Пресловутый страх выступлений знаком всем, и значительную его долю составляет боязнь вопросов из зала. Мы боимся, что заданный вопрос поставит нас в тупик или – хуже того – выставит в неприглядном свете перед коллегами или руководством. Опасаемся, что не найдем нужных слов, чтобы отработать скепсис стейкхолдера или нападки тролля, в результате чего растеряем ранее набранные «очки».

Начать этот раздел мне представляется важным не с приемов и техник, а с разговора о нашем отношении к вопросам.

Существует мнение, будто вопросы – это атака, экзамен, проверка на выносливость. А какую реакцию человек склонен демонстрировать в случае угрозы или атаки? Конечно, защитную или ответно атакующую. Защитная («беги») предполагает уход от обсуждения и сворачивание диалога. Другая естественная для человека реакция («бей») – ответное нападение и повышение уровня агрессии. Замечу, что есть еще третья реакция – «замри», – но обычно всё-таки спикер не впадает в анабиоз и не молчит, хлопая глазами. Почему же «бей»– и «беги»-реакции спикера совершенно неэффективны во время презентации? Дело в том, что они не приводят к конструктивному разрешению конфликта и развитию взаимодействия. Спикера спросили о чем-либо, а он ушел или «отделался» от вопроса – повышает ли это ясность для стороны, проявляющей интерес? Есть ли прогресс в понимании материала? Хочется ли продолжать? Скорее всего, минимум два ответа из трех будут «нет», а это почти тупик.

Но есть и такие спикеры, которые считают, что вопросы – это приглашение к обсуждению и общению, возможность продолжать донесение важных идей. Да, возможно, спикер не был идеально красноречив и что-то из представленной им информации осталось не до конца ясным, но вопрос из зала – это сигнал ему, что интерес есть. И, относясь к вопросам таким образом, человек уже не хочет «бить» в ответ или «прятать голову в песок». Спикер идет на сближение и всеми силами старается достичь прогресса в коммуникации.

Вы, вероятно, заметили, что и в первом, и во втором случае я использовал слово «ясность». Мне очень нравится смотреть на вопросы как на возможность обретения ясности в какой-либо теме. Когда у нас в голове складывается четкая картинка, мы можем действовать, принимать решения, двигаться дальше. Если же что-то не вполне ясно (какой-то аспект вызывает сомнения или попросту непонятен), мы склонны откладывать решение, прокрастинировать. Потому-то иногда мы и слышим от клиента: «Нам нужно подумать, посовещаться». Конечно, далеко не все сделки заключаются с первого раза и не все продажи происходят, как говорится, по горячим следам в переговорке. Но если после презентации продукта ни у кого из зрителей не возникло никаких вопросов – это тревожный сигнал.

Разумеется, я не могу заставить вас «полюбить» вопросы, но мне хочется показать, что их можно не бояться, а относиться к ним как к нормальной, рабочей части вашей коммуникации с аудиторией. И если мы изначально настроены на диалог, если со своей стороны мы хотим, чтобы всем участникам нашей презентации всё стало ясно, то у нас есть шансы на прогресс!

А теперь поговорим о приемах работы с поступающими вопросами.

Типы вопросов

Мой коллега, эксперт по работе со сложной аудиторией Сергей Кузин, в книге «На линии огня»[9] предложил любопытную классификацию вопросов, которой я и спешу поделиться с вами.

• «Зеленые» вопросы звучат, когда задающий их хочет восполнить пробел в собственных знаниях. Логика автора вопроса: «я чего-то не знаю > спрашиваю > узнаю».

• «Красные» вопросы – это провокации и троллинг. Задача здесь не в получении информации, а в выведении спикера из равновесия и самоутверждении за его счет.

• «Желтые» вопросы, с одной стороны, обернуты в красную, эмоциональную «упаковку», но с другой – апеллируют к сути и позволяют задающему их о чем-то узнать или нечто прокомментировать. Мы часто опасаемся таких вопросов, поскольку они эмоционально нас задевают.

Однако добавлю, что «зеленые» вопросы бывают двух подтипов:

1. «Зеленые-простые» – зритель нас спросил, мы ответили, двигаемся дальше.

