Структуры многих компаний становятся преградой между клиентами и теми, кто должен обслуживать их. Вместо того чтобы строить стены, подумайте о создании дверей, которые можно распахнуть и позволить клиентам и разработчикам общаться.

Если это сделать, происходит чудо. Для Bunq одна из форм открытых дверей – это участие разработчиков в форуме клиентов и выражение благодарности клиентам за вклад в создание ПО. Результатом является лояльность клиентов и быстрый рост компании, поскольку Bunq уводит клиентов у старых занудных банков. Разработчики этих банков, похоже, никогда не разговаривают с клиентами, а может, даже не понимают, как клиенты пользуются их программами.

Вы могли заметить, что я осторожничаю со словом «стратегия», поскольку его можно ошибочно принять за директиву руководства, т. е. за прямую противоположность выслушиванию клиентов. В Twilio я часто говорю: «Наша стратегия проста: создавайте то, что хотят наши клиенты и за что они платят». Конечно, у нас есть долгосрочные бизнес-планы, но я не хочу, чтобы команды смешивали их с целями нашей компании по обслуживанию клиентов. Единственный путь реализации наших корпоративных планов – обслуживание клиентов. Мой любимый способ понять, влезают ли команды в ботинки клиентов, – это обход разработчиков и выяснение, над какой проблемой клиентов они работают. Если они рассказывают мне о какой-то функции, то я спрашиваю, какую проблему клиента она решает. Если они не могут ответить на этот вопрос, то это говорит об отсутствии у команды достаточной связи с клиентами. Вы тоже можете поступать так – это несложно. Вот еще о чем нужно напоминать разработчикам: во время анализа продукта разговор следует начинать с проблемы клиента. Не переходите сразу к обсуждению стратегии или функций, начинайте с того, почему клиенту это интересно. Спросите руководителей о том, какие клиенты сообщили нам о проблеме и как они убедились в том, что решение этой проблемы нужно широкому рынку. Ответ не так важен, как сам процесс. Есть ли у команды эффективные механизмы, чтобы реально понимать клиентов? Эти вопросы позволят вам понять, как мыслят ваши команды. Уверен, стоит им только узнать об этих вопросах, и они сразу начнут примерять на себя ботинки клиентов.