– Что будем прятать в номере? – начальник секьюрити моего отеля «Гельвеция» звонил начальнику службы гостиничного хозяйства. – Завтра – дедлайн по проверке стандарта «lost and found» (забытых личных вещей гостей).

– Да, стоит у меня в графике на сегодня «подстава», – признавалась по телефону менеджер. – Но напрочь вылетело из головы. С утра торопилась, не взяла из дома ничего похожего на личную вещь.

К слову, стандарт работы с забытым вещами гостей в «Гельвеции» предусматривает проведение регулярных (не реже одного раза в месяц) профилактических мероприятий по предотвращению присвоения персоналом личных вещей гостей. Их проводят сотрудники секьюрити вместе с отделом гостиничного хозяйства. Персонал любовно называет эти мероприятия «подставой».

Стандарт предписывает проверяющим после звонка портье о выезде гостя мгновенно направиться в освободившийся номер. И до прихода горничной или службы мини-баров оставить любой предмет, похожий на личную вещь гостя, в шкафу, под кроватью, в ванной комнате или туалете. Провести фото- и видеофиксацию. И зарегистрировать время «подставы» в журнале.

По стандарту до начала уборки горничная обязана тщательно осмотреть номер – проверить кровать, шкафы и ванную комнату. И убедиться, что забытых вещей в номере нет.

Если же она что-то обнаружит, то обязана до начала уборки сообщить о находке на ресепшн. А портье – связаться с гостем. Считается хорошим тоном, если отель успеет известить гостя первым – до того, как постоялец самостоятельно обнаружит пропажу. Ведь он может находиться где-то недалеко от отеля. И успеть до отъезда из города забрать забытый предмет.

По окончании уборки номера горничная обязана сдать находку в «lost and found», где предмет будет храниться в течение шести месяцев. Еду и напитки отели никогда не хранят.

Если забытый предмет остается невостребованным, через полгода находка переходит в собственность нашедшего.

Но если горничная не сообщит о найденном предмете на ресепшн, и сам предмет не будет сдан в камеру хранения, то на служебном выходе ее попросят предъявить для досмотра сумку и личные вещи. И в случае обнаружения «подставы» – уволят как утратившего доверие сотрудника, сопроводив заявлением в полицию.

Подобная система профилактики злоупотреблений является единственно эффективной.

– И как теперь поступим, что оставим в номере? – переспросил секьюрити.

– Сделаем так, – на ходу сообразила супервайзер. – Я пришла из дома в новой блузке – подарок мужа. Переоделась в униформу и оставила блузку в своем шкафчике в раздевалке. Ее и положим в номер.

Через полчаса сотрудники вошли в номер, из которого только что выехала молодая супружеская пара, положили блузку на полку в шкафу, произвели фото- и видеофиксацию предмета. И удалились.

– Все в порядке! Горничная сообщила портье о находке в течение десяти минут. И сразу сдала предмет в камеру хранения, – секьюрити докладывал супервайзеру по телефону через пару часов. – Составляю отчет о проведенной проверке. И сдаю его завтра.

– Попроси, пожалуйста, подсобника принести мою блузку из камеры хранения. Не хочу, чтобы новая вещь валялась среди гор старья. Отнесу ее назад в ячейку, – менеджер второпях закончила разговор, повесила трубку. И помчалась проверять убранные номера.

– У меня для тебя плохая новость! – ошарашил супервайзера звонивший через полчаса секьюрити. – Твоей блузки больше нет. Уехала с гостями. – Слова звучали как приговор. Слезы хлынули из глаз сотрудницы, как только женщина закончила разговор.

Оказалось, что портье, получив звонок от горничной о находке, немедленно связался с гостями. Трубку поднял мужчина. После выезда из отеля он направился в ресторан «Гельвеции» на обед. А жена перед поездом побежала на шопинг.

Мужчина закончил есть, расплатился и отправился на стойку. Получив у портье закрытый пакет с блузкой, гость искренне поблагодарил персонал за оперативность, пошутил, что жена «всегда забывает все на свете». И уехал из отеля.

– Что мне теперь делать? – сотрудница плакала. – И в чем идти домой? В одном лифчике? И что сказать мужу?

– Найдем блузку, не переживай! – успокаивал сотрудницу охранник. – Свяжемся сегодня с гостями – сообщим, что ошибочно передали им чужую вещь. А пока иди домой в униформе. И скажи мужу, что поставила пятно на новую блузку, расстроилась. И сразу сдала ее в химчистку. Я бы своей в такой ситуации точно поверил. Даже если бы пришла без лифчика. – Охранник пытался шутить.

Сотрудница так и поступила.

К счастью, гости уезжали из Петербурга в тот день ночным поездом. И вечером были в гостях у друзей.

Подносчик багажа встретил постояльцев у вагона, забрал пакет с блузкой менеджера. А взамен передал небольшое угощение. В дорогу.