2. «Зеленые-сложные» – объективно трудные, мы не можем на них ответить здесь и сейчас, поскольку не знаем ответа или не готовы на 100 %. При этом подобные вопросы хотя и ставят нас в затруднение, но не перестают быть «зелеными», их по-прежнему задают ради получения недостающей информации.

В таких случаях полезно вспомнить о проблеме отношения спикера к вопросам. Если мы исходим из предпосылки, что вопросы – это не экзамен и не атака, то будет вполне разумно, не имея на данную минуту ответа, об этом сообщить (разумеется, если речь не идет о базовых профессионально важных или значимых для презентации смысловых моментах). Просто мы часто стесняемся сказать: «Я не знаю». Но нам и не нужно отвечать именно этими словами! Поищите синонимичные реплики и без стеснения или ужимок скажите: «Прямо сейчас не готов ответить / не обладаю точной информацией / не хотел бы вводить вас в заблуждение, поэтому перепроверю информацию и вернусь с ответом позднее» и т. д. Поищите аналогичные фразы самостоятельно.

Как легально уходить от ответа, если…

Вам задают «зеленые» вопросы

Предположим, по каким-то причинам вы не можете или не должны давать ответа на поступивший вопрос. Что же сделать, чтобы и лицо сохранить, и не развеять желание зрителей пообщаться? Есть несколько приемов. Важное условие: говорить с адекватной интонацией, без иронии, демонстрируя заинтересованность в дальнейшем обсуждении.

• Техника «Перенос во времени».

Ссылаемся на неготовность дать информацию прямо сейчас, но показываем, что готовы найти ответ и сообщить его через конкретный промежуток времени (разумеется, важно сдержать обещание и вернуться с ответом).

• Техника «Перевод на эксперта».

Допустимо сообщить, что поступивший вопрос не относится к вашей сфере компетенций, а правильнее будет его адресовать Иванову Ивану Ивановичу, который даже лучше вас всё объяснит (формально это отказ, но с заботой о задающем вопрос человеке и демонстрацией желания помочь ему найти ответ).

• Ссылка на узость вопроса.

Можно сказать что-то вроде: «Рад, что вы спросили об этом. Однако вопрос довольно специфичный, короткая версия ответа займет минут десять, не говоря уже о развернутом, – увы, мы не располагаем таким временем. Давайте пообщаемся с вами отдельно»… Плюс ко всему есть вероятность, что человек либо получит ответ позднее, либо вовсе забудет о вопросе.

• Обращение к большинству.

Вы спрашиваете остальных зрителей: «Коллеги, а для кого еще это актуально?» Важно заметить, что данный прием помогает легально уходить от ответа, только если вы на 100 % уверены, что зал отреагирует отказом и не поддержит задающего вопрос зрителя – иначе вы рискуете попасть в неловкую ситуацию.

• Ссылка на регламенты и юридические ограничения.

Вы не даете ответа на вопросы о заработной плате или клиентских метриках, а основанием для этого служит корпоративное соглашение о коммерческой информации или иной формальный документ.

Вам задают «красные» вопросы

Что же делать с «красными» вопросами типа «Вы перестали пить коньяк по утрам?» или «Чем обусловлено такое количество ремейков в вашем творчестве? Нехваткой новых мелодий?» (кстати, это был тот самый вопрос Ф. Киркорову от девушки в розовой кофточке). Каверзный, хитрый вопрос, не правда ли? Ведь если ты молчишь, это расценивается как признание в плагиате и творческом бессилии! На этот-то крючок и попался известный певец…

Хорошая новость: такие вопросы чаще всего задают поп-звездам или политикам. Работа с провокаторами – отдельная серьезная тема (почитайте книгу «На линии огня» С. Кузина или «Психотрюки»[10] И. Рызова), а здесь я ограничусь лишь краткими советами.

• Помните, что задача провокатора или манипулятора – вывести вас из равновесия. Как только вы осознаете это намерение, вам будет легче совладать с собой и не выходить из себя.

