Тед набросился на Джоди с упреками, и та немедленно восприняла их в штыки, после чего начала яростно оправдываться. Хотя вернее было бы не продолжать разговор, взять себя в руки и как следует обдумать ответ. На это обычно уходит не так уж много времени. Тем не менее Джоди отозвалась не подумав и отплатила Теду той же монетой – начала скандалить. До сегодняшнего дня Джоди была твердо уверена в том, что ладит со всеми коллегами. А раз так, есть ли смысл бояться разногласий? Вот только на этот раз, по ее мнению, дело было ни в каких не разногласиях. На нее буквально набросились, оскорбив, и ей просто пришлось защищаться. В итоге Джоди заключает, что Тед сам виноват: напал на нее ни за что ни про что и даже не позволил оправиться и как следует обдумать беседу. Разве в таких обстоятельствах отыщешь здравое решение? А значит, Джоди имела полное право нагрубить Теду в ответ – пусть даже и уподобшись при этом собеседнику.
Чуть позже, еще раз все обдумав, Джоди мысленно признает: она ведь и вправду порой прикидывается, будто не слышит вопросов Теда. Но он ведь их задает внезапно – и порой Джоди слишком занята статьей, чтобы все бросить и переключить внимание. В таких случаях достаточно на мгновение прерваться – и потом снова придется тратить время на раскачку. Поэтому да, иногда Джоди нарочно притворяется, будто не слышит Теда. Извиниться бы перед ним… Вот только какое право он имел так с ней разговаривать? Пристыдил, довел – в общем, сам напросился. На следующий день оба разговаривают лишь изредка и по делу. Время идет, а Джоди все вспоминает и вспоминает упреки Теда – и каждый раз заново убеждается в том, что имеет полное право на него дуться. В итоге отношения между коллегами разваливаются.
Вы уже твердо уяснили, что любые свои заявления и вопросы необходимо обдумывать заранее. Однако порой времени на раздумья просто не остается – например, когда на вас нападают с упреками внезапно. А если собеседник еще и оскорбляет… Как тут не поддаться досаде и злобе. В итоге вы отзываетесь совсем как Джоди – начинаете яростно оправдываться. В ответ на обвинения всегда хочется немедленно возразить, однако бездумно оправдывать себя – самого же себя подставлять. Стоит потерять голову, как все стремительно полетит в тартарары, и вы непременно наговорите оппоненту слов, о которых в будущем пожалеете. А еще после такого почти невозможно восстановить отношения – любая беседа будет оканчиваться ссорой. Когда человек оправдывает себя, то, как правило, злится и возмущается, а злость и возмущение отключают разум. Вот только тогда, когда на вас кто-то взъелся, крайне важно мыслить разумно – особенно если вас оскорбляют.
Поэтому не спешите отвечать. Помолчите и придите в себя от нападок. Пусть собеседник подождет. Упрямо не отвечайте, пока не придете в себя. Успокойте разум и возьмите себя в руки. Внимательно выслушайте собеседника, не перебивая. Чутье будет призывать: ответь, объяснись, возрази. Не слушайте его. Слушайте собеседника – что бы он ни говорил. Поймите: вас, возможно, упрекают потому, что не умеют справляться с разногласиями здраво. Поэтому никогда не перебивайте собеседников – всегда позволяйте им договорить.
Пока слушаете, смотрите бесстрастно или обеспокоенно. Смотрите собеседнику в глаза, но не увлекайтесь: не вскидывайте брови, не раскрывайте рта и не стискивайте зубы. Дышите глубже, чтобы сохранять спокойствие. Расслабьте тело; не скрещивайте рук и не напрягайтесь.
И пусть все кричит о том, чтобы вы поступили иначе. Ни в коем случае не оправдывайтесь. Какое-то время помолчите, чтобы осознать услышанное. Если собеседник, как Тед, использовал слова в духе «всегда» или «никогда», смело выбрасывайте их – они наверняка отражают уровень злости или возмущения, а не истинное положение дел. Спросите себя: что на самом деле до вас хотели донести? На скорую руку оцените упреки: насколько они оправданны? Даже если ни на толику, а к вам все равно с ними пришли, значит есть необходимость побеседовать. Подумайте, как лучше ответить, и только после этого продолжайте разговор, используя знакомые пять шагов.
На первом этапе беседы старайтесь поступать так:
• внимательно слушайте собеседника, не перебивая. Пусть он выскажется;
• пока слушаете, не отзывайтесь. Смотрите на человека бесстрастно и не проявляйте ни злобы, ни потрясения. Держитесь расслабленно; не скрещивайте рук и не напрягайтесь;
• не воспринимайте сказанное в штыки;
• сохраняйте спокойствие и рассудительность. Тогда сможете здраво оценить сказанное;
• прежде чем ответить, помолчите;
• отвечайте только после того, как все обдумаете. Обдумайте упреки собеседника: оправданны ли они? На основе этого решайте, как ответить.
Джоди работает репортером в местной газете и прямо сейчас редактирует статью. Тут к ней подходит коллега по имени Тед. Он застает Джоди врасплох и яростно восклицает:
– Почему ты всегда, когда я что-то спрашиваю или говорю, делаешь вид, будто меня не существует? Не понимаю, почему ты так поступаешь. Меня от этого уже тошнит. Я такого отношения не заслуживаю. Считаешь себя лучше меня? Грубиянка.
Он смотрит на Джоди сердито. А та тем временем совершенно растерялась от неожиданности. Да как он смеет ее обвинять! Да еще и врет, что она «всегда» притворяется, будто его не слышит! Это неправда! Так, нет, нельзя давать волю злости. Нужно взять себя в руки. Не отвечать и не отзываться. А взглянуть на Теда обеспокоенно, положить руки на колени и выслушать его. При этом нужно дышать как можно глубже, чтобы успокоить лихорадочно мечущиеся в голове мысли. Иначе не удастся понять, что Тед желает донести. Да, Тед отчасти прав. Она порой действительно притворяется, будто его не слышит. Однако Джоди делает так лишь в тех случаях, когда боится, что, отвлекшись, потеряет настрой. Теперь необходимо грамотно ответить на упреки и преодолеть возникшие разногласия.
Неважно, как именно говорил собