– Я вижу его чаще, чем своего мужа. Уже почти три года. Сегодня он впервые открыл мне дверь абсолютно голый, – хохотала горничная. – Я сначала опешила. Но потом сделала вид, что ничего не заметила. Пора уже мне со своим разводиться и за него выходить замуж!

Сотрудница недавно закончила уборку номера гостя N, спустилась на первый этаж, вошла в комнату отдыха персонала и плюхнулась в кресло. Горничные пили чай и непринужденно болтали.

Дело было почти десять лет назад.

Известная европейская компания впервые поселила в «Гельвецию» иностранного топ-менеджера – своего регионального директора. Всего на одну неделю. «И забыла его у нас навсегда», – сформулировала начальница службы приема и размещения.

Иностранец прожил в «Гельвеции» рекордные два года и восемь месяцев – в одном и том же номере, не освобождая его ни на день (этот рекорд не побит до сих пор).

После долгих и неприятных переговоров, бесконечной переписки с руководством компании гость все же с неохотой согласился освободить номер, требовавший на тот момент уже срочного ремонта. Переезжать в другие комнаты постоялец категорически отказывался. И в итоге покинул отель с обидой. Навсегда.

– Я знаю о нем так много, что меня проще убить. Или взять в жены, – шутила тогда горничная. Сотрудница чаще других коллег убирала номер иностранца. «За два года его проживания у нас я видела все. Или почти все», – признавалась она.

Вначале гость весьма тепло относился к горничной. Сотрудница вскоре стала его любимицей. Мужчина ее регулярно хвалил, оставлял щедрые чаевые. И просил, чтобы его комнату убирала только она.

Но внезапно все изменилось. Горничная перешла в ряды нелюбимых сотрудников. Иностранец начал всячески игнорировать женщину – перестал с ней здороваться, оставлять чаевые. А однажды и вовсе попросил заменить ее. – Я ревела три дня. От обиды, – признавалась женщина. – И не понимала причины – большинство претензий были надуманы. А из-за регулярных жалоб «долгожителя» я не получила годовой премии. И осталась без почетного звания «Лучший сотрудник».

Но вскоре женщина поняла, что всему виной ассистентка. Она невзлюбила горничную с самого начала и принялась настраивать иностранца против нее.

Молодая блондинка с каре и в очках. В деловом костюме она уверенно шагала по коридорам отеля со странным прибором в одной руке и мобильным телефоном в другой.

– Измеряю технические параметры при выборе номера. Мой босс страдает приступами мигрени – он крайне чувствителен к уровню электромагнитного излучения сотовых операторов, – объясняла помощница, ввергнув менеджеров в шок. – Будем подбирать подходящий номер.

Сотрудница отеля с ассистенткой гостя обошли пол-отеля. Безрезультатно. Каждый раз менеджер с удивлением слышала: «Этот номер нам также не подходит. Идем дальше. Какие еще есть варианты?»

– Вот этот – 121! – наконец, услышала сотрудница и вздохнула с облегчением. – Мы согласны арендовать его для нашего босса. Тут все показатели в норме. А сам номер – удобный и красивый.

Вскоре иностранец переехал в «Гельвецию». И задержался в 121-м почти на три года.

– Девушка никакая не ассистентка, – однажды призналась горничная в разговоре с коллегами. – Она обычная ППЖ (походно-полевая жена). Вдали от семьи мужчина завел себе новую жену. Они тщательно скрывают свои отношения. И я вмиг стала неугодной, как только заметила, что мобильный телефон, портфель и деловой костюм девушки регулярно сменяли халат, фен и нижнее белье в номере.

Вслед за горничной вскоре появились неугодные подносчики багажа, портье. А позже – официанты, секьюрити и даже техники.

Помощница взяла за правило постоянно встречаться с менеджерами «Гельвеции», даже со мной. И подолгу жаловаться то на одних сотрудников, то на других, добиваясь лишения премий или замечаний.

Через год весь персонал отеля был разделен на две внушительные группы: свои и чужие, любимые и не очень.

К удивлению менеджеров, через некоторое время гнев ассистентки сменялся на милость – и плохие по непонятным причинам внезапно снова становились хорошими.

Так случилось и с горничной. Через год она вновь стала любимой. И оставалось ею до конца этой истории.

За время проживания гостя-рекордсмена в «Гельвеции» сменился почти весь линейный персонал. Мы провели текущий ремонт номеров, получили новую квалификацию на звездность, построили в отеле конференц-зал. И даже успели открыть второй ресторан.

А иностранец тем временем продолжал жить в «правильном и безопасном номере», превратив его в изношенный островок старой «Гельвеции». И определив большинство сотрудников в стан своих врагов.

После его отъезда мы поставили устаревший номер на капитальный ремонт, превратив его в один из самых красивых и современных в отеле. И включили в правила «Гельвеции» максимальный срок непрерывного проживания – не более шести месяцев.

Большинство гостиниц в мире ограничивают сроки long stay (непрерывного длительного проживания) – в среднем от шести до двенадцати месяцев. И это вполне логично и правильно.

Отели предназначены прежде всего для краткосрочного проживания. Гостиницы продают сервис, комфорт, уют, мечту. А главное – настроение. Этим они отличаются от квартир.

Постояльцы бесконечно требуют новых ощущений, креативных идей и хорошего обслуживания. Это и есть суть гостиничной услуги – удивлять, восхищать, радовать. Лишь получая эти ощущения, постояльцы дарят заведению свою лояльность, становятся постоянными гостями.

Такие эмоции – скоропортящийся продукт. И поддерживать его на «пике свежести» длительное время невозможно.

Эффект новизны у «долгожителей» проходит. И наступают скучные будни – постояльцы начинают уставать от одних и тех же лиц сотрудников, интерьеров и небольших размеров комнат, от еды в ресторанах.

При этом неизбежные накладки и недочеты в работе и сервисе любого отеля лишь аккумулируются, снижая уровень удовлетворенности услугами гостиниц. И в конечном счете создают проблему усталости отношений «гость – отель».

Неспроста гостиницы считают лояльными гостями тех, кто регулярно возвращается, а не живет в отеле постоянно.

Количество повторных визитов (repeated visits), а не длительность проживания (lengh of stay), – единственный критерий постоянного гостя. Опоры любой гостиницы.