Вы замечали, что, как только начинаете оправдываться, разговор уходит не в вашу пользу? Вас вынуждают доказывать, объяснять, оправдываться – и это ловушка. Ведь оправдание всегда звучит как признание вины.

Почему мы оправдываемся?

1. Хотим выглядеть хорошими – прикрываемся фактами, чтобы нас не осуждали.

2. Боимся конфликтов – думаем, что если объяснимся, то человек поймет и не будет давить.

3. Реагируем на автомате – многие с детства привыкли оправдываться перед родителями, учителями, начальниками.

Но в реальности оправдания – это слабость. Они делают нас уязвимыми, и манипулятор начинает давить еще больше. Так что, если вы привыкли защищаться на автомате, с этой привычкой тоже стоит поработать. Никаких оправданий!

Как применять трюк на практике?

1. Переключите фокус с помощью вопроса. Один из лучших способов не скатиться в оправдания – перевести фокус на собеседника и задать вопрос ему. В идеале вернуться к разговору о ценностях.

– Почему у вас такие дорогие логистические услуги?

– Мы решаем вопросы с доставкой так, чтобы у вас не было проблем. Что для вас важнее – скорость или стоимость?

– Почему так долго?

– Мы хотим сделать качественно. Давайте обсудим, какие сроки вас устроят.

– А если мне не понравится ваш продукт?

– А вы уже сталкивались с подобными продуктами? Расскажите про ваш опыт.

– Ваш товар никто не покупает. Может, цены снизите?

– Спрос достаточный. Возможно, вам стоит рассмотреть другие варианты комплектации?

2. Уберите запрещенные фразы:

«Ну понимаете…»

«На самом деле…»

«Просто так сложилось…»

«Я не хотел, но…»

3. Покажите уверенность. Тон голоса, паузы, поза – все это важно.

Один мой знакомый риелтор часто терял клиентов. Они возмущались:

– Почему у вас комиссия такая высокая? Другие риелторы берут меньше!

А он защищался:

– Ну, у нас большой опыт, мы тщательно подбираем объекты, много работаем…

В какой-то момент он изменил тактику и начал отвечать:

– Комиссия – это показатель того, насколько я эффективно решаю ваш вопрос. Давайте обсудим, какой результат вам нужен?

И… клиенты переставали торговаться! Они видели уверенного в себе специалиста, который не поддается на манипуляции, и переходили к более рациональному обсуждению.

Вывод: Оправдываясь, мы теряем контроль над ситуацией. Переключайте фокус на собеседника, говорите уверенно – вам не нужно защищаться.

Фразы-помощники:

• Давайте уточним: вам важно качество или только цена?

• А вы уже сталкивались с подобными продуктами? Расскажите про ваш опыт.

• Возможно, вам стоит рассмотреть другие варианты комплектации?

Домашнее задание: Вспомните пять ситуаций, когда вы оправдывались. Как можно было ответить без оправданий?