Помочь разработчикам обрести эмпатию к клиентам довольно легко, когда они сами также являются клиентами как в Bunq и даже Twilio. Но что делать, когда создается продукт, которым ваши разработчики не пользуются? Несомненно, сложнее интуитивно понять проблему, если вы наблюдаете ее со стороны. В таких случаях особенно важна тесная связь с клиентами и их потребностями.

Но по иронии судьбы в компаниях такого типа чаще всего отделяют клиентов от создателей продукта. Например, B2B-компании обычно используют армии торговых представителей, специалистов по поддержке клиентов и менеджеров по продукту в качестве прослойки между клиентами и командой разработчиков. Считается, что они знают, как обслуживать клиентов, что, очевидно, идет им на пользу, как, впрочем, и разработчикам. И хотя вы действительно хотите, чтобы у разработчиков была возможность сосредоточиться на своей работе без постоянных контактов с клиентами, неразумно считать, что изоляция разработчиков должна быть постоянной. Как бы то ни было, очень легко скатиться к изоляции под предлогом повышения эффективности.

Наша команда по продажам в Twilio следует мантре «Вы должны лично посетить место» с подачи бывшего руководителя компании Salesforce Дэвида Рудницки. Подразумевается, что торговые представители должны не сидеть в офисе, а посещать клиентов. Это очевидно для отдела продаж, но для команды разработчиков – нет. Однако именно это необходимо для поддержания личностной связи с клиентами.

Одну из лучших историй, которую я когда-либо слышал о ценности связи с клиентами, рассказал Бен Штайн, руководитель высшего звена в Twilio, курирующий группу по оценке качества обслуживания наших разработчиков. Он со своей командой фокусируется на разработчиках, которые используют продукты Twilio, и заботится о том, чтобы им нравились эти продукты.

Бен изучал электротехнику в Корнеллском университете, затем устроился разработчиком в Bloomberg. Он писал код для терминалов компании, являющихся неотъемлемой частью каждого торгового зала на Уолл-стрит.

«Я получил работу, потому что они искали способных разработчиков и инженеров. Хотя я ничего не знал о финансах, мне сказали: “Не волнуйся, мы научим тебя всему, что нужно”, – вспоминает Бен. – Я предупреждал их, что понятия не имею, как выглядит торговый зал. Да, я видел фильм “Уолл-стрит”, и все. Не представляю, чем я могу заниматься здесь».

Вскоре после начала работы в Bloomberg Бен спросил у своего менеджера, может ли он посетить торговый зал и познакомиться с настоящим трейдером. В конце концов, если он будет писать программы для трейдеров, то разумно поговорить с ними и посмотреть, как они пользуются терминалом Bloomberg.

«Мой менеджер сказал: “Отличная идея. Мне тоже было бы не вредно сделать это”, – говорит Бен. – Я подумал: “О Боже, да ты сам никогда не видел трейдера!” Никто из команды ни разу не был в торговом зале. И никому в голову не приходила мысль попросить об этом. А ведь мы создавали ПО для торговли на бирже».

Бен подружился с торговым представителем, который работал с брокерским счетом банка Merrill Lynch. Он повел Бена к трейдерам. «Я был первым в команде Bloomberg, кто когда-либо общался с трейдерами, – утверждает Бен. – Мы встречались, болтали и просто тусовались».

Он сразу заметил удивительную вещь. На своем рабочем месте Бен и другие писали программы, полагая, что их приложения будут выводиться на весь экран трейдерского терминала. Но на деле «наше приложение висело в углу рабочего окна, а у трейдеров было загружено еще девять других приложений. И они просматривают мое приложение в крошечном окне, где все выглядит ужасно и невозможно прочитать текст. Я понял, что такие аспекты, как размер шрифта и контраст изображения, очень важны. Параметры, выбранные мной как разработчиком, были неправильными. Это было действительно поучительно».

Такое прозрение изменило его отношение к написанию программ. Бен принес это клиентоориентированное мировоззрение с собой, когда он присоединился к компании Twilio в 2015 г., и стал продвигать его по всей нашей организации.

Инженеры из его команды обязаны переговорить по крайней мере с одним клиентом в квартал. Это не так просто, как вы думаете. Один из способов – посетить хакерский марафон или встречу, организуемую Twilio для клиентов. Другой вариант – прослушивание разговора, когда менеджер по работе с клиентами общается с клиентом. Лучше всего было бы, если бы торговый представитель подключал к звонку в отдел продаж помимо инженера по продажам еще и разработчика. «Он может подключать того, кто реально создает продукт, – говорит Бен. – Конечно, разработчик необязательно будет таким обходительным, как торговый представитель, но умный представитель сумеет обернуть это в свою пользу».

Иногда разработчики неохотно встречаются с клиентами из-за своей некоммуникабельности. «Они не в своей стихии. Это трудно. Может, они никогда не общались с клиентом. Это им незнакомо. Это неудобно. Не знаешь, как себя вести», – заключает Бен.

Несмотря на это, большинство разработчиков возвращаются с таких встреч в приподнятом настроении. «Единственное, что больше всего воодушевляет мою команду, – это осознание того, что ее работа важна. Мы не всегда говорим, почему она важна. А если и говорим, то не напрямую – подобное никогда не говорится в лоб. Но очень важно сознавать, что ваша работа для кого-то имеет значение».

Такое необязательно должно происходить каждый день. Разработчикам не нужно выслушивать каждый звонок сердитого клиента, который то и дело срывается на крик. И они необязательно должны быть участниками каждой сделки по продаже. «Но раз в месяц или в квартал узнавать, что ты создал нечто классное и избавил кого-то от 30 часов ручного труда в неделю, – это классно. Ведь верно?» – говорит Бен.

Разработчикам даже не нужно возвращаться со встречи с очередной идеей. «Иногда ты просто возвращаешься к своему столу в хорошем настроении. Не всегда можно извлечь из этого какой-то результат. Все дело в чувстве эмоциональной связи, – говорит Бен. – Надо просто вытаскивать разработчиков из подвала. Они не отшельники. Пусть поговорят с людьми».