«Последовательность – суеверие недалеких умов» – эти слова приписываются Ральфу Уолдо Эмерсону. Очень странное высказывание.
Оглядываясь вокруг, мы ясно видим, что, вопреки утверждению Эмерсона, внутренняя последовательность – признак логики и интеллектуальной силы, а ее отсутствие характерно для неорганизованных и ограниченных личностей. Тогда почему такой выдающийся мыслитель, как Эмерсон, считал последовательность чертой, присущей недалеким умам?
Мне стало любопытно, и я обратился к оригиналу – к эссе «Уверенность в себе» (Self-Reliance). И тогда я понял: проблема не в Эмерсоне, а в популярной версии того, что он сказал.
На самом деле он написал так: «Глупая последовательность является суеверием недалеких умов». По неизвестным причинам самое главное в данном высказывании с годами оказалось утрачено, и фраза стала означать нечто совершенно другое. А при ближайшем рассмотрении еще и нечто совершенно бессмысленное.
Но мы не должны терять настоящую суть цитаты, потому что она лежит в основе единственной известной мне эффективной защиты от средств влияния, сочетающих принципы принятия обязательств и стремление к последовательности. Хотя в целом последовательность необходима, даже жизненно важна, существует ее глупая и опасная разновидность, которой нужно остерегаться. Именно ее и имеет в виду Эмерсон – тенденцию быть последовательным автоматически и неосознанно. Именно ее и следует остерегаться, чтобы не стать жертвой тех, кто использует механический ряд «обязательство – последовательность» для собственной выгоды.
Поскольку автоматическая последовательность в целом весьма полезна, так как позволяет нам вести себя адекватно и рационально большую часть времени, мы не можем полностью от нее отказаться.
Результаты оказались бы слишком ужасны. Вместо того чтобы жужжать в соответствии с нашими предыдущими решениями и поступками, мы стали бы каждую минуту останавливаться, чтобы обдумывать каждое новое действие, прежде чем его совершить. И у нас никогда не хватало бы времени на осуществление чего-то значительного.
Нам необходима эта механическая форма последовательности, даже если она опасна. Поэтому единственный выход из сложившейся дилеммы – научиться ловить момент, когда такая последовательность ведет к плохому выбору.
Существуют определенные сигналы – два отдельных вида, – которые предупреждают нас. Мы регистрируем каждый из них определенными частями тела.
ДОКЛАД ЧИТАТЕЛЯ 7.5
От студентки колледжа в Нью-Дели, Индия
Расскажу вам, как принцип последовательности вынудил меня принять решение, которое я бы никогда не приняла при обычных обстоятельствах. Я зашла в ресторанный дворик торгового центра, чтобы купить маленький стаканчик колы.
– Один стакан колы, пожалуйста, – сказала я продавцу за прилавком.
– Средний или большой? – спросил он меня, выставляя счет другому клиенту.
«Я уже наелась и ни за что не смогу выпить большой стакан», – подумала я про себя.
– Средний, – уверенно сказала я, протягивая продавцу карточку для оплаты.
– Ой! Извините, – сказал продавец с таким видом, как будто совершил настоящую ошибку. – Маленький или средний?
– Хм, средний, – сказала я в соответствии с принципом последовательности, взяла свой напиток и ушла.
Только потом я поняла, что меня просто обманули, заставив купить больший из двух вариантов. Я оказалась застигнута врасплох и, чтобы соответствовать ранее сделанному выбору, выпалила «средний», даже не обработав предоставленную мне новую информацию.
Глупая последовательность определенно кажется чертенком для маленьких умов!
Примечание автора: я думаю, читательница, которая посчитала, что сглупила в данной ситуации, слишком строга к себе. Когда мы торопимся или не можем как следует обдумать выбор, механическая последовательность вполне естественна (Феннис, Янссен и Вохс, 2009).
