нельзя увязнуть в беспокойстве о выполнении каждого отдельного пункта в одиночку. Если вы поступаете именно так, то вы не занимаетесь продажей. А если вы не продаете, вы подводите свою команду, компанию, будущих клиентов и себя.
Допустим, вам звонит клиент с просьбой о помощи в отслеживании заказа, потому что тот либо потерян, либо не сформирован. Вы решаете, что раз уж вы оформляли этот заказ, то сами должны ему помочь. Вы убиваете пару часов на поиск заказа, перезваниваете клиенту и сообщаете о статусе заказа. Ваша цель – доказать, что вы заботитесь о клиенте и берете на себя ответственность. Но тогда у вас остается меньше времени на выполнение своих прямых обязанностей. Вы должны передать исполнение всех сопутствующих операций вашей команде.
Вместо того чтобы самостоятельно отслеживать потерянные заказы, привлеките к этому сотрудника, который за это отвечает, сообщите ему о проблеме и предоставьте всю необходимую информацию. Скажите, что клиент ждет его звонка. Попросите регулярно сообщать об изменениях статуса заказа. Когда он скажет, что проблема решена, позвоните клиенту с подтверждением успешного решения его вопроса. Если проблему не удалось устранить или она повторяется, то расскажите клиенту, как вы собираетесь окончательно ее решить. Настаивайте на том, что вы отвечаете за конечный результат, а не за сопутствующие операции. Вы принесете больше пользы клиенту и собственной компании, принимая ответственность за конечные результаты и делегируя сопутствующие операции тем, кого для этого нанимали.
Есть еще одна вещь, за которую вы несете ответственность, – информировать клиента о том, что все идет по плану. Расскажите ему о личных успехах. Это сослужит вам хорошую службу, в случае если проблемы начнут появляться именно в то время, когда стоит вопрос о продлении соглашения.
Ваши клиенты обязательно сообщат вам, когда что-то идет не так. В 98,9 % случаев вы все делаете правильно, но когда встретитесь, чтобы оценить результаты работы, то клиент обратит внимание именно на 1,1 % неудач. Лучший способ решить вопрос с 1,1 % – фиксировать свои результаты. Никто и никогда не обвинит вас в провальных результатах, если вы уже придерживаетесь высоких стандартов. Когда вы придерживаетесь невообразимо строгих стандартов, то всегда находитесь выше той планки, которую установили для вас окружающие.
Во время встреч с клиентами сообщайте о своем прогрессе и подкрепляйте сказанное фактами, которые связаны с вашей работой. Определите все нерешенные вопросы и заранее разработайте план действий по каждому из них. Таким образом вы покажете, что следите за результатами своей работы. Ваши клиенты не будут судить вас так строго, когда увидят вашу самокритичность.
Не забудьте упомянуть о личных заслугах, благодаря которым все действительно работает. Если ваша система учета результатов показывает, что вы справляетесь на 98,9 %, расскажите о своем успехе, связанном с командной работой. Ваш доход прямо пропорционален умению достигать желаемых результатов, и чем они выше, тем больше ваш заработок. Поэтому настоящий профессионал берет ответственность не только за успехи в работе, но и за неудачи.
Когда вы берете ответственность за превосходные результаты своей работы, то в глазах клиента вы превращаетесь из обычного менеджера по продажам в консультанта, который создает ценность и вызывает доверие. Выполнив следующие четыре шага и получив результаты, вы станете стратегическим партнером и ключевым звеном команды вашего клиента.
1. Продавайте конечный результат, а не товар или решение
Свыкнитесь с мыслью о том, что вы больше не продаете товары или решения. Вы продаете результаты, которые выражаются в виде повышения производительности и улучшения показателей компании. Этот сдвиг нетрудно понять, но по-настоящему сложно – взять на себя ответственность и предпринимать соответствующие действия.
Вместо подтверждения своевременной доставки товара или удачно внедренного решения убедитесь, что клиент получил результат, который вы обещали: ваши идеи привели к увеличению прибыли, снижению затрат, повышению конкурентоспособности или другим улучшенным показателям работы.
Проанализируйте текущие сделки. Что вы действительно продаете? Что на самом деле покупают ваши клиенты? Каким образом после завершения продажи это преобразует их бизнес? Какие именно результаты поспособствуют положительным изменениям? Как убедиться, что это сработало?
На эти вопросы нелегко ответить. Трудно убедиться в том, что проданный результат был достигнут. Вам потребуется применить на практике все, что вы узнали из прочитанного до этого момента.