• Не отвечайте агрессией на агрессию. Если вас провоцируют с вызовом или даже оскорблением – работайте в противовес и держитесь подчеркнуто серьезно и уважительно.

• Напоминайте провокатору о теме встречи. Если вас уводят в сторону вопросами или репликами – ясно указывайте на эту попытку и напоминайте оппоненту о теме или регламенте встречи.

• Помните, что порой самоирония или легкий юмор (без перехода на личности!) – лучший способ обезоружить манипулятора. Допустим, вас провоцируют вопросом «Вы, наверное, самый богатый?». Улыбнитесь: «Да какие тут могут быть сомнения. Самый богатый, но не только в этой стране, а в целом мире!» Этот прием эффективен, если допускается пошутить.

Вам задают «желтые» вопросы: техника «ППС»

Это словесная формула для ответов на «желтые» вопросы. Напомню, что в этом случае у вопрошающего есть интерес к теме и задача что-либо прояснить, но он часто оборачивает свои мысли в довольно колкую форму. Как же тогда определить, что данный вопрос не «зеленый-сложный», а «желтый»? «Желтые» обычно содержат оценки. Например:

• Спасибо за интересный доклад, вы так всё красиво оформили… (и ты уже чувствуешь, что сейчас что-то будет дальше).

• Мы слушали вас, открыв рот, вы так старались, но… (классика: похвала – пинок).

• Вы тоже ссылаетесь на те ерундовые работы?.. (и обесценивание иногда тоже имеет место).

Но это только начало. Следом звучит собственно вопрос: «… что бы сказал ваш руководитель, если бы видел этот доклад?». Или же сразу, без преамбул и комплиментов, вам говорят: «Окей, а вы сами-то во всё это верите?» Или самое жесткое: в начале встречи заказчик спрашивает аккаунт-менеджера: «Вы же молились сегодня перед защитой проекта?» (реальный случай, был у моих друзей).

И спикер машинально отвечает:

• «Окей, а вы сами-то во всё это верите?» > «Да, верю…».

• «Что бы сказал ваш руководитель, если бы видел этот доклад?» > «Он сказал бы, что…».

Или выступающий и вовсе впадает в ступор. Это западня, в которую вас ловят на эмоции, заставляющие бить или бежать.

Как грамотно обработать вопрос и не дать скептику слишком жесткий отпор? Ловите технику «ППС», которой пользуются многие опытные бизнесмены и политики: «Принятие – Переход – Сообщение в ответ».

1. Принятие.

Это начало вашей реплики, которое фактически еще не содержит ответа на поставленный вопрос. Благодаря «принятию» вы как бы впускаете вопрос в пространство диалога и разрешаете ему быть. Вы признаёте право задающего на вопрос. Чувствуете? Это позиция сильного человека. Помните, что «принятием» вопроса вы показываете всем, а не только задающему его, что вы в порядке, не потеряли дар речи и готовы общаться. Также «принятие» позволит вам выиграть пару секунд на обдумывание дальнейшей реплики.

Нам часто не хватает словарного разнообразия, поэтому многие рефлекторно начинают ответ с клише типа «хороший вопрос» или «спасибо за вопрос». Давайте расширим свой лексикон фразами «принятия»:

• «Спасибо за такую формулировку вопроса» (без иронии в голосе).

• «Рад, что вы спросили именно об этом» (без лишних пояснений).

• «Признателен, что поддерживаете интерес относительно…».

• «Понимаю, есть такое мнение».

• «Да, многих интересует данный вопрос».

• «Рад, что вы подметили именно эти детали…» (без лишних пояснений).

Вы можете комбинировать эти варианты и создавать свои синонимичные фразы для обработки ответа. Главное – настрой не на прессинг, а на диалог и прояснение ситуации.

2. Прояснение сути.

Это, пожалуй, самое сложное (но и важное), что стоит сделать при работе со сложным вопросом. Данная стадия позволяет вам «озеленить» вопрос, то есть представить, как эта – «желтая» – версия выглядела бы, если бы его задали конструктивно. Попытайтесь осознать, о чем может быть этот вопрос, в чем его суть. Никто не гарантирует, что вы сразу попадете в точку, угадаете посыл или ловко переведете назревающий конфликт в мирное русло. Но так вы попытаетесь вести диалог. Окружающие также фиксируют происходящее и увидят ваши намерения. «Прояснение» – это проговаривание ядра вопроса для всех, в том числе и для задающего вопрос зрителя.

