Вспоминаем принцип упрощения решения: продукт решает задачу клиента максимально полно и просто, под ключ. Это значит, что все входящие в нее подзадачи должны быть тоже реализованы. Поэтому, после того как мы поднялись над этим продуктом и нашли основную задачу, нужно спуститься обратно и разобраться, из каких конкретно элементов она состоит, какие мелкие действия человеку необходимо выполнить для достижения результата.
Давайте посмотрим, какие мелкие задачи клиенты называли в интервью Альфа-Банку:
● Перечислять средства на счета членов семьи / давать наличные.
● Пополнять семейный счет при достижении минимального остатка.
● Переводить деньги близкому по запросу.
● Проверять остаток на счетах членов семьи.
При разработке рыночной стратегии мы сможем найти свое место между существующими решениями, а затем по принципу поглощения забрать клиентов у самых больших из них.
● Быть уверенным, что у близких людей есть деньги.
● Вести статистику по семейному бюджету.
● Анализировать, на что именно уходят семейные деньги в течение месяца.
● Находить в истории транзакций с общего счета информацию о конкретной транзакции.
И т. д.
В отличие от JTBD Statement, подзадача может быть совсем мелкой и включать в себя вариант решения. В остальном правила для нее такие же, как и для основной задачи: она не должна содержать универсальных «хотелок» («быстро», «дешево» и т. д.), но при этом может включать ссылку на решение в качестве примера.
Варианты описания подзадачи:
1. Через формулу описания ценности:
глагол + существительное + контекст (+ пример).
«Перечислять средства на счета членов семьи».
2. Через ожидаемый результат:
направление + единица измерения + объект контроля + пример.
«Снизить сумму трат на спонтанные покупки».
Во время интервью мы должны вытащить из клиента максимальное количество действий, которые ему сейчас приходится совершать для решения основной задачи. Особенно тех, что причиняют ему наибольшее неудобство. Это позволит расставить приоритеты и выделить критическую подзадачу, самую важную на текущий момент для клиента и плохо закрытую существующими решениями. Ее нужно будет отработать в первую очередь, и именно это даст самый быстрый рост продаж.
Среди подзадач, которые обнаружила команда банка, критической оказалась «быть уверенным, что у близких есть деньги». Она важна и плохо обслужена другими продуктами, коррелирует со сформулированным клиентом страхом «боюсь, что забуду своевременно обеспечить близкого», плюс отлично вписывается в образ мечты о семейной финансовой гармонии. Ее решение действительно беспокоит клиента. А забыть подбить статистику по семейному бюджету – не так уж и страшно.
В конечном итоге наш продукт должен забрать у клиента все мелкие задачи, которые он вынужден решать сейчас. Чтобы он больше даже не задумывался, что нужно не забыть пополнить карту ребенка или проверить, достаточно ли денег у него на балансе. В будущем этих проблем просто не будет, они должны исчезнуть.
Выявлять подзадачи мы будем в процессе интервью в главе 4, а работать с ними и выявлять критическую – в главе 9 про стратегию продукта.
И последнее, что нам осталось узнать у клиента, – как он сейчас решает основную задачу и подзадачи, какими продуктами и услугами пользуется.