2. Трижды убедитесь в том, что результат был достигнут
Достигнут ли конечный результат? К чему он привел? Ответьте на эти вопросы, убедившись, что проданный товар или решение отлично работает. Позвоните, чтобы знать наверняка. Заходите на сайт, интересуйтесь у людей, которые пользуются проданным товаром. Перепроверяйте, даже когда все идет по плану, просто чтобы убедиться, что ничего не поменялось.
Очень многое может пойти не так буквально за считаные секунды. Первоначальные результаты могут не оправдать ожиданий, но только не вы.
Вы можете взять результаты под контроль, просто убедившись, что они были достигнуты. Если обещанные результаты не удалось получить, удостоверьтесь, что были выполнены все необходимые изменения. Трижды проверьте.
3. Берите на себя ответственность за результат
Независимо от организационной структуры вашей компании или от того, как распределены обязанности в плане реализации проекта, вы несете полную ответственность за то, что продали. Если не верите мне, то спросите у клиентов, кто, по их мнению, несет за это ответственность. Или задайте им более конкретный вопрос: кто будет отвечать, когда что-то пойдет не так.
Когда вы берете на себя ответственность, вы находите силы активно действовать до того, как кто-то примет в отношении вас соответствующие меры. Благодаря умению брать на себя ответственность вы становитесь фактическим лидером. Вы сообщаете клиенту: «Больше всего меня волнует то, чтобы клиент получил ожидаемый результат».
Для достижения успеха необходимо брать на себя ответственность за результаты, которые вы продаете. Если они не соответствуют ожиданиям, сделайте все необходимое, чтобы изменить это. Вы несете за это ответственность.
4. Нужна подмога! Сплотить войска!
Проанализируйте сделки, над которыми сейчас работаете. Какие потенциальные проблемы или препятствия способны помешать вашим клиентам в достижении конечного результата, который вы продали?
Вы не должны решать эти проблемы или выполнять самую тяжелую работу в одиночку. Как в вашей, так и в команде клиента найдутся люди, которые могут и должны вам помочь. Проявите находчивость и вспомните, что у вас есть и другие ресурсы, человеческие.
Задайте себе следующие вопросы: кому потребуется ваша помощь, чтобы исправить ситуацию? кто хорошо разбирается в этом вопросе? у кого есть необходимый политический капитал? у кого есть бюджет? у кого есть полномочия вносить изменения? кто может помочь из компании клиента?
Затем сразу переходите к решению. Не усугубляйте проблему.
Когда вам не удается быстро решить проблему клиента, то вы автоматически сообщаете ему: вас не особенно заботит то, чтобы клиент получил конечный результат, который вы обещали. И вы не знаете (или у вас недостаточно средств для этого), как исправить ситуацию. Это навредит вашей репутации, заставит людей нелицеприятно отзываться о вас и приведет к потере клиентов.
Как только понимаете, что возникла проблема, сразу звоните клиенту, чтобы назначить встречу и получить полное представление о ситуации. Затем соберите за одним столом вашу команду и сотрудников клиента, чтобы найти быстрый способ исправить положение. Возможно, потребуется привлечь дополнительные ресурсы: сотрудников управленческой команды или стороннюю помощь. Возможно, вам придется внести некоторые изменения в проданную продукцию или решение. Но вы должны направить все свои усилия на достижение приемлемого результата. Вы продали конечный результат, а вместе с ним гарантию того, что он будет получен. Теперь вы несете ответственность за него.
Решением проблем вы показываете, насколько вам важен клиент, способны ли вы держать свои обещания и насколько решительно подходите к этому вопросу – все это веские причины, почему клиенты должны продолжать сотрудничество именно с вами.
Попробуем еще раз
Я снова спрашиваю вас: что вы продаете? Вы продаете конечный результат и несете за него ответственность.
Первый шаг – сделайте его сейчас!
Прямо сейчас где-то находится клиент, которого вы оставили без поддержки. Вы продали ему товар, доставили и занялись другим покупателем. Вы никогда не звонили ему, чтобы убедиться в исправности проданного товара и узнать, оправдывает ли товар ожидания клиента. Позвоните или назначьте личную встречу с этим клиентом (или клиентами), чтобы удостовериться, что они получили конечный результат, за который платили. Если нет, то сделайте все необходимое, чтобы его достигнуть.
Боссиди Ларри, Чаран Рэм. Исполнение. Система достижения целей. – М.: Альпина Паблишер, 2019. – 328 с.
Миллер Джон. Проактивное мышление. Как простые вопросы могут круто изменить вашу работу и жизнь. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. – 256 с.