Интернет-магазины позволяют сэкономить деньги, так как за счет отсутствия торговых залов обеспечивают более низкие цены, и время, так как доставляют продукцию по удобному Вам адресу и (довольно часто, даже в условиях коронабесия) в удобное для Вас время. В этом качестве он представляется идеальным «антикризисным» способом торговли (о чем свидетельствует массовый переход в эту сферу ряда крупных торговых сетей с началом коронабесия).

Однако реальность по-прежнему, как и до коронабесия, жестко корректирует этот идеал.

Прежде всего, цены на один и тот же товар (или на одинаковые по своим потребительским качествам товары) в разных (и даже крупных) Интернет-магазинах могут (насколько можно судить, в зависимости от проводимой ими политики), как и в обычных магазинах и торговых сетях, различаться на четверть, треть, а то и в разы.

Но главное в том, что Вы покупаете товар «по картинке», не имея возможности изучить его «вживую». Это ограничивает сферу применения Интернет-торговли однородными товарами с гарантированным качеством. Это в первую очередь книги, контактные линзы, памперсы, хорошо известная Вам бытовая и электронная техника и тому подобные товары.

Уже покупка продовольствия может оказаться неоднозначным процессом, так как в ряде даже хорошо рекламируемых Интернет-магазинов Вы рискуете получить свой заказ не полностью, а то и с излишними продуктами (хотя это и все реже). Полной экзотикой являются завышенная относительно сделанного заказа цена и товары с истекающим (а то и истекшим, хотя это бывает совсем редко) сроком годности, взятыми на оптовой базе с большой скидкой. Скидка эта, разумеется, идет в доход Интернет-магазина, — а иногда и составляет его. А вот получение крошечных недозрелых мандаринов вместо налитых соком рекламных образцов на картинке сайта и сейчас остается скорее нормой, чем исключением.

При покупке бытовой техники болезненным является вопрос о наличии скрытых дефектов и надежности гарантий.

В самом деле: если Интернет-магазин дает собственную гарантию, то в целом ряде случаев он может по вполне объективным конъюнктурным причинам просто не дожить до поломки, произошедшей в период гарантийного срока. Если же это гарантия производителя — она совсем не обязательно будет полностью правильно оформлена, а Вы ведь не можете оценить этого. Кроме того, нельзя полностью исключить и возможность ситуации, что выполняющая гарантийный ремонт фирма просто не признает гарантию на товар, проданный через конкретный Интернет-магазин.

Разумеется, в Интернет-магазинах с хорошим рейтингом Вы почти застрахованы от подобных эксцессов, однако они далеко не всегда предлагают наиболее привлекательные цены.

В целом осмысленность покупки через Интернет зависит от вида бытовой техники. Так, при покупке мобильных телефонов проблем обычно не возникает даже в самых дешевых Интернет-магазинах. Телевизоры, стиральные и посудомоечные машины, плиты, обогревательные приборы, компьютерная техника обычно также работают вполне нормально.

Сантехника же (особенно сложная, вроде душевых кабин), а также отделочные материалы — подлинная «зона риска». Причина проста: фотографии и скудное описание далеко не полностью передают даже внешний вид (не говоря о качестве) изделия и, как правило, существенно приукрашивают его. Поэтому при покупке всех товаров, у которых нет однозначного стандартного описания и для которых важен внешний вид, Вы должны сначала самостоятельно изучить их и сделать выбор «в реальном мире». Следует съездить в магазин или на соответствующий специализированный рынок, тщательно изучить товар, посоветоваться с разными специалистами и, лишь сделав выбор, пользоваться Интернет-магазином. Правда, на специализированном рынке цены (сюрприз!) могут оказаться ниже, чем в рекламирующем скидки с «самых низких» цен Интернет-магазине.

При этом Вам легко могут привезти не то, что Вы заказывали (или частично не то), поэтому надо тщательнейшим образом следить за спецификацией выбранных Вами изделий.

Но самый болезненный вопрос при покупке в Интернет-магазине — товарный ассортимент. Торговцы бытовой техникой и хозтоварами, а то и книгами порой выкладывают в Интернет данные о всех товарах, которые у них теоретически могут быть (а то и о всех товарах, о которых они когда-либо слышали). В результате заказ онлайн, на сайте Интернет-магазина может обернуться огромной потерей времени и долгой перепиской (а потом и телефонными переговорами) с никуда не торопящимися и при этом постоянно обижающимися на Вас (как, впрочем, и на весь белый свет) «эффективными менеджерами» и «молодыми технократами».

Наиболее разумный способ покупки в Интернет-магазине — прямой заказ выбранных Вами товаров по телефону. Вы можете потерять время из-за того, что телефон будет занят или к нему долго не будут подходить, но, как минимум, сразу отсеете «мертвые» магазины, давно прекратившие функционирование, но не удосужившиеся закрыть свои сайты в Интернете и (такое тоже бывает, особенно в кризис) не отозвавшие уже оплаченную рекламу.

Продвинутые, действительно эффективные Интернет-магазины размещают на сайте чаты, что позволяет быстро связываться с менеджерами без телефона. Но телефон все же надежнее, потому что позволяет Вам общаться не с роботом и быстро, на уровне интонаций определить, с кем Вы имеете дело и хотите ли Вы связываться с этим магазином.

Письменная речь людей более стандартна и формализована, чем разговор. Поэтому неспособность концентрироваться, непонимание простых вопросов, незнание деталей, пренебрежение клиентом и другие особенности проявятся в устном общении значительно быстрее, чем в письменном. Это позволит Вам быстрее осознать неадекватность того или иного Интернет-магазина (или того или иного менеджера, заложником которого Вы, к сожалению, являетесь) и сохранить время и силы.

Полезно, заказывая товар, не называть его прямо, даже если Вы давно уже сделали окончательный выбор, но попросить совета и вообще некоторое время просто поговорить с менеджером — не для получения конкретной информации, а для осознания степени его разумности и рациональности и, соответственно, качества магазина.

Помимо невозможности заранее оценить покупаемый Вами товар, важнейшая проблема Интернет-магазинов — курьерская доставка. Вы должны понимать, что работа курьера тяжела и малооплачиваема, и в нее идут либо молодые, либо по тем или иным причинам (в условиях коронабесия и вызванной им катастрофы, впрочем, вполне извинительным) не имеющие перспектив люди. Курьер может не понимать адреса, не уметь пользоваться навигатором, путаться и терять ориентацию «на ровном месте», опаздывать или приходить на полтора часа раньше без предупреждения, — все это почти нормально, потому что курьер, как правило, работает либо временно, либо по совместительству. Большинство обучаемых и энергичных людей достаточно быстро так или иначе находит себе другую работу; в условиях кризиса ситуация, конечно, меняется, но не надо требовать от курьера высокой адаптивности и эффективности. Его ошибки надо терпеть и прощать: он не академик и не менеджер — именно поэтому он и работает курьером.

Но качество курьерской доставки — один из существенных факторов выбора того или иного Интернет-магазина, потому что плохие курьеры способны испортить жизнь заказчика намного сильнее, чем плохие менеджеры службы заказов.

Принципиально важно, что в условиях кризиса периодическое возникновение хаоса в сложно организованном бизнесе вполне естественно и, более того, почти неизбежно. Поэтому, столкнувшись даже с полной неадекватностью доставки вроде бы уважаемого магазина и такой же неадекватностью его «службы поддержки» (у меня такой опыт был на протяжении примерно двух месяцев с «Озоном», который передал доставку на аутсорсинг фирме, стиль работы которой более всего напоминал сумасшедший дом, — так, сразу после доставки товара с большим опозданием мне приходили СМС о том, что заказ возвращён на склад), не отчаивайтесь, и пытайте «воспитать» сервис предельно агрессивным (в рамках закона) высказыванием претензий по всем доступным Вам каналам.

Если фирма, с которой вы взаимодействуете, жизнеспособна, она либо исправит недостатки, на которые Вы указываете (и чем агрессивней и жестче Вы будете это делать, тем сильнее будет у менеджеров стимул обратить на недостатки внимание), либо внесёт Вас в список скандальных клиентов, обслуживание которых производится с повышенным качеством (разумеется, это не относится к агрегаторам такси, где при систематическом недовольств водителей Вы можете заработать либо пониженный статус, либо вообще бан).

Вместе с тем, если соответствующий Интернет-магазин не является для Вас значимым, проще и дешевле будет просто отказаться от его услуг, поискав ему замену (у меня это не получилось: заказ книги на сервисе Books.ru вместо «Озона» привёл к тому, что через несколько откладываний доставки мне сообщили о невозможности выполнить свои обязательства по пересылке мне далеко не самой редкой книги; слава богу, что они хоть не взяли деньги вперед!).

Более серьёзной проблемой, в отношении которой Вам вряд ли помогут жалобы, является систематическое завышение той или иной торговой площадкой цен, в том числе после якобы скидок. Это производит впечатление мошенничества, но обычно считается просто маркетинговой политикой: Вас сначала привлекают удобным сервисом и терпимыми ценами, а затем начинают ощипывать, медленно и незаметно повышая цены. Сначала они приемлемы для Вас на организуемых площадкой «распродажах», когда вы покупаете со скидками, а затем внезапно скидки заканчиваются, или просто цены даже с учётом скидок уходят вверх.

К этому Вы уже можете быть привязаны к этой площадке программой лояльности, покупкой бесплатной доставки на год вперед (как на «Озоне») и просто привычкой. В принципе возможна и ситуация индивидуальной настройки цен, которые отличаются для разных клиентов в зависимости от их потребительского профиля и поведения в прошлом.

В этом случае Вам остаётся лишь воспользоваться market.yandex.ru или прямым поиском в Интернете для сопоставления цен (потому что по некоторым видам товаров эта площадка работает из рук вон плохо) и переходом на новые платформы, — если, конечно, их условия и товарный ассортимент будут приемлемы для Вас.

Главное в Интернет-торговле — потратить время и силы на жесточайший отбор магазинов, на поиск действительно качественных и относительно дешевых торговых площадок. Конечно, стоит обращать внимание на рейтинги и оценки пользователей, выставляемые поисковыми системами (тем же «Яндексом»), но часто и то, и другое является не более чем инструментами рекламы и конкурентной борьбы, что не позволяет использовать их в полной мере. Конечно, можно походить по независимым форумам и почитать отзывы, но все равно многие риски придется брать на себя.

В этой неопределенности — главная особенность Интернет-торговли.

Повторюсь: при покупке однородных стандартизированных товаров с гарантированным качеством (а их доля в нашем потреблении всё выше) она не важна. В остальных случаях придется думать, ибо более дешевый товар с учетом испорченных нервов и потерянного времени может обойтись существенно дороже.