Часто наблюдаю в автосалонах ситуацию, когда менеджер убеждает клиента в преимуществах, например, экологической кожи (кожзаменителя): мол, она практически не отличается от натуральной, тоже дышит, и прочие «тоже». Приводит красочные аргументы. А покупатель с каждой секундой все больше и больше убеждается, что нет, экокожа – не кожа! В чем же ошибка менеджера?

Когда человек изначально скептически относится к тому или иному продукту, переубеждать его бесполезно. Ваши доводы только укрепят его настрой. Чем активнее вы пытаетесь обосновать свою правоту, тем больше ваш оппонент хочет сделать то же самое. Запомните: тот, кто доказывает, никогда не выглядит правым. Человек может быть не прав по факту, но если он считает себя таковым, то убедить его «в лоб» практически нереально.

Прежде чем рассказать вам о трюке, хочу еще раз подчеркнуть: убедить – бессмысленная затея, повлиять на решение – эффективная. Ведь согласитесь, цель продавца – не доказать, что искусственная кожа не уступает натуральной, а продать этот кожзаменитель. Это очень разные задачи. «Быть правым или быть счастливым» – помните?

Вспоминаю ситуацию, произошедшую во время тренинга для руководителей компании-продавца автомобилей. Я объяснял тему, и тут один молодой человек встал и произнес: «Игорь, вы заблуждаетесь и нас путаете. Хотите докажу?» Зал был в восторге. Я пригласил слушателя на сцену, дал ему микрофон и… Воспроизвожу почти дословно наш диалог:

– Игорь, ранее вы сказали, что ездите только на немецких машинах (я действительно приверженец немецкого автопрома). Сейчас докажу, что они хуже японских.

– Слушаю.

Далее молодой человек очень толково рассказал о преимуществах японских автомобилей. Привел данные и цифры. В общем, был красноречив и убедителен. В конце выступления он с сияющим видом посмотрел на восторженный зал и обратился ко мне:

– Ну что, я вас убедил?

– Да!!! (Зал охватил хохот.) Я ведь и не спорю, что японские лучше. Качественней, надежней.

– Так в чем же дело?

– В том, что я буду продолжать ездить на немецкой.

– Но я же вас убедил?

– Убедил, но не продал. Точнее, я не купил.

Через месяц этот молодой человек написал мне в Инстаграм одно только слово – «спасибо».

Есть три верных способа угробить любые переговоры: начать спорить, оправдываться или доказывать. Помните: переговоры – спорт, а не спор.

Коль скоро речь зашла об автомобилях, поведаю вам еще одну историю. В ранней юности у меня был негативный опыт эксплуатации дизельного авто. Как же я намучился, сколько нервов потратил. Не было зимней солярки, и мотор постоянно замерзал, не заводился, вспоминать больно. Поэтому любые попытки продать мне дизель заканчивались категорическим «нет», несмотря на убедительные аргументы. Все перевешивал один довод: «плавали – знаем». Ответ в стиле «ой, все» или «ну, дело же не в этом». Забегая вперед, скажу, что вот уже пять лет я езжу только на дизеле, и это благодаря одному профессиональному продавцу в автосалоне. Он понял мой скепсис, не стал убеждать и доказывать, а построил диалог так:

– Вижу, что вы негативно настроены в отношении дизелей.

– Еще как.

– У вас был негативный опыт?

– Да (и тут «Остапа понесло», я рассказал все).

– Игорь, а в каком году это было?

– В 98-м.

– Как вы считаете, за 17 лет качество моторов и топлива не изменилось?

– …

Осознанно или нет, но продавец применил трюк «двойная петля». Его суть отражена в названии. Есть две петли – и рыбка попадается, хочет того или нет.

В ситуациях, когда оппонент заранее настроен скептически и считает себя правым, когда у него есть некая установка, следует подготовить эти петли. Заявите напрямую: «Я вижу, что вы скептически настроены по отношению к экологической коже».

«ДВОЙНАЯ ПЕТЛЯ» ПОЗВОЛЯЕТ СКОРРЕКТИРОВАТЬ ВИДЕНИЕ СОБЕСЕДНИКА

А теперь поясню, почему петля двойная. Если человек соглашается с этим высказыванием, он попадается первый раз, что дает вам сразу несколько привилегий. Во-первых, вы берете управление диалогом в свои руки. Во-вторых, можете разъяснить ему причину его же негативного отношения. И в-третьих, открываете его мышление, собеседник становится восприимчивым для других ваших доводов. Все это позволяет расположить к себе человека и дать ему почувствовать, что он находится в безопасности.

Если же ваш оппонент не соглашается с вами, то это вторая петля, еще одна уловка – он сам себя начинает убеждать в том, что никакого скепсиса на самом деле нет:

– Вижу, что вы скептически настроены по отношению к экологической коже.

– Да нет, в принципе я понимаю. Действительно, и на ощупь не отличается.

Ключевой момент техники заключается в захвате, когда мы фактически опережаем собеседника, говорим будто бы от себя, но про него.

После того как я рассказал об этом на своем вебинаре, одна дама написала письмо-благодарность:

«Игорь, спасибо большое за прием. Мой сын боялся сказать учительнице о том, что она неверно поставила ему оценку за проверенную работу. Я видела это и попыталась объяснить, что ничего страшного не произойдет, если подойти и поговорить. Но сын стал агрессивно доказывать, что ничего не боится. Тогда, вспомнив о двух петлях, я просто сказала: “Сынок, мне кажется, ты опасаешься ее реакции?” После этого сын раскрылся, и мы вместе выработали модель поведения».

Повторю, прием очень хорош в использовании, когда мы хотим мягко переубедить человека, который заранее пришел с негативной установкой или боится чего-то, не доверяет, сомневается. Просто поместите собеседника в двойную петлю: сначала прокомментируйте его скептическое настроение, а дальше действуйте в зависимости от развития событий.

ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ВАМ ПОМОГУТ:

– Я ВИЖУ, ЧТО ВЫ СКЕПТИЧЕСКИ НАСТРОЕНЫ.

– МНЕ КАЖЕТСЯ, ЧТО ВЫ НЕ ВЕРИТЕ В ДОСТОВЕРНОСТЬ ДАННЫХ.

– КАКАЯ-ТО ВАША ЧАСТЬ СОПРОТИВЛЯЕТСЯ ИЗМЕНЕНИЯМ.

– Я ОЩУЩАЮ, ЧТО ВЫ СОМНЕВАЕТЕСЬ В ВЫБОРЕ.

– ВЫГЛЯДИТ ТАК, КАК БУДТО ВЫ СОМНЕВАЕТЕСЬ В…