Первый вид сигнала узнать легко. У нас начинает «сосать под ложечкой», когда мы понимаем, что оказались в западне и должны удовлетворить какую-то нежелательную просьбу. Со мной подобное случалось сотни раз. Однако особенно памятный случай произошел одним летним вечером задолго до того, как я начал изучать тактику получения согласия.
Я услышал звонок, открыл дверь и обнаружил перед собой потрясающе красивую молодую женщину, одетую в шорты и лифчик от купальника. В руках она держала папку. Женщина попросила меня ответить на вопросы теста. Желая произвести благоприятное впечатление, я согласился.
Должен признать, отвечая на вопросы, я несколько приукрасил факты, чтобы представить себя в лучшем свете. Наша беседа проходила так.
Потрясающая молодая женщина: Здравствуйте, я изучаю предпочтения городских жителей в сфере развлечений. Не согласитесь ли вы ответить на несколько вопросов?
Роберт Чалдини: Да. Пожалуйста, заходите.
ПМЖ: Благодарю вас. С вашего разрешения, я присяду, и мы начнем. Сколько раз в неделю вы обедаете вне дома?
РЧ: О, наверное, три, может быть, четыре. В общем, всегда, когда только могу. Я люблю хорошие рестораны.
ПМЖ: Отлично! А вы обычно заказываете вино к обеду?
РЧ: Только если оно импортное.
ПМЖ: Ясно. А как насчет фильмов? Вы часто ходите в кино?
РЧ: Кино? Я люблю хорошие фильмы. Особенно авторские, с субтитрами. А вы? Вам нравится ходить в кино?
ПМЖ: Э-э-э, да. Но давайте вернемся к интервью. Вы часто ходите на концерты?
РЧ: Разумеется. Предпочитаю симфоническую музыку, естественно. Но мне также нравятся некоторые поп-группы.
ПМЖ (быстро записывая): Прекрасно! Еще только один вопрос. Как насчет театра и балета? Вы ходите на подобные представления?
РЧ: О, балет – это движение, грация, форма! Я это обожаю. Я просто влюблен в балет. Смотрю его всякий раз, когда мне это удается.
ПМЖ: Великолепно. Что ж, подождите немного, я сделаю расчеты, мистер Чалдини.
РЧ: Точнее, доктор Чалдини. Но это звучит чересчур формально. Почему бы вам не называть меня Бобом?
ПМЖ: Хорошо, Боб. На основании информации, которую вы мне предоставили, я рада сообщить, что вы могли бы экономить до двенадцати сотен долларов в год, если бы воспользовались услугами «Клабамерика». Небольшой членский взнос даст вам право на разнообразные скидки при посещении большей части мероприятий, которые вы упомянули. Несомненно, такой социально активный человек, как вы, захочет воспользоваться предоставляемыми нашей компанией огромными скидками на все мероприятия, которые, по вашим словам, вы посещаете.
РЧ (пойманный в ловушку, как крыса): Ну… э-э-э… я… э-э-э… полагаю, что да.
Я прекрасно помню ощущение того, как сжимался мой желудок, когда я с трудом выдавливал из себя согласие. У меня в мозгу будто бы прозвенел звонок: «Эй, ты попался!» Но я не видел выхода. Я был загнан в угол собственными словами. Отклонить сделанное предложение в тот момент означало бы столкнуться с парой неприятных альтернатив.
Если бы я попробовал отступить, уверяя, что вовсе не такой светский лев, каковым изображал себя во время интервью, то тем самым признал бы, что лгал. С другой стороны, попытка отказаться от предложения без объяснения выставила бы меня дураком, который не хочет сэкономить двенадцать сотен долларов. Поэтому я сделал членский взнос, хотя понимал, что стремление к последовательности заманило меня в западню.
Но больше подобного не повторялось. Теперь я прислушиваюсь к своему желудку. Я научился справляться с людьми, которые пытаются сыграть на моем стремлении к последовательности. Я просто говорю им, что именно они делают.
