Претензия клиента – это не проблема, а возможность.

✓ Перед тем как отвечать возмущенному клиенту, определите, с кем имеете дело: это «подросток» (эмоции, крики) или «танк» (жесткое давление и шантаж).

✓ «Подростка» не успокаивайте, а поддержите его возмущение. С «танком» используйте логику и жестко удерживайте границы.

✓ Не раздувайте костер, когда клиента захватили эмоции. Сделайте паузу, дайте человеку выговориться и только потом включайтесь в конструктивный разговор.

✓ Не соглашайтесь сразу с условиями «танка». Покажите, что вы готовы к разным вариантам: сотрудничать или разойтись, решить проблему или рассмотреть ее в правовом поле. Это сбивает манипулятора с позиции силы и переводит разговор в конструктивное русло.

✓ Просите оформить претензию письменно, особенно если клиент угрожает судом, жалобами и негативными отзывами. В большинстве случаев человек просто не захочет тратить время на написание претензии и откажется от требований.

✓ Если ошибка и правда на вашей стороне, сделайте ход конем: признайте ошибку и предложите бонус или компенсацию. Это создает доверие и показывает ваш профессионализм.

Если хотите подробнее разобраться с темой конфликтов, сканируйте QR-код.

https://academy.ryzov.ru/konflikt?utm_source=book&utm_medium=psysale

НЕ БОЙТЕСЬ ПРЕТЕНЗИЙ – БОЙТЕСЬ ИХ ИГНОРИРОВАТЬ.

Ошибки и негативные отзывы – это не приговор. Если правильно работать с жалобами, можно сделать клиента еще более лояльным, чем он был до конфликта.