– На панели кондиционера в номере двадцать три градуса – нам жарко. А час назад было двадцать два – уже холодно, – молодой мужчина стоял на ресепшн «Гельвеции» и весьма корректно обращался к портье. – Нам с подругой крайне некомфортно.

В тот момент я торопился на деловую встречу. И, пробегая мимо стойки, услышал краем уха необычный комментарий. Я на мгновение остановился и решил понаблюдать за происходящим. Опыт подсказывал, что уравновешенные, вежливые, но недовольные постояльцы – самые опасные. Они нередко злопамятны и мстительны, а их негативные отзывы всегда хорошо аргументированы и сбалансированы. И, значит, способны увести у гостиниц в будущем большое количество потенциальных гостей. Нередко среди них оказываются так называемые потребители-террористы.

– Я немедленно пришлю к вам техника и менеджера по работе с гостями. Уверен, мы сделаем все возможное, чтобы вам было комфортно, – я вклинился в разговор.

– Пожелание весьма необычное. Почувствовать разницу в один градус невозможно. Дело, скорее всего, в психологическом факторе. Предлагаю установить на панели кондиционера двадцать два с половиной градуса. А лучше предложить поменять номер – дать комнату на противоположной, южной стороне, – рассуждал менеджер технической службы.

Так и решили поступить.

– Прекрасный паркет и очень милая люстра. На этом номере мы и остановимся, – с улыбкой сообщила спутница гостя после просмотра пяти номеров в другой части здания. – Да и температура в комнате идеальная – двадцать два с половиной градуса.

Менеджер предложил помочь распаковать личные вещи. Но гости вежливо отказались.

– Утро добрым не бывает, – услышал портье на следующий день знакомый мужской голос в трубке. – У нас с вами все по-прежнему плохо. Сегодня мы обнаружили, что пропал флакон любимых духов моей подруги. Видимо, его вчера украли ваши горничные. Мы крайне разочарованы.

– Этого не может быть! – возмущалась супервайзер, когда до нее дошли новости. – Я лично видела флакон вчера в чемодане, когда помогала гостье упаковывать вещи. Я готова сообщить это постояльцам.

– Нет, так делать мы не будем, – разъясняла супервайзеру менеджер по работе с гостями. – Стандарты отеля предписывают другой вариант решения проблемы.

Через пять минут сотрудница подняла трубку и набрала номер комнаты:

– Прошу вас, поищите, пожалуйста, внимательно среди личных вещей. Уверяю, вы обязательно найдете флакон. Он точно у вас в номере. Я, в свою очередь, готова немедленно прислать в помощь горничную и супервайзера. Или могу подняться к вам лично и поискать вместе с вами.

– Спасибо, моя подруга только что нашла флакон, – обрадовал нас звонок гостя буквально через пять минут.

Но самое неприятное ждало нас ближе к вечеру, накануне выезда гостей из отеля:

– Мы крайне разочарованы выбором отеля. И обязательно разместим наш отзыв везде, где сможем. Он будет крайне негативный. Мы умеем это делать грамотно и профессионально. И много лет на этом специализируемся – последовательно портим отелю репутацию. Кстати, почти всегда добиваемся своего. Уезжаем завтра. У вас еще есть шанс с нами договориться. Мы открыты к диалогу, – цинично заявил гость. И удалился.

Перепуганный портье кинулся к начальнице службы приема и размещения. И принялся дословно пересказывать слова потребителя-террориста.

Потребительский терроризм активизировался в последние десятилетия с развитием электронной коммерции и появлением многочисленных агрегаторов (интернет-ресурсов сбора и хранения) отзывов гостей. Его цель – путем шантажа и запугивания заставить руководство предприятия индустрии гостеприимства – гостиницы, ресторана или казино – предоставить потребителю-террористу существенные бонусы, бесплатное проживание, питание и даже деньги – в обмен на отказ разместить негативные отзывы.

Такие потребители всегда действуют взвешенно, расчетливо, без эмоций. Их задача – найти любую зацепку, косяк в сервисе и раздуть его до огромных размеров. Ну или «наехать» просто так.

Договариваться с такими клиентами, идти на уступки и выполнять их требования ни в коем случае не стоит. Ведь вслед за одними «пострадавшими» вмиг подтянутся следующие. Потребители-террористы – хорошо организованное циничное интернет-сообщество. Они регулярно обмениваются информацией на специализированных форумах и объединяются в чаты.

Противодействовать им необходимо так же спокойно и взвешенно. А главное, уверенно. И помнить, что, в конце концов, даже в случае получения негативного отзыва на него всего можно ответить хладнокровно и убедительно.

– Мы по-прежнему намерены оставить крайне негативный отзыв о вашем отеле, – гость появился на ресепшн ближе в полуночи.

– Мы приветствуем любые отзывы наших постояльцев, – уверенно ответил ночной портье.