Данная тактика является прекрасной формой контратаки. Как только мой желудок сообщает мне, что я окажусь в дураках, если соглашусь удовлетворить просьбу лишь потому, что это следует из обязательства, которое у меня выманили обманом, то сообщаю об этом просящему.
Я не пытаюсь отрицать важность последовательности, а просто указываю на абсурдность глупой последовательности. Если просящий в ответ на мое сообщение виновато опускает глаза или отступает в замешательстве, я торжествую. Я выиграл – манипулятор проиграл.
Иногда я думаю, как бы все повернулось, если бы та потрясающая молодая женщина попыталась заставить меня стать членом клуба развлечений сейчас. Беседа, наверное, осталась бы такой же, за исключением ее финала:
ПМЖ:…Несомненно, такой социально активный человек, как вы, захочет воспользоваться предоставляемыми нашей компанией огромными скидками на все мероприятия, которые, по вашим словам, вы посещаете.
РЧ (очень уверенно): Вовсе нет. Видите ли, я понимаю, что сейчас происходит. Я знаю, что ваше тестирование было лишь предлогом, чтобы заставить людей рассказать о том, как часто они выходят в свет. Вам известно, что в подобных условиях люди склонны приукрашивать свою жизнь. Я также понимаю, что ваши боссы выбрали вас для такой работы из-за вашей внешней привлекательности. Наверняка это они велели вам носить одежду, открывающую значительную часть вашего упругого тела, поскольку хорошенькая полураздетая женщина вызывает у мужчин желание похвастаться своим «жизнелюбием», чтобы произвести впечатление. Поэтому меня не интересует ваш клуб развлечений. Я знаю, что сказал Эмерсон о глупой последовательности и суевериях сознания.
ПМЖ (в изумлении): Что?
РЧ: То, что я наговорил во время так называемого тестирования, не имеет значения. Я не позволю вам заманить меня в ловушку последовательности. Никакие щелк, жжж не пройдут!
ПМЖ: Что?!
РЧ: Хорошо, давайте я скажу еще проще. Первое – с моей стороны было бы глупо тратить деньги на то, что мне не нужно. Второе – благодаря сигналам, поступающим из моего желудка, я знаю, что мне не нужен ваш клуб развлечений. Третье – если вы все еще считаете, что я отдам вам хотя бы доллар, вы, вероятно, до сих пор верите в Деда Мороза. Разумеется, такой умный человек, как вы, должен понять это.
ПМЖ (попавшая в западню, как сногсшибательная молодая крыса): Хорошо… э-э-э… я… э-э-э… я полагаю, что это так.
Желудок – не особо «чуткий» и «проницательный» орган. Он подает сигнал тревоги, только когда вполне очевидно, что нас собираются обмануть. Если же обман завуалирован, наш желудок может не отреагировать. В таком случае мы должны поискать тревожные сигналы в другом месте.
История моей соседки Сары – хороший пример. Сара взяла на себя важное обязательство в отношении Тима, отказавшись от своих планов выйти замуж за другого. Оно «вырастило» собственную поддержку, поэтому, хотя первоначальных причин обязательства уже нет, Сара по-прежнему остается с Тимом.
С помощью вновь сформулированных доводов она убедила себя, что поступила правильно, поэтому и остается с Тимом. И, конечно, желудок Сары не сжимается. Он посылает сообщение, только когда мы делаем то, что считаем неправильным. Сара так не думает. Она полагает, что сделала правильный выбор, и ведет себя соответствующе.
Однако мне кажется, если я, конечно, не ошибаюсь, что какая-то часть Сары считает ее выбор ошибочным, а ее нынешнюю жизнь – результатом стремления к глупой последовательности. Где именно находится данная часть, мы не знаем, но у нее есть название – душа. И в ней мы не можем дурачить самих себя. В нее не проникает ни одно из наших оправданий, ни одно из наших рациональных объяснений. Душа Сары знает истину, хотя в настоящее время женщина не слышит подаваемые ей сигналы из-за шума нового аппарата поддержки, который она построила.
