Приложение 1 Декодирование: неформальные социальные роли

Приложение 2 Обработка эмоций: дополнительная информация

Как связаны эмоции и доверие?

Есть масса аргументов, подтверждающих связь эмпатии и доверия. Самый простой и убедительный, на наш взгляд: доверие возникает, когда я понимаю, как человек поведет себя в определенных обстоятельствах, и меня эта реакция устраивает.

В этом мы не сильно отличаемся от собак, которые доверяют человеку, если встречают не ругань и палки, а спокойное отношение, даже когда повели себя как-то не так.

Однако существуют и научные доказательства. Эмпатия и точность ответов существенно влияют на межличностное доверие в онлайн-коммуникациях, таких как мессенджеры и электронная почта[46].

Эмпатия в ответ на нарушение доверия может значительно способствовать восстановлению доверительных отношений[47].

Вербальное признание эмоций, таких как «ты выглядишь расстроенным», способно значительно повысить уровень доверия. Это связано с восприятием затрат, которые человек готов понести, чтобы помочь другому[48].

Итак, если вы окружены людьми, которым не все равно то, что они делают, то, скорее всего, большое количество конфликтов вокруг вас – это эмоциональные реакции расстроенных, разочарованных или возмущенных происходящим людей. Поэтому проявление эмпатии и обработка их эмоций отлично подойдут для решения таких конфликтов.

Что делать, если я не умею распознавать эмоции?

Когда на обучении или во время выступлений мы касаемся тезиса «Можно обрабатывать эмоции, если есть хотя бы вероятность эмоциональной реакции», кто-то непременно заявляет, что совершенно не умеет определять, какие эмоции владеют другими людьми (а то и им самим), – ответ простой: вы можете аналитически определить вероятность появления той или иной эмоции.

Вот какие подсказки могут вам помочь:

• Если человеку отказали в просьбе (требовании), скорее всего, это вызовет злость, грусть или обиду. (Скажем, друг попросил вас о помощи, но вы не можете ему помочь и вынуждены отказать.)

• Если человек получает меньше ожидаемого либо его представление о себе меняется в худшую сторону, тоже ожидаемы злость, грусть или обида. (Допустим, по итогам performance review сотрудник в крупной компании не получает оценку А+, на которую рассчитывал, а значит, не получает и повышения. Возможно, он решит, что недостаточно компетентен.)

• Если происходит что-то неожиданное или в ситуации нет стопроцентно хорошего решения, появляются злость, грусть или обида. (Пример: вы приходите забрать свою новенькую, заранее забронированную игровую приставку и понимаете, что вашу бронь потеряли, приставок больше не осталось, следующая поставка только через пять месяцев и вам не гарантируют, что стоимость останется прежней.)

Можно определять эмоции на основании того, в какой ситуации они появляются, например:

• радость – удовлетворяется потребность;

• злость – что-то идет не так, как я ожидал, или нарушаются мои границы;

• грусть – я переживаю потерю чего-то ценного для меня;

• страх – у меня нет уверенности, что все будет хорошо, возникает неизвестность.

В качестве самого простого тренажера можно использовать фильмы и книги: попытайтесь понять эмоции людей в разных ситуациях. Но помните, что в книгах и фильмах эмоции героев часто предсказуемы, а актеры всегда немного их преувеличивают.

Изучайте реакции близких, друзей, коллег, с которыми вы в хороших отношениях: всегда можно спросить, верно ли вы угадали, как они себя чувствуют.

Именно так вы разовьете свою эмпатию, даже если эта «мышца» у вас не работает или работает очень плохо. Со временем это будет получаться гораздо лучше, и в какой-то момент даже начнет казаться, что так было всегда.

Закончить обработку эмоции вопросом или сразу перейти к обсуждению проблемы?

Этот вопрос задают довольно часто.

С одной стороны, поскольку задача на этапе обработки эмоций – помочь человеку понять свое состояние, кажется логичным закончить соответствующим вопросом или просто назвать эмоцию: «Ты расстроился?» или «Ты разочарован?»

Вопросы – потрясающее явление в человеческой речи. Они показывают другому человеку, что вам важно его мнение и вы готовы к нему прислушаться[49]. А когда вопрос повисает в воздухе, возникает желание на него ответить, и тут включается привычка вести диалог именно в формате «вопрос – ответ».

Однако существует противоположное мнение, что после обработки эмоции стоит сразу переходить в сферу рационального: «Я вижу, вы расстроены тем, что мы не вовремя заканчиваем проект; смотрите, что мы можем вам предложить» или «Понимаю, вы недовольны тем, что меняются наши договоренности. Дело в том, что после события X стало дороже делать Y. Давайте, мы подготовим вам новый расчет?»

Так кто же прав?

Дело в том, что, заговорив об эмоциях, мы можем встретить неприятие человека, который категорически не готов переживать свои эмоции и разозлится, если вы сделаете на этом акцент и вопросами заставите его задуматься о своем состоянии. В таком случае вы можете называть эмоции, но не в форме вопроса – и сразу переходить к рациональному обсуждению.

Если вы уверены, что собеседник адекватно отнесется к разговору об эмоциях, стоит дать ему возможность их обдумать, чтобы снизить их влияние на переговорный процесс.

В противном случае можно назвать эмоцию и попробовать сразу перейти в рациональное, чтобы дать человеку возможность сохранить лицо, и продолжить переговоры в рациональном русле.

Где еще использовать приемы обработки эмоции?

Начало диалога с новым клиентом:

– О, какая у вас погода, солнце так и светит!

– (Морщится.) Да, сегодня такая жара…

– Хм, постоянная жара и правда может раздражать.

– Вот именно, а все пальмам завидуют!

Success!

В нашей школе каждый прием, прежде чем включается в программу, подвергается скрупулезному анализу с точки зрения рисков и возможности применения. Напомним, идея объединения с другими людьми помогает установить доверие и контакт, так же действует сам факт проявления эмпатии и искренности. Все это определяет еще одну область применения всех приемов обработки эмоций, которая находится вне эмоциональных конфликтов.

Во-первых, эти приемы прекрасно подходят для налаживания контакта и выстраивания долгосрочных отношений с новыми людьми; во-вторых – для возобновления или восстановления контакта с уже знакомыми людьми в процессе конкретной встречи.

В обеих ситуациях вы можете использовать любые возможные зацепки для того, чтобы предположить эмоциональное состояние человека. Поздравляю: теперь вы можете эффективно использовать small talk и извлекать из него пользу для дальнейшего обсуждения, а не просто «раскачиваться» и «настраиваться» первые пять минут встречи.

Пример успешного small talk с коллегой:

– Коллеги, извините, может быть шумно: мне приходится из кафе работать, дома нет электричества.

– Ух, думаю, это с утра это стало неприятным сюрпризом. Мне бы из кафе весь день было работать некомфортно.

– Нет, честно говоря, я, скорее, порадовалась смене обстановки, но переживаю, что вам неудобно.

– Пока все отлично, шумоподавление работает, а если что – мы скажем.

– Супер, тогда давайте начинать!