Для роли Ильи Муромца контроль – это в первую очередь самодисциплина. Когда новому сотруднику в первый день объясняешь, что обязательно надо проверять свою работу перед отправкой, ему все понятно. Он аккуратно и прилежно вычитывает все, что подготовил, переживает за результаты. Но проходит две недели, его заваливают задачами, и в потоке дел он забывает, что контроль качества и самопроверка – важнейшая обязанность. Здесь принцип Парето проявляется в своем экстремальном виде – сотрудник четыре часа готовил информационную справку, написал семь страниц текста. Делал это вдумчиво, опираясь на числа, подбирая слова. И вот, когда все было готово, он поторопился отправить документ начальнику, чтобы показать, «какой я молодец, вовремя управился», и приступить к следующему заданию. Сколько времени нужно, чтобы прочесть семь страниц текста? Минут пять? Ну максимум 10. Получается, что, потратив на основную часть работы 240 минут (четыре часа), сотрудник не смог выделить еще менее 5 % от этого времени на то, чтобы отшлифовать материал. А начальнику достаточно одного взгляда, чтобы выхватить из текста слово с грамматической ошибкой и вернуть документ на доработку, не читая. Эта ситуация сильно деморализует сотрудника – как будто обнулили все четыре часа его трудов из-за какой-то ерунды. Поверьте, что и начальника это расстраивает не меньше. Если он не может довереть своему подмастерью написать без ошибок слово «доверить», как можно ему вообще что-то серьезное поручать: управлять людьми, распоряжаться деньгами, общаться с клиентами.
Новые знания
У Генри Киссинджера (американского государственного деятеля, дипломата и всемирно известного эксперта в области международных отношений, который и в войне поучаствовал, и больше 100 лет прожил) был особый трюк для подчиненных, который описан в книге Роберта Грина «48 законов власти».
«Английский профессор Р. Уинстон написал доклад, который направил Киссинджеру, так как знал, что это тематика Генри Киссинджера. Сразу же, незамедлительно Лорду Уинстону пришел ответ: “Это лучшее, на что вы способны?” Р. Уинстон отредактировал доклад, переделал некоторые выводы и снова направил Киссинджеру. На что снова получил аналогичный предыдущему ответ. Еще раз переделав свой доклад, Уинстон написал в сопроводительном письме: “Да, черт побери, это лучшее, на что я способен!” В ответ пришло уведомление от Киссинджера: “Отлично, думаю, что на этот раз, я его прочту”».
Что отличает Илью Муромца от рядового сотрудника? Илью Муромца нельзя поставить в тупик трюком Киссинджера. Он уверен в своей работе и даже гордится ей. Если у Вас такое чувство редко возникает или оно Вам вовсе не знакомо, не отчаивайтесь. Дело здесь не в супермотивации или сверхсиле. Есть простые жизненные правила, соблюдая которые, можно нарастить уверенность в качестве своей работы.
Помните, во введении мы рассказывали про адаптационный курс для новых сотрудников? Так вот, там был документ на шесть страниц, который назывался «Книга джунглей». Само название я подсмотрел в первый день работы в международном инвестиционном банке. На столе у меня лежала толстая презентация, которая так и называлась. Аналогия очень простая, но точная – оказавшись в огромной незнакомой организации, чувствуешь себя человеческим детенышем Маугли в джунглях. А в такой книге было все, что нужно знать: где столовая, как получить пропуск, какие есть групповые почтовые адреса, как отправлять документы на печать, на каких этажах сидят отделы. Среди прочего там были и технически более сложные задачки (как готовить документы к инвестиционному комитету), и жизненные советы (как не проспать важную раннюю встречу). Когда после возвращения в Москву я нанимал своего первого сотрудника, то написал собственную «Книгу джунглей». У меня не было ни этажей, ни отделов, ни столовой, поэтому она содержала только жизненные правила и уместилась на шести страницах.
Мы приведем здесь три пункта, которые касаются контроля:
• из п. 1.3.: Что бы Ты ни делал – прежде всего думай о качестве своей работы! Если время ограничено, лучше выполнить 70 % задания как надо, чем 100 %, но плохо. Тот, кто подхватит Твою работу, сможет доделать 30 %, не надо будет делать заново все 100 %. Высокое качество работы означает, что это финальный продукт. Когда Ты закончил – всегда ставь себя на место Старшего и на место конечного пользователя: что еще можно улучшить или исправить, удобно ли пользоваться результатами.
Сразу дадим пример. Начальник просит личного помощника купить домой принтер. Обычный сотрудник закажет его в Интернете, оплатит доставку и вычеркнет это задание из списка. Что сделает Илья Муромец на месте помощника? Спросит себя, а что есть финальный продукт в этом задании? Для чего нужно покупать принтер домой? Очевидно, для того, чтобы печатать. Значит начальнику нужен не факт покупки, а возможность печатать дома. Значит финальный продукт – это не запечатанная коробка у двери, а установленный в кабинете и подключенный к домашней сети принтер с запасом бумаги. Даже на такой элементарной задаче видно, как сильно при смене перспективы меняется фокус работы.
• п. 1.6.: всегда проверяй свою работу. Правило трех глаз. Первый глаз – Проверка. После того, как сделал работу, посмотри внимательно на все инструкции, указания, комментарии Старшего. Пройдись по каждому пункту и убедись, что Ты выполнил все. Второй глаз – Перепроверка. Еще раз с самого начала просмотри свою работу (что именно Ты сделал) и сравни с инструкциями, указаниями, комментариями Старшего. Всегда делай «Второй глаз»: самые обидные и коварные ошибки – те, которые остались после первой проверки. Третий глаз – Трезвый взгляд. Посмотри на результат своими глазами. Подумай, есть ли смысл в том, что Ты сделал. Совпадают ли числа, есть ли логика в тексте, есть ли что-то необычное в поручении, которое Ты выполнил. Если возникают сомнения – уточни у Старшего, правильно ли Ты все сделал.
Опыт
Была у нас одна история. Мы закрыли сделку крупному клиенту, а он нам не платил. Не отказывался, не спорил, а просто «динамил». Всем, кто был в такой ситуации (а кажется, что все в такой ситуации когда-нибудь да оказывались), знакомо это гадкое чувство, когда трудно чем-то другим заниматься – просто не знаешь, как себя вести. Еще месяц назад мы эту компанию обхаживали, всячески старались понравиться, а сейчас сидели и не понимали – то ли правда владелец был сильно занят, то ли он из нас дураков делал. И мы решились написать юридически грамотное, угрожающее письмо. Мне поручили его составить, согласовать с юристами и отправить. Я разделял злость своего начальника, был пропитан негодованием и понимал, что мое письмо будет, как первый удар в драке – завязкой чего-то волнительно-неизвестного. Всю вторую половину дня я готовил документ, вычитывал, а на следующий день пришел на работу к 07:30 утра и отправил по электронной почте владельцу компании-клиента, а также по факсу их генеральному и финансовому директорам. В 08:10 позвонил мой начальник и матом наорал на меня, объясняя, какой я не то что никчемный – вредоносный субъект. Оказывается, вчера вечером от клиента поступил платеж. Все вроде бы знали об этом, но до меня эта информация не дошла. И вот вместо того, чтобы обсуждать с клиентом следующую выгодную сделку, мы на пустом месте испортили с ним отношения. Я весь кипел – невинно оболганный – считал себя правым. Мне же дали задачу, и я ее выполнил на отлично! А сейчас понимаю, что третьего глаза не хватило. Сделал бы трезвый взгляд, скандала удалось бы избежать. Письмо просто не ушло бы. Тут читатели могут возразить, что начальник должен был мне сказать; это он плохо коммуникацию выстроил. Я ведь выполнял поручение и сделал все, как надо. А мы возразим, что начальнику важен конечный результат, вводные же меняются каждую секунду. Умоводитель достигает успеха вне зависимости от обстоятельств, и Илья Муромец про это помнит.
