В биографии Стива Джобса Уолтер Айзексон рассказал историю о том, как Стив в детстве помогал отцу строить забор. Отец сказал Стиву, что забор на заднем дворе дома нужно строить так же старательно, как и с парадной стороны. Когда сын поинтересовался, почему это имеет значение, – ведь сзади никто не увидит, – отец сказал ему: «Но ты будешь знать об этом». Отец Стива научил его думать о мелочах, и гораздо позже он относился к созданию новых продуктов Apple с такой заботой, которая порождала благоговение, энтузиазм и преданность миллионов новых покупателей и поклонников этого бренда. Джонатан Айв, создатель многих устройств Apple, однажды сказал: «Мы верим, что наши покупатели ощущают заботу о них, которую мы вложили в эти продукты». Apple заботилась о производстве и о товарах, а покупатели, в свою очередь, – о благосостоянии компании.
Я считаю заботу одной из величайших стратегий успеха. Лучшие в мире организации заботятся о своих сотрудниках, товарах или услугах. Мне повезло работать со многими из наиболее успешных всемирных компаний, и я обнаружил, что у них есть уникальный способ выражать свою заботу (я называю это «фирменным стилем заботы»), который помогает им опережать конкурентов. Apple разрабатывает настолько простые устройства, что мой 74-летний отец может с ходу разобраться в их системе управления. Сетевой ритейлер Zappos[6] обеспечивает бесплатную доставку и возврат товаров. USAA прилагает сверхчеловеческие усилия для обеспечения финансовой безопасности своих клиентов. Сотрудники сети супермаркетов Publix провожают людей и указывают нужные места на полках, когда покупатель не может найти тот или иной товар. В Les Schwab Tire Centers[7] требуют от сотрудников, чтобы они на улице приветствовали клиентов, когда те выходят из автомобиля. Сотрудники Chick-fil-A[8] говорят «с удовольствием» вместо «нет проблем». Портной Фитц Опи в модном салоне Rosenblum в Джексонвилле проявил заботливость, о которой я никогда не забуду. Несколько лет назад я купил у него костюм и решил впервые надеть его. Он не только был отлично подогнан под мою фигуру и производил великолепное впечатление. Когда я выходил на сцену, чтобы выступить с речью, то обнаружил в кармане визитную карточку Фитца со словами: «Надеюсь, сейчас вы собираетесь сделать что-то очень хорошее». Неудивительно, что эта компания процветает и у нее есть верные клиенты.
Несколько лет назад ко мне домой пришел плотник. Когда я спросил его о состоянии дел в последние годы (это был период экономического спада), он ответил: «У меня было больше заказов, чем раньше». Вскоре я убедился почему. Он считался одним из лучших специалистов в нашем городе. Он имеет репутацию человека, который заботится о своих клиентах. Когда вы заботитесь о других людях, то становитесь маяком в мире, где всем наплевать друг на друга.