Этот трюк – один из моих любимых. Но сразу предупреждаю: он не для всех. Здесь нужна уверенность, гибкость и умение контролировать диалог. Если вы пока не чувствуете себя уверенно при общении с клиентами, лучше сначала освоить предыдущие трюки, а затем вернуться к этому.

Но если вы готовы, то я предлагаю вам мощнейший инструмент. Он поможет выйти из ситуации, когда клиент зациклился на одном-единственном факторе и игнорирует все остальное. Например:

«Нам важна только цена!»

«Меня интересует только скорость выполнения заказа!»

«Я не увидел отличий между вами и конкурентами!»

«Меня устраивает текущий поставщик!»

Что объединяет все эти возражения? Клиент сфокусировался на конкретной детали и не хочет рассматривать картину целиком. Ваша задача – мягко раздвинуть его «шоры» и перевести внимание на другие важные аспекты.

Вспомните эффект белой обезьяны. Если я скажу: «Только не думайте про белую обезьяну», что первое придет вам в голову? Так же работает и фокусировка клиента – он сам загоняет себя в рамки. И прежде, чем его в чем-то убеждать, нужно аккуратно их расширить.

Этот трюк на первый взгляд похож на предыдущий, потому что здесь мы тоже отчасти соглашаемся с клиентом, принимаем его позицию. Только теперь не приглашаем его к обсуждению – это не поможет, ведь он зациклен на своей «белой обезьяне» и неизменно будет к ней возвращаться. Вместо этого мы «подсвечиваем» другие важные моменты, которые он упускает, то есть управляем фокусом его внимания.

КЛИЕНТ МОЖЕТ САМ НЕ ОСОЗНАВАТЬ, ЧТО ДЛЯ НЕГО ВАЖНО. ВАША ЗАДАЧА – ПОМОЧЬ ЕМУ ЭТО ПОНЯТЬ.

Однажды я покупал машину. Пришел в автосалон. Я очень хотел определенную модель, но колебался из-за цены. Менеджер, видимо, почувствовал это и применил трюк «Фокус на главном»:

– Ага, то есть расширенная гарантия вам не интересна?

Этот вопрос задел меня. Я спросил, в чем разница, и оказалось, что у конкурента гарантия была на два года меньше. В этот момент я уже не думал о цене, а сосредоточился на надежности машины.

Как применять трюк на практике?

1. Не спорить с клиентом, а мягко смещать его фокус.

2. Формулировать предложения так, чтобы клиент сам задумался о других важных аспектах.

3. «Подсвечивать» факторы, которые клиент недооценивает.

4. Не бояться корректно указывать на слабые стороны конкурентов.

Когда я владел заводом по производству токарных резцов, у нас был крупный постоянный клиент – машиностроительное предприятие, которое стабильно закупало наши инструменты. Все шло отлично, пока однажды они не сообщили:

– Мы переходим на китайские резцы. Там дешевле.

Как бы вы поступили в такой ситуации? Можно было бы начать спорить, доказывать, что наши резцы качественнее, что цена – не главное… Но я знал, что это проигрышный путь. Поэтому решил перефокусировать клиента.

Я задал ему простой вопрос:

– Окей, цена действительно важна. А если посмотреть на реальную стоимость эксплуатации? Например, сколько резцов уходит на одну партию деталей?

Клиент замялся:

– Ну… китайские стачиваются быстрее, конечно…

– Насколько быстрее? – уточнил я.

– В 4–5 раз.

– Получается, что за время эксплуатации одного нашего резца вы покупаете пять китайских. Если этот факт для вашей себестоимости не так уж и важен, я подумаю, как ухудшить наше качество и снизить цену.

Наступила тишина. Через несколько секунд клиент усмехнулся:

– Похоже, что мы немного погорячились.

Вывод: Техника «Фокус на главном» особенно полезна в переговорах, когда клиент зацикливается на чем-то одном. Главное – не доказывать ему, что он неправ, а ненавязчиво показать более широкую картину. Если вы научитесь этим маленьким «смещениям фокуса», ваши переговоры станут в разы эффективнее.

Фразы-помощники:

• Хорошо, если (качество/сроки и т. д.) для вас не на первом месте, давайте обсудим возможность снизить цену.

• Окей, если небольшие отклонения в качестве для вас не критичны, мы можем ускорить производство.

Домашнее задание: Подготовьте три примера, как мягко переключить клиента с цены на другие факторы.