• п. 1.7. Убивай лень на корню. Часто бывает так, что Тебя просят что-либо переделать или доделать. Не экономь время за счет качества. Если ради этой маленькой доработки необходимо затратить много усилий (например, полностью изменить структуру документа, логику вычислений, выполнить часть работы «с нуля») – все равно сделай это! Работа всегда должна выглядеть законченной. Если результат выглядит доработанным или переработанным – сделай еще раз «с нуля».
Опыт
Мы работали над сделкой и нужно было подготовить финансовую модель слияния двух компаний. У меня в команде был аналитик Артем – умнейший парень с отменной соображалкой и замечательным чувством юмора. Артем сделал сложную и архитектурно красивую модель. Мы ее показали начальнику, он остался доволен. Внес только несколько несложных, но времязатратных правок. А через 30 минут мы узнали, что этот проект наша компания не получит, и значит, доработки стали как будто бы бессмысленными. И когда я через час поинтересовался у Артема, как идут дела, он удивился – ведь задача отпала сама собой. Я настоял на том, чтобы добить замечания. Меня коробило, что, сделав 95 % работы, мы оставим такой «недострой». А мы с Артемом, несмотря на подчиненность были друзьями, как одни из немногих русскоговорящих в Лондонском офисе. И он на меня тогда обиделся, решив, что я «врубил босса». А через две недели проект ожил, как это иногда бывает. Мы срочно полетели в командировку, где наш начальник участвовал в переговорах. И вот в 11 вечера он нас собрал в лобби отеля и сказал, что завтра в восемь утра будет выступать перед советом директоров и с помощью модели доказывать целесообразность сделки. Попросил посидеть в ночь, чтобы дожать все к утру. Когда он ушел, Артем подошел ко мне и пожал руку. Мы оказались на шаг впереди, так как все уже было готово. Для меня эта похвала от сотрудника стала лучшей эмоцией от той сделки.
Я привожу примеры к этим правилам, потому что каждое из них написано потраченными нервами и «пролитой кровью». Научившись контролировать качество своей работы, сотрудник как будто перерождается, переходя на новый уровень. В начале карьеры я постоянно слышал фразу «внимание к деталям», потому что вокруг все постоянно ошибались, и это расстраивало начальников. Конечно, есть педантичные по своему психотипу люди, которые за свои ошибки переживают больше, чем за жизнь. У них нет проблем с качеством. Но не все же такие. И большинство молодых сотрудников допускают промахи. Начальники к ним относятся как к студентам, а что со студентов взять. Они вроде самостоятельные и взрослые, а все равно еще недочеловеки. Приходится за ними все перепроверять. Пишу это не подбирая слов, т. к. по сей день наблюдаю очень многих 40-летних «студентов». Однако, как только сотрудники сами начинают контролировать качество своей работы, а начальник раз за разом остается доволен результатом, он в какой-то момент перестает проверять работу. Качество формирует доверие.
Опыт
Я помню свою первую инвестицию, когда устроился работать портфельным управляющим в большую холдинговую компанию в Москве. Меня попросили посмотреть на возможности инвестиций в золото. Я анализировал рынок, риски, типы золотых активов, варианты их приобретения и ожидаемую рентабельность сделки. И в качестве результата анализа выдал информационную справку на 10 страниц. На предыдущих местах работы я знал, что мою справку посмотрит начальник, мы ее обсудим с коллегами из других отделов, расширим до инвестиционного меморандума на сорок страниц и отнесем на инвестиционный комитет. Там коллегиально будет принято решение о том, чтобы покупать золото. Каково же было мое удивление, когда начальник, две минуты полистав справку, сказал: «Покупай». Моя первая реакция была: «А вдруг я ошибся? Неужели никто за мной не проверит?» Теперь я понимаю, что это было доверие, основанное на умении контролировать качество, которое я доказывал еще до своей первой сделки.
Пин-код
Запоминаем ПИН-коды для этой главы:
1. Трюк Генри Киссинджера (лучшее, на что Вы способны).
2. Принтер, на который смотрят три глаза (финальный продукт и правило трех глаз).
3. Увесистый слиток золота (качество формирует доверие).