Помните, в первой главе мы изучали, как развивалось понятие ценности? Давайте вспомним и еще раз коротко сформулируем, как после эры дефицита эволюционировали подходы к поиску конкурентного преимущества – и как параллельно этому незатейливо трансформировался соответствующий термин.

Клиентоориентированность позволила понять прямой запрос потребителя и исправить то, что ему не нравится в сервисе и продуктах. Однако обратная сторона подхода заключалась в том, что не всегда желания клиента были выгодны бизнесу. В какой-то момент возник запрос на новую близость с клиентом, и кто-то поменял вторую часть термина – «ориентированность» – на «центричность».

Клиентоцентричность увеличила горизонт изучения болей клиента до нескольких месяцев, чтобы улучшения в продукте повышали его ценность для клиента и LTV. На эпоху клиентоориентированности пришелся пик популярности методологии CustDev. На данном этапе появился продуктовый подход, который позволил выстроить продуктовую линейку вокруг клиента. Однако больших болей вскоре не осталось, мы вошли в эру изобилия, и потребовалось изучить потребителя еще глубже. Что ж, вторую часть слова уже меняли, давайте теперь поменяем первую – с «клиента» на «человека».

Человекоцентричность предложила взглянуть на клиента как на человека: что он делает за пределами вашего продукта, когда перестает быть клиентом. Какую свою большую задачу пытается решить, какой цели достичь, возможно на горизонте нескольких лет. Здесь как нельзя кстати пришлась методология Jobs To Be Done. Однако конкуренция потребовала от нас новых подходов, и снова понадобилось расширить угол изучения человека. Логика предыдущих трансформаций как бы подсказывает нам, что должна поменяться вторая часть слова. Мы предлагаем взять новую вершину и сказать слово, важнее которого нет ничего, – «любовь».

Человеколюбие с технической точки зрения увеличивает горизонт исследования человека до всей его жизни. Нужно заранее понимать, какие изменения его ждут, какая у него эволюционная цель на каждом этапе, что ему предстоит осознать. Карты этапов эволюции нужны, чтобы компании создавали для человека экосистему простых решений и вели его на протяжении всей жизни.

Кто-то сейчас подумал, что это слишком высокопарно. Однако я хочу еще раз подчеркнуть, что в век изобилия невозможно что-то навязать, можно только во что-то влюбить. А для этого нужно за клиентом увидеть человека и полюбить его, позаботиться о нем, не только декларируя помощь, но и реально упрощая его жизнь.

Рис. № 31. Эволюция отношений между бизнесом и клиентом

Конечно, в какой-то момент технологический век и эгоцентризм человека закончится… И тогда, осознав важность жизни в гармонии с природой, мы перейдем от человеколюбия к планеталюбию. Или вселюбию! Первые признаки, такие как ESG-повестка, становятся все более явными.

Но не будем спешить. Эволюция сделает свое дело.

А пока все это делаете вы – предприниматели и бизнес-лидеры: помогаете всему обществу эволюционировать по пирамиде Маслоу[17]. Сейчас, хоть и далеко не везде, базовые потребности уже закрыты. Примеры из этой книги показывают, что часто актуальные ценности находятся на более высоких уровнях: «проживать различные сценарии и настроения в доме», «достичь финансовой гармонии в семье», «увеличивать финансовые и нефинансовые возможности», «влюбить клиентов в ресторан» и т. д.

Когда будете думать о следующем уровне для вашего бизнеса или о новом стартапе, попробуйте искать ценности для него не в физических потребностях, а на этапах принадлежности, любви, признания, самовыражения.

Возможно, вы еще не знаете, как можно упаковать продукт и бизнес. Но ведь то, что сегодня кажется далекой мечтой, завтра станет обычным делом. Надеюсь, это произойдет благодаря вам.

И именно вы определите, что же будет дальше!

Если у вас остались вопросы по инструментам, механикам и кейсам, описанным в книге, команда Университета Эволюции с радостью готова на них ответить. Пишите на почту hello@evolve.ru.