Вопрос, вынесенный в название главы, на самом деле весьма непростой. Однозначного ответа на него просто нет. Поэтому ниже мы займемся поиском оптимального решения. Это будет некое облако возможных вариантов, из которых можно подбирать подходящий в каждом конкретном случае.

Сначала рассмотрим две крайние ситуации, которые часто и, я бы сказал, необдуманно служба эксплуатации объявляет девизом. Конечно, есть случаи, когда и такие подходы применимы, но они очень редки.

1. Все обслуживание делается сторонними организациями. Подробный анализ плюсов и минусов разберем чуть ниже. Реально обсуждать такую схему имеет смысл, если ваш датацентр один (не является частью распределенной сети из таких же одинаковых контейнеров), небольшой (в десятки киловатт) и находится на некотором расстоянии от вашего офиса. В этом случае затраты на содержание и командирование группы технического обслуживания могут быть на порядок меньше, чем на привлечение местного, пусть даже и не самого высококлассного, персонала.

2. Все обслуживание делается своими силами. Такой подход будет более интересен владельцам нескольких площадок в одном или соседних регионах либо компаниям с параноидальным желанием контролировать все происходящее у них на объекте. Также собственные группы ТО, скорее всего, окупятся на по-настоящему больших объектах и в случае применения какого-то эксклюзивного оборудования, для которого сервисной поддержки в стране может просто не быть.

Самым главным фактором, на который нужно обращать внимание, выбирая способ проведения ТО, является требуемая квалификация специалистов. Начиная уже с небольших датацентров, оборудование становится достаточно специализированным, с высоким уровнем автоматизации, отличающимся от конкурентов, поэтому просто найти «по объявлению» специалиста по обслуживанию от определенного вендора почти невозможно. Мастер из гаража, при определенной удаче, сможет починить и запустить сломанное оборудование, но ни о каком качественном обслуживании, которое будет признано производителем в случае обсуждения вопросов гарантии, речи, скорее всего, не пойдет. По этой причине при работе с доморощенными специалистами желательно использовать максимально стандартное оборудование. Производители в этом вопросе тоже делятся на два лагеря.

Одни строго ограничивают персонал, допущенный к проведению работ своими специалистами. И это можно объяснить. Так производитель стремится полностью обезопасить себя от неквалифицированных работ и одновременно максимизирует выручку от сервисных операций. Для заказчика же получается явный проигрыш в стоимости и в сроках оказания услуг в случае критичных инцидентов.

Другие производители, напротив, организуют образовательные центры, даже сеть центров, в которых специалисты сходной квалификации могут получить аккредитацию на работы с оборудованием производителя. Это правильный ход, так как он снижает нагрузку на команду производителя и в то же время повышает распространенность его продукции в тех регионах, куда его специалистам добраться непросто.

Напрямую связанным с вопросом квалификации является вопрос организации постоянного обучения специалистов. Так для того, чтобы практические навыки оставались на высоком уровне, необходимо проводить однотипное техническое обслуживание регулярно. Понятно, что представители производителя или его официального партнера удовлетворяют этому требованию, в то время как для собственной службы ТО это верно только при большом парке оборудования. Если же выполнять работы только раз в полгода и реже, навык и, соответственно, качество могут ухудшиться.

Кроме этого, производители часто предлагают программы повышения квалификации как для своих, так и для сторонних специалистов, и инвестировать в посещение таких программ кажется самым правильным ходом. Даже более того, имеет смысл регулярно отправлять специалистов своей группы ТО на курсы тех производителей, оборудование которых пока не используется. Во-первых, это расширяет кругозор в профессиональной области и позволяет найти решения, которые иначе могли бы ускользнуть из рассмотрения. Во-вторых, некоторые преподаватели просто рассказывают интереснее. В-третьих, у отдельных производителей есть даже целые университеты, которые можно посещать онлайн и бесплатно, повышая свой уровень в целевой и смежных областях.

Скорость реагирования. Я сталкивался с двумя показательными случаями. В одном производитель заявлял, что все инженеры сейчас заняты на работах в других странах и при самой благоприятной ситуации могут быть на нашем объекте через полтора месяца. В другом случае оказывалось, что сотрудник, осуществлявший монтаж и настройку оборудования на нашем объекте, принял решение покинуть компанию, но это не беда, так как производитель уже нанял нового специалиста и тот готов выехать к нам… как только закончит процесс получения визы в Россию. В таком случае собственная служба, укомплектованная более чем одним специалистом, может быть довольно весомой альтернативой.

Для организации высококлассной команды технического обслуживания не стоит забывать и про затраты на техническое оснащение. Начать можно с узкоспециализированного и дорогостоящего инструмента, который может понадобиться раз в несколько лет, а закончить собственным автопарком для экстренного выезда группы ТО на удаленные объекты. Понятно, что в случае обслуживания сторонней организацией нам не нужно об этом думать – достаточно оплачивать только часть таких расходов, что может быть очень существенной экономией.

И конечно, нужно особое внимание уделить кадровой работе. Не секрет, что, когда специалист становится действительно классным, его стоимость на рынке труда существенно возрастает и он не только становится объектом охоты со стороны конкурентов, но и сам начинает посматривать вокруг в поисках улучшения материального положения или профессионального признания. В случае собственной команды вам придется не только обеспечивать сотрудника практической работой, чтобы он повышал свой уровень и не терял наработанные навыки, но и предоставлять ему достойную компенсацию за лояльность, которую он проявляет, оставаясь работать в вашей компании. При работе же с подрядчиком нужно также пристально смотреть на профессиональный уровень тех специалистов, которые к вам приезжают. Возможно, Петр Сергеевич, легендарный обладатель золотых рук, уже ушел из компании, а к вам приедет не самый лучший его ученик.

Суммируя все сказанное, повторю, что вопрос об оптимальном балансе в обслуживании оборудования между своими и чужими очень индивидуален.