Но как долго Сара будет находиться в неведении? Сколько пройдет времени, прежде чем она испытает душевное потрясение? Это нельзя предсказать. Но ясно одно: со временем других альтернатив Тиму будет все меньше. Ей надо бы спросить у себя самой, не делает ли она ошибку.
Конечно, легче сказать, чем сделать. Сара должна ответить на крайне сложный вопрос: «Зная то, что знаю сейчас, сделала бы я в прошлом тот же выбор?» Проблема лежит в первой части вопроса: «Зная то, что знаю сейчас». Что именно знает Сара о Тиме? Что из ее представлений является результатом отчаянной попытки оправдать взятое обязательство? Сара заявляет, что после возвращения Тим стал больше о ней заботиться, меньше пить, научился делать прекрасные омлеты и т. д. Я попробовал пару его омлетов и сомневаюсь в том, что они прекрасны. Однако важно, верит ли Сара во все это, причем не только в своих мыслях – мы легко играем в подобные игры с самими собой, – но и в глубине души.
Существует один несложный и полезный прием, использовав который Сара сможет выяснить, что в ее нынешнем восприятии Тима реально, а что – результат стремления к глупой последовательности.
Согласно исследованиям физиологов, определенные чувства по отношению к чему-либо у нас возникают за долю секунды до того, как мы начинаем об этом размышлять. Я думаю, послание, идущее из глубины души, – непредвзятое истинное ощущение. Следовательно, если мы научимся быть внимательными, то сможем его регистрировать – даже совсем слабое – до момента включения сознания.
И задав себе ключевой вопрос «Сделала бы я тот же самый выбор снова?», Саре следовало бы сконцентрироваться на возникших у нее в этот момент чувствах и довериться им. Вполне вероятно, это окажется сигналом, исходящим из глубины ее души, который успеет проскользнуть неискаженным, пока его не захлестнут мысли[87].
Я применяю данный метод всякий раз, когда мне начинает казаться, что я склоняюсь к глупой последовательности.
Однажды я остановился у заправки, рядом с которой располагался рекламный щит, гласивший, что цена галлона бензина здесь на пару центов меньше, чем на других станциях в округе. Но, уже держа наконечник насоса в руках, я обратил внимание, что цена, указанная на насосе, на два цента выше, чем упомянутая на рекламном щите. Я сказал об этом проходившему мимо работнику, который, как выяснилось позже, по совместительству оказался владельцем заправки. Тот невнятно пробормотал, что цены изменились несколько дней назад и у него просто не нашлось времени исправить цифры на щите.
Я задумался, что же мне делать. На ум пришло несколько доводов в пользу того, чтобы остаться: «Мне действительно очень нужен бензин», «Шланг уже у меня в руке, а я спешу», «Мне кажется, моя машина лучше ездит на бензине именно этой марки». Но являлись ли эти доводы обоснованными или всего лишь оправдывали мое желание остаться?
Тогда я задал себе ключевой вопрос: «Зная то, что мне известно о реальной цене на бензин, выбрал бы я изначально именно эту автозаправку?» Сконцентрировавшись на первом всплеске впечатлений, я получил ясный и однозначный ответ. Скорее всего, я проехал бы мимо, даже не притормозив. Никакие другие причины, кроме обещанной низкой цены бензина, не заставили бы меня заехать на данную автозаправку. Не причины создали решение, а решение создало их. А раз так, мне следует выбрать другое.
Но ведь я уже стою здесь и держу шланг. Не лучше ли воспользоваться этим, а не ехать куда-либо еще, чтобы заплатить те же самые деньги? К счастью, владелец бензоколонки подошел ко мне и помог сделать выбор. Он спросил, почему я не качаю бензин, и я ответил, что мне не нравится несоответствие цен. На что он раздраженно огрызнулся: «Слушай, никто не смеет мне указывать, как вести бизнес. Если ты думаешь, что я тебя обманываю, положи шланг и выметайся отсюда как можно быстрее».
