До сих пор предполагалось, что для успешности коммуникации достаточно ее просто инициировать. Однако на деле люди часто не понимают друг друга, и даже длительные переговоры могут завершиться безрезультатно. Для преодоления этой проблемы в DaShe используется понятие «языка коммуникаций», охватывающее большинство причин взаимного непонимания. Интуитивно ясно, что если люди говорят на разных языках, они друг друга вообще не поймут. Менее очевидно, но столь же верно, что «языки» эти могут быть не только русским или английским, но и письменным или устным, матерным или литературным, формальным или метафорическим, унижающим или заискивающим и т. д.
Несовпадение любых языков ведет к провалу коммуникации. В лучшем случае это полный провал: все участники осознают, что ничего не поняли, и обращаются к ПМ за разъяснениями. В худшем – частичный провал, когда ничего не поняли только некоторые участники, но сделали вид, что поняли. В результате обсужденное задание почти наверняка будет сделано неправильно.
Цель управления языками коммуникации заключается в обеспечении понятности коммуникаций. Достигается это учетом особенностей разных языков и целенаправленной организацией их использования. Применяется следующая типология языков:
1) по формату общения;
2) по нарративу общения;
3) по цели общения.
Под форматом общения подразумевается используемый способ коммуникации (личная встреча, телефонный разговор, чат, электронные письма, официальные документы и т. д.) и его продолжительность (вопрос – ответ, короткий разговор, совещание, многочасовой мозговой штурм и т. д.). Как правило, люди легче усваивают информацию, донесенную в привычном виде, и могут пропускать мимо ушей даже самые важные сведения, полученные в неудобной форме. Некоторые осознают этот факт и, например, перезванивают, получив имейл, чтобы уточнить (а по сути, узнать) его содержание; однако большинство просто пропускает мимо ушей непривычный формат.
Нарративом общения называются ценности и привычные языковые конструкции, которые человек использует при коммуникации. Например, один человек может трактовать любые задания так: «Опять какую-то хрень придумали», – он исходит из привычного нарратива «начальники все идиоты». А другой, напротив, полагает, что «начальству виднее», и вообще не понимает, как можно обсуждать задания, когда их надо просто выполнять.
Самой незаметной и самой потенциально токсичной частью коммуникации являются цели, к которым стремится каждый из ее участников. В DaShe эти цели классифицируются по мотивации аффилянтов (см. карточки аффилянтов, координаты «безопасность – секс – доминирование»). Люди с мотивацией «доминирование» («иерархи») нуждаются в постоянном подкреплении своего статуса и поэтому инициируют много пустых коммуникаций, в которые не вкладывают никакого содержания, они просто демонстрируют свою крутость, статус, власть. Люди с сексуальной (в широком смысле) мотивацией нуждаются во внимании со стороны интересных им людей и весьма эффективно (всю жизнь тренировались) его привлекают. Однако такие коммуникации посвящены личным отношениям, а не работе; кроме того, такие «симпатяги» совершенно не желают общаться с теми, кто им лично не интересен. Наконец, «выживальщики» (с мотивацией «безопасность») нуждаются в предсказуемости окружающих и поэтому в коммуникациях пытаются выявить «структуру мышления» собеседников, их логику принятия решений (симпатии при этом будут вызывать те, у которых логика понятна, то есть входит в знакомый «выживальщику» набор логик). Непонятную логику «выживальщики» склонны объяснять сентенцией «да он же ненормальный» и опасаются таких людей; продуктивная коммуникация в этом случае также невозможна.
Особым случаем здесь являются редкие люди, которых необходимо упомянуть в силу их высокой продуктивности. Это примерно 0,3 % населения, обладающие способностью к невербальному (полностью образному) мышлению. Как следствие, коммуникация с другими людьми у них является единственным способом перевести свои мысли в законченную форму; поэтому им очень нравится общаться, но говорят при этом они исключительно о чем-то своем. Продуктивная коммуникация с такими людьми сводится к направлению разговора в сторону задач проекта и как можно более тщательной фиксации результатов, на что способен далеко не каждый разработчик. Как правило, результаты невербального мышления таких людей весьма ценны и окупают затраты времени на их выслушивание; требуется лишь правильно организовать этот процесс.
Чтобы взять под контроль основные случаи непонимания, используется следующий метод.
1. Устанавливается «многоязычность». ПМ вводит (на первом же совещании команды и в рассылке по его итогам) общие правила коммуникаций в проекте. Первое: за устной коммуникацией должна следовать письменная, и наоборот. Поговорили о чем-то – разослали (хотя бы друг другу) резюме. Получил имейл – созвонился и уточнил содержание.
Второе: перед длинной коммуникацией всегда проводить краткую. Перед совещанием – имейл и разговор по телефону, «поговорим о таких-то вопросах». В начале длинного документа – краткое резюме. Благодаря этим правилам те участники, которым какой-либо формат коммуникации неудобен, получают официальную возможность требовать информацию в другом формате. Разумеется, если какой-то формат будет удобен всем сторонам, правило «нескольких языков» между ними не будет соблюдаться; и это правильно, поскольку позволит сэкономить время. Правила вводятся на случай, когда языки разные.
2. Производится формализация содержания. ПМ вводит еще одно правило: в конце коммуникации ее содержание проверяется чек-листом «Семь ключевых вопросов» (кто, что, где, когда, как, почему и сколько). Проверку осуществляет участник, который испытывает наибольшие сомнения в правильности своего понимания. Ответы на вопросы вносятся в резюме, которое рассылается всем участникам. Благодаря этому в любую коммуникацию вносится «деловой» нарратив, позволяющий свести разные ценности к общей структуре («что и как делать будем»).
3. Используются приемы снятия напряженности. Общение, не соответствующее глубинной потребности человека (безопасность – секс – доминирование), вызывает у него дискомфорт тем больший, чем менее удовлетворена в текущий момент эта потребность. Поэтому блокировать полностью «пустые» коммуникации нежелательно; напротив, их нужно создавать целенаправленно, обеспечив только явное отделение от рабочих. «Иерархов» ПМ отправляет на конференции, поручает им общение с малозначимыми командами или обучение новичков. «Симпатягам» ПМ разъясняет (связывая с их личным «образом будущего») выгоды от общения с неинтересными им участниками, мотивируя «распускать хвост» в профессиональных областях. Для оптимизации общения с «выживальщиками» ПМ вводит еще одно правило: в начале каждой коммуникации в команде логически обосновывать (сразу вопрос «почему?», не дожидаясь резюме) свои действия. Как и в предыдущих случаях, обращать внимание на отсутствие такого обоснования будут только «выживальщики», остальные это правило будут игнорировать.
4. Проявляется внимание к «невербальщикам». ПМ определяет, имеются ли в проекте аффилянты с выраженным невербальным мышлением (для этого нужно два раунда коммуникации: в первом обращается внимание на то, что человек прямо в разговоре «складывает слова» в новый мыслительный продукт, во втором подтверждается, что это не случайность, а постоянное свойство мышления). Если такие в команде имеются, им выделяются в партнеры те разработчики, которые будут внимательно их выслушивать – то есть не сильно занятые самостоятельными задачами и более низкие по статусу в проекте (новички или джуниоры). Их задача – поддерживать мыслекоммуникацию «невербальщиков», тем самым создавая для них возможность реально работать над проектом (без коммуникаций мысли «невербальщиков» так и останутся неиспользованными).
Результат. Риски коммуникационных потерь минимизированы, разработчики знают об их существовании и имеют разрешенные способы уточнять смысл коммуникаций.