Представим, что на большом отчетном собрании топ-менеджер говорит: «Интереснейший доклад. А вы сами-то в это верите?» Вместо «да, конечно» ответьте:

1. Принятие: «Спасибо за такую формулировку» (спокойно, без иронии).

2. Прояснение сути:

2.1. «Насколько я понял, вы спрашиваете о том, на каком основании сделаны наши выводы и рекомендации…» (и далее продолжаете без паузы).

2.2. «Вероятно, вы в чем-то сомневаетесь. Подсветите, пожалуйста, что именно требуется пояснить подробнее?» – и передайте «мяч» обратно. (Это тоже эффективное реагирование, потому что, строго говоря, вести разговоры о вере на квартальном отчете странно, хотя, конечно, так не скажешь в глаза акционеру. Но мы можем дипломатически уйти и попытаться получить побольше информации для себя, передав ему мягкий «пас» обратно. Помните: мы работаем ради обретения ясности!)

Ниже – еще несколько вариантов фраз для второй, переходной части ответа:

• «Если я понял верно, вы хотите узнать о…».

• «Правильно ли я вас понял, что…».

• «Итак, вопрос о…».

И повторюсь: если сомневаетесь в «озеленении» вопроса, то просто переспросите, мягко и безоценочно скажите: «Кажется, я не совсем понял суть вопроса, не хочу отвечать „не о том“, перефразируйте или уточните вопрос, пожалуйста».

3. Сообщение в ответ.

Это финальная часть, которая либо содержит собственно ответ на вопрос, либо обоснование легального ухода от ответа (см. приемы выше). Сообщение в ответ должно быть кратким и по существу. Допустим, вам говорят:

– Интереснейший доклад. А вы сами-то в это верите?

– Спасибо за такую формулировку… (принятие).

…Насколько я понял, вы спрашиваете, на каком основании сделаны наши выводы и рекомендации… (прояснение сути).

…Мы провели тщательную проверку всех массивов данных и проконсультировались с независимыми экспертами. Поэтому нет оснований для сомнения в наших рекомендациях (сообщение в ответ).

Примеры обработки «желтых» вопросов

Помните, что важно сохранять нацеленность на диалог и обретение ясности. Не спешите оправдываться, если на вас «наезжают», и не атакуйте в ответ.

Пример 1

– Вам самому не кажется, что всё, о чем вы говорите, – это промывание мозгов?

– Интересная трактовка (принятие). Кажется, некоторые моменты вызывают скепсис с вашей стороны (прояснение сути вопроса). Давайте обсудим, с чем именно вы не согласны или в чем я вас не убедил (сообщение в ответ: «пас» обратно > уходим от конфликта и ведем к развитию диалога).

Пример 2

Иногда нам и вопроса не задают, а высказывают комментарий.

– Мы показывали ваш проект и подсчеты директору. Директор ничего не понял.

– Рад, что наш проект попал на самый верхний уровень (принятие). Действительно, в нем есть сложные и неочевидные нюансы (прояснение сути и переход), так что предлагаю нам наметить встречу с руководителем, где наши разработчики всё объяснят и ответят на любые вопросы руководителя (сообщение в ответ).

Пример 3

– Вы уже помолились перед сегодняшней защитой?

– Не скрою, неожиданный вопрос для начала встречи (принятие). Если речь о поддержке проекта высшими силами и руководством компании (переход), то все ключевые руководители в курсе проекта, все расчеты согласованы (сообщение в ответ). Начнем?

Пример 4

– У вас на слайдах опечатки. Вы вообще вычитываете материалы перед защитой?

– Признателен, что вам небезразличны любые детали (принятие). Если я понял верно, то замечаний по сути проекта и представленным расчетам нет (прояснение сути), а недочеты в оформлении материалов мы исправим сразу же после встречи (сообщение в ответ).