Теперь, полностью уверенный в том, что он мошенничает, я с радостью поступил в соответствии со своими убеждениями и его желаниями – тут же бросил шланг и… переехал его на пути к ближайшему выезду.
Иногда последовательность становится удивительно полезной.
Существуют ли особые типы людей, чья потребность быть последовательным делает их особенно восприимчивыми к тактике приверженности, описанной в данной главе? Да, такие люди действительно есть. Чтобы узнать о чертах, характеризующих таких людей, полезно изучить болезненный инцидент из жизни одной очень известной звезды современного спорта.
Произошедшие события, описанные в газете Associated Press, выглядят загадочно. 1 марта 2005 года семнадцатимесячный внук легенды гольфа Джека Никлауса утонул в гидромассажной ванне. Неделю спустя все еще опустошенный Никлаус отказался от будущих мероприятий, связанных с гольфом, включая предстоящий турнир мастеров, сказав: «Я думаю, после того, что случилось в нашей семье, отныне я посвящу свое время совсем другому. У меня больше нет никаких планов относительно гольфа». Тем не менее после заявления он сделал два замечательных исключения: выступил с речью перед группой потенциальных членов гольф-клуба Флориды и принял участие в благотворительном турнире, организованном давним соперником Гэри Плейером.
Что же смогло оторвать Никлауса от его скорбящей семьи и втянуть в пару событий, которые кажутся совершенно несущественными по сравнению с тем, что он переживал? Его ответ оказался очень простым. «Вы берете на себя обязательства, – сказал он. – И должны их выполнять». Хотя сами по себе столь мелкие события не имели существенного значения, ранее достигнутые договоренности были слишком важны – по крайней мере, для Никлауса. Но почему? Какие определенные черты характера вынудили Никлауса соблюсти последовательность даже в столь тяжелой для него ситуации? Их две – ему было шестьдесят пять лет, и он был американцем.
Неудивительно, что люди, особенно сильно склонные к согласованности своих взглядов и действий, часто становятся жертвами тактики влияния, основанной на последовательности. Мы с коллегами разработали шкалу, измеряющую степень последовательности человека в его ответах, и вот что обнаружили. Люди, которые сильно последовательны в действиях, особенно склонны подчиняться заявителю, который использовал либо технику «нога – в дверях», либо технику «вбрасывание обманки».
В последующем исследовании, в котором участвовали испытуемые в возрасте от восемнадцати до восьмидесяти лет, мы обнаружили, что с годами склонность к последовательности возрастала, а после пятидесяти лет она становилась наиболее сильной.
Эти результаты объясняют приверженность шестидесятипятилетнего Джека Никлауса своим прежним обещаниям даже перед лицом семейной трагедии, которая вполне оправдала бы его отказ. Чтобы остаться верным своим принципам, он должен был выполнить данные обещания. Они также объясняют, почему мошенники часто используют тактику приверженности и последовательности, чтобы заманить свою жертву в ловушку.
В качестве доказательства приведем заслуживающее внимания исследование, проведенное Американской ассоциацией пенсионеров, которая обеспокоилась ростом числа (и удручающим успехом) телефонных атак мошенников на ее членов. Вместе со следователями в двенадцати штатах организация участвовала в спецоперации по раскрытию уловок телефонных мошенников, нацеленных на пожилых людей.
Одним из ее результатов стала коллекция расшифрованных записей разговоров между мошенниками и их предполагаемыми жертвами. Их интенсивное изучение исследователями Энтони Пратканисом и Дугом Шейделом выявило, что чаще всего в первую очередь мошенники пытаются получить небольшое подтвержденное обязательство от жертвы, а затем потребовать деньги, апеллируя к ответственности за сказанное. Обратите внимание, как в отдельных отрывках разговоров мошенники используют принцип последовательности как дубинку для людей, чья склонность к личной приверженности придает данному принципу огромный вес.
