ЭМПАТИЯ – умение почувствовать себя на месте другого человека, оценить его опыт и узнать, как он видит мир.
ЗАДАЧА ЭТАПА. ТЫ СОБИРАЕШЬ ИСТОРИИ ЛЮДЕЙ, КОТОРЫЕ УЖЕ ИМЕЛИ ОПЫТ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПРОДУКТОМ. ОПЫТ МОЖЕТ БЫТЬ ПОЗИТИВНЫМ И НЕГАТИВНЫМ. ВАЖЕН ЛЮБОЙ. ЭТО ПОМОЖЕТ ТЕБЕ ПОНЯТЬ, ЧТО НУЖНО ВНЕСТИ В ТВОЙ ПРОДУКТ, А ЧЕГО ЛУЧШЕ ИЗБЕГАТЬ. ПОЛЕЗНО НАБЛЮДАТЬ ЗА ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ПРОДУКТА В РЕЖИМЕ РЕАЛЬНОГО ВРЕМЕНИ.
ИНСТРУМЕНТЫ
● КАРТА СТЕЙКХОЛДЕРОВ (или пользователей). Она поможет тебе определить и зафиксировать позиции всех, кто соприкасается с продуктом или услугой. Всех в буквальном смысле, то есть и разработчиков продукта, и пользователей. Это упростит процесс работы над продуктом
● ГЛУБИННОЕ ИНТЕРВЬЮ. Ты максимально подробно и глубоко изучаешь прошлый опыт пользователей и их мотивации: для чего они использовали продукт или услугу, перекрывало ли это их потребности, чего не хватало, что нравилось и так далее. Это даст тебе возможность сделать продукт, который будет необходим твоим пользователям
● ИНТЕРВЬЮ С ЭКСПЕРТОМ. Знаешь шутку про то, что всегда есть азиат, который сделает все что угодно лучше тебя? В каждой шутке есть доля правды. В любом деле есть эксперты, которые посвятили этому вопросу много времени. Посоветуйся с ними. Возможно, это подскажет тебе что-то, что не было очевидно раньше
● НАБЛЮДЕНИЕ «В ПОЛЯХ». У многих девушек возникает проблема: в магазине туфли кажутся суперудобными, но стоит только надеть их на прогулку и учебу – и они превращаются в настоящий инструмент пытки. Чтобы твой продукт не был такими же туфлями, испытывай его в «полевых» условиях. Пусть твой друг или родитель попробует использовать продукт по его прямому назначению. Сразу может вылезти много проблем, ошибок или вопросов. Но это поможет тебе сделать продукт лучше
● ИССЛЕДОВАНИЕ АНАЛОГОВ. Все в этом мире придумано до нас, увы. Даже кино и первые кинотеатры почти одновременно появились во Франции (братья Люмьер) и в США (Томас Эдисон). Почти наверняка есть кто-то, кто использовал похожий продукт или услугу или нуждался в них. Возможно, в других областях, для других целей. Узнай об этом как можно больше. Это откроет возможности нового применения твоего продукта.
РЕСУРСЫ. Продолжительность этого этапа от одного дня до трех-четырех месяцев; от трех-четырех наблюдений до сотен исследовательских сессий. Все зависит от формата задач, от величины команды. Ну, и от бюджета тоже.
КОМАНДА. В исследовании принимает участие вся команда. Исследование должно быть всесторонним и всеохватывающим.
ФОКУСИРОВКА. Команда собирает наблюдения по итогам исследований и объединяет их в шаблоны для групповой работы, чтобы отобрать самое важное.
ЗАДАЧА ЭТАПА. ПЕРЕВЕДИ ИНФОРМАЦИЮ ИЗ ЦИФРЫ В АНАЛОГ. МОЖНО СОЗДАТЬ СКОЛЬКО УГОДНО ДОКУМЕНТОВ В GOOGLEDOCS И ОТКРЫТЬ ВСЕМ ДОСТУП, НО ЛУЧШЕ ПРОБКОВОЙ ДОСКИ СО СТИКЕРАМИ, ТАБЛИЦАМИ И ЗАПИСЯМИ ЕЩЕ НЕ ПРИДУМАЛИ НИЧЕГО. ЭТО ПОМОГАЕТ ДЕРЖАТЬ ИНФОРМАЦИЮ ПО ПРОЕКТУ ПЕРЕД ГЛАЗАМИ, ОПЕРАТИВНО ЕЕ МЕНЯТЬ, ДОПОЛНЯТЬ. ТВОИ КОЛЛЕГИ, КОТОРЫЕ НЕ ПРИНИМАЛИ УЧАСТИЯ В ИССЛЕДОВАНИИ, ТАКИМ ОБРАЗОМ ТОЖЕ СМОГУТ ВНИКНУТЬ, УВИДЕТЬ САМЫЕ ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ ПРОЕКТА И ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ.
ИНСТРУМЕНТЫ
● КАРТА ЭМПАТИИ. Мы уже рассказывали тебе, что это такое. Используй карту эмпатии, чтобы анализировать результаты глубинных интервью и наблюдать за поведением людей
● КАРТА ПУТИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ. Она поможет тебе держать на контроле информацию по сценарию пользователя: какие шаги он делает, как он реагирует, сколько нужно времени для разных шагов, что он предлагает или думает о твоем продукте. В общем, это фидбэк, который ты должен регулярно собирать и доносить до своей команды
● КЛАСТЕРИЗАЦИЯ. Тут мы снова приходим к пробковой доске, флипчарту (маркерная доска или доска с листами), в общем, к пространству этакой рабочей стены. У тебя есть стикеры, схемы, цитаты, инсайты – сгруппируй это по определенным признакам, по этапам, по группам пользователей, как угодно. Способов много. Просто помни о том, что информация должна быть структурированна и понятна (и не только тебе!)
● Формулировка точки зрения. Постановка задачи. Мы отвечаем на вопрос «Как мы можем помочь?». Сколько инсайтов, столько и вопросов.
РЕСУРСЫ. Продолжительность этапа – от одного дня до двух недель.
КОМАНДА. Задействованы все члены команды.
ГЕНЕРАЦИЯ ИДЕЙ. Собирается команда и набрасывает множество решений по тому, как выявить проблемы и нужды пользователей. Сюда же – идеи о том, как можно на пользу продукту применить новые условия рынка, обстановки в стране или регионе, вообще в принципе какие-либо новые условия, которые порождают новые потребности у пользователей. На этом этапе идеи и предложения вносятся без критики и ограничений.
ЗАДАЧА ЭТАПА. ПРЕДЛОЖИТЬ НЕ МЕНЕЕ 100 НОВЫХ ИДЕЙ, КОТОРЫЕ УЛУЧШАЮТ ИМЕЮЩИЙСЯ ПРОДУКТ ИЛИ ПРЕДЛАГАЮТ НОВЫЕ РЕШЕНИЯ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ. ФОРМУЛИРОВАТЬ НУЖНО КОНКРЕТНЫЕ ИДЕИ, А НЕ ПОЖЕЛАНИЯ. ИДЕЯ ОТЛИЧАЕТСЯ ОТ ПОЖЕЛАНИЯ ТЕМ, ЧТО ИМЕЕТ ПОД СОБОЙ НЕКУЮ БАЗУ И ЗАКОНЧЕННОСТЬ. НАПРИМЕР:
● пожелание – «А давайте что-нибудь поменяем в интерфейсе приложения»;
● идея – «Давайте добавим в приложение такую кнопку с вот такой функцией, она нужна вот для этого».
ИНСТРУМЕНТЫ
● «МОЗГОВОЙ ШТУРМ». Мы о нем уже писали, но немного повторимся (если ты помнишь то, что было написано ранее, смело пропускай). Команда (желательно вся) собирается вместе на короткое время и в любом порядке озвучивает свои мысли и идеи. Отлично, если их будут записывать, так вы не потеряете ни одной мысли. Среди сотни идей «так себе» и «сложно реализовать» запросто может оказаться несколько алмазов. Найдите эти алмазы, ограните – и получите бриллианты.
РЕСУРСЫ. Длительность этапа генерации идей – от нескольких часов до одного дня. Можно, даже нужно при необходимости повторить. Ситуация меняется постоянно: то, что было актуально вчера, не будет нужно никому через пару недель.
КОМАНДА. Участвуют только команды продукта или сервиса, то есть те, кто будет воплощать идеи в жизнь.
ВЫБОР ИДЕЙ. На этом этапе ты берешь тот самый блокнот, в который записаны идеи с мозгового штурма. И внимательно-внимательно читаешь вместе с экспертами. Что-то отбраковывается. Рядом с чем-то можно поставить знак вопроса и подумать: может быть, это и правда можно доработать, развернуть в другую сторону и все же реализовать. А есть идеи, рядом с которыми ты размашисто поставишь галочку и скажешь: «А вот это нужно делать!»
ЗАДАЧА ЭТАПА. ВМЕСТЕ С ЭКСПЕРТАМИ И СПЕЦИАЛИСТАМИ (ВНУТРИ КОМАНДЫ И ВНЕ ЕЕ) ТЫ АНАЛИЗИРУЕШЬ ПОЛУЧЕННЫЕ ИДЕИ И ВЫБИРАЕШЬ НЕСКОЛЬКО РАБОЧИХ. ОНИ СТАНУТ БАЗОЙ ДЛЯ ПРОТОТИПОВ.
ИНСТРУМЕНТЫ
● ДИАГРАММА ВЕННА. Здесь тебе помогут базовые знания из математической логики. Эта диаграмма выглядит как несколько логических множеств. Они изображаются кругами, которые пересекаются между собой. Внутри каждого круга записывай отличительные особенности конкретно этой идеи-множества. А в той части, которая пересекается и становится общей для этих кругов, запиши те особенности, которые являются общими. Эта диаграмма поможет тебе найти то, что объединяет все эти идеи, что делает их жизнеспособными и реализуемыми
● ОЦЕНКА ИДЕЙ. Ты оцениваешь, можно ли реализовать эти идеи: есть ли технические, временные и человеческие ресурсы у твоей команды (если нет, можно ли это изменить), насколько идея актуальна сейчас и будет ли актуальна спустя некоторое время, насколько идея или продукт будут востребованы, есть ли конкуренты, может ли твой продукт иметь конкурентное преимущество.
РЕСУРСЫ. Отбор идей происходит после каждого мозгового штурма. Длительность этапа: от 1,5 часа для одной сессии до нескольких итераций (повторений, циклов) по приоритизации идей всей командой в течение нескольких дней.
КОМАНДА. Участие в выборе идей принимает вся команда, а также все заинтересованные стороны.
ПРОТОТИПИРОВАНИЕ. Итак, идеи выбраны, нуж-но создать макеты-прототипы, чтобы протестировать их с пользователями.
ЗАДАЧА ЭТАПА. САМОСТОЯТЕЛЬНО ИЛИ В КОМАНДЕ ИЗ БУМАГИ, КАРТОНА, КОНСТРУКТОРА «ЛЕГО» ИЛИ ИНТЕРАКТИВНЫХ СРЕДСТВ СОЗДАЙ НЕСКОЛЬКО МАКЕТОВ ВЫБРАННЫХ ИДЕЙ. ЭТИ МАКЕТЫ ТЫ ПОКАЖЕШЬ БУДУЩИМ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ И ПОЛУЧИШЬ ФИДБЭК.
ИНСТРУМЕНТЫ
● БУМАЖНОЕ ПРОТОТИПИРОВАНИЕ. Например, это может быть макет сайта, нарисованный и распечатанный. Или раскадровка будущего фильма. Или рисунок будущих кроссовок. Этот вариант прототипирования поможет сделать цифровую идею осязаемой для пользователя. Или, как у архитекторов, макет будущего здания. Людям нравится что-то, что можно не только посмотреть, но и потрогать руками, повертеть, разглядеть с разных сторон
● ПРОТОТИПИРОВАНИЕ ОПЫТА. В этом варианте мы помещаем нашего пользователя в обстоятельства, где он должен протестировать созданные тобой решения. Например, возьмем экипировку для подводного плавания. Добровольцы-пользователи приходят в бассейн, твоя команда им выдает прототипы новых суперочков для плавания. И добровольцы отправляются в плавание. А потом рассказывают, не давила ли резинка, удобно ли сидят эти суперочки, что они думают насчет дизайна и так далее
● ВИДЕОПРОТОТИПИРОВАНИЕ. О’кей. Допустим, мы проектируем новый двигатель для ракеты. И вот твоя команда встречается с Илоном Маском, ты показываешь ему видео о том, как замечательно этот двигатель сработает на его ракетах и можно будет отправить экспедицию на Марс в два раза быстрее
● «ЛЕГО»-ПРОТОТИПИРОВАНИЕ. Наверняка у тебя или твоих друзей в детстве был конструктор «Лего». Кроме прямого назначения (собрать-любоваться-разобрать) можно применить конструктор и с пользой. Например, создать «Сокол тысячелетия» или «Звезду смерти» из «Лего», а потом построить уже настоящие полнофункциональные корабли, на радость Джорджу Лукасу и миллионам фанатов «Звездных войн».
РЕСУРСЫ. Этап длится от нескольких часов до нескольких недель. Быстрое прототипирование на бумаге (создание одного эскиза гипотезы или идеи) может занять 15 минут.
КОМАНДА. В процессе создания быстрых прототипов может участвовать вся команда.
ТЕСТИРОВАНИЕ. Относись к ошибкам как к возмож-ности получить новые знания и улучшить свой продукт. На этом этапе команда должна понять и принять: часть гипотез все же оказывается нерабочей. Поэтому возвращаемся на пару шагов назад в нашем производственном цикле, снова собираемся, устраиваем мозговой штурм и думаем, как улучшить продукт, какие новые решения будут эффективны.
ЗАДАЧА ЭТАПА. ПОЛУЧИТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ ОТ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ И СОСТАВИТЬ ПЛАН ИЗМЕНЕНИЙ ДЛЯ ПОСЛЕДУЮЩИХ ИТЕРАЦИЙ.
ИНСТРУМЕНТЫ
● БЕСЕДА С ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ. Вновь обращаемся к пользователю с вопросом «Что не так?», получаем фидбэк.
РЕСУРСЫ. Одна итерация может занять несколько дней.
КОМАНДА. Лучше всего с этим справятся исследователи, при этом к тестированию можно подключить всех, кто участвует в разработке продукта.
СТОРИТЕЛЛИНГ. Ты рассказываешь пользователям о своем продукте или идее. То есть ты объясняешь, что это за продукт, зачем он нужен.
ЗАДАЧА ЭТАПА. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОЕКТА, ПРОДУКТА, УС-ЛУГИ ДОЛЖНА БЫТЬ ИНТЕРЕСНОЙ. БОЛЬШИНСТВО ЗРИТЕЛЕЙ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ И ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НЫНЧЕ ИСКУШЕНЫ И ПРЕСЫЩЕНЫ РАЗНОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ. ВОЗМОЖНО, СОЗДАНИЕ ПРОДУКТА ТЕБЕ ПОКАЖЕТСЯ БОЛЕЕ ЛЕГКИМ ДЕЛОМ, ЧЕМ РАССКАЗ О НЕМ.
ИНСТРУМЕНТЫ.
● Оформить презентацию идеи можно самыми разными методами: скетчи, выступление главного разработчика, видеодневник процесса работы над продуктом, презентация, сайт – что угодно.
РЕСУРСЫ. Создатели контента для массмедиа всегда говорят, что у твоего проекта есть 20 секунд, чтобы заинтересовать зрителя. Если за это время зритель не понял, зачем ему это смотреть, он просто переключит канал и забудет о твоем проекте.