– Нет! Мы не просто так поговорили об этом. Вы сделали заказ! Вы ведь сказали «да». Вы сказали «да».
– Ну, вы ведь подписались на это в прошлом месяце. Разве вы не помните?
– Вы пообещали сделать это еще три недели назад.
– На прошлой неделе вы ведь пообещали выполнить оговоренное.
– Нельзя просто купить вещь и отказаться от нее пять недель спустя. Не так ли?
Помимо возраста, есть еще один фактор, который объясняет сильную потребность Джека Никлауса оставаться последовательным в своих обязательствах. Я уже называл его ранее: он американец, родился и вырос в Огайо – самом сердце страны, известной своей преданностью «культу личности». В индивидуалистических государствах, таких как Соединенные Штаты и страны Западной Европы, основное внимание уделяется личности, в то время как в более коллективистских обществах основное внимание уделяется группе. Следовательно, индивидуалисты решают, как им поступить в той или иной ситуации, основываясь в первую очередь на собственном (а не на общем) опыте, взглядах и выборе, и такой стиль принятия решений делает их очень уязвимыми для тактики влияния, которая использует в качестве рычага то, что человек ранее сказал или сделал.
Чтобы проверить данную идею, мы с коллегами применили версию тактики «нога – в дверях» к группе студентов моего университета. Половина из них были уроженцами США, а половина – иностранными студентами из менее индивидуалистичных азиатских стран. Сначала мы попросили всех принять участие в двадцатиминутном онлайн-опросе на тему «Школа и социальные отношения». Месяц спустя мы попросили их пройти сорокаминутный опрос на ту же тему. Более индивидуалистичные американские студенты соглашались на повторный запрос более чем в два раза чаще, чем азиатские (21,6 % против 9,9 %).
Почему? Потому что они лично согласились на аналогичную предыдущую просьбу, а индивидуалисты решают, что им делать дальше, исходя из того, что уже делали до этого. Таким образом, члены индивидуалистических обществ – особенно пожилые члены – должны быть настороже. Иначе же они рискуют попасться на тактику, которая начинается с просьбы о небольшом шаге. Эти маленькие осторожные шаги впоследствии могут привести к большим скачкам вслепую[88].
• Большинство людей стремятся быть и выглядеть последовательными в своих словах, убеждениях, взглядах и поступках. Это происходит по трем причинам. Во-первых, человек, последовательный в своих действиях, высоко ценится обществом. Во-вторых, последовательное поведение сильно помогает в повседневной жизни. В-третьих, последовательная реакция обеспечивает короткий путь через сложность современного существования, так как уменьшает необходимость обработки всей имеющейся информации.
• После принятия обязательства (то есть принятия действия, позиции или отношения) люди с большей готовностью соглашаются на запросы в соответствии с предыдущим обязательством. Обязательства наиболее эффективны, когда активны, публичны, требуют усилий и рассматриваются как внутренне мотивированные (добровольные), потому что каждый из этих элементов изменяет представление человека о себе.
• Решения о принятии обязательств, даже ошибочные, имеют тенденцию к самовоспроизводству, потому что могут «отрастить свои собственные ноги», то есть обрести точку опоры. Другими словами, люди часто добавляют новые причины и оправдания, чтобы оправдать обязательства, которые они уже взяли на себя.
• Преимущество тактик получения согласия, основанных на обязательствах, заключается в том, что простые напоминания о более ранних обязательствах восстанавливают их способность направлять поведение даже в новых ситуациях. И даже усиливают ее.
• Чтобы распознать влияние принципа последовательности на наши решения и противостоять ему, мы должны прислушиваться к сигналам, исходящим из двух мест внутри нас: нашего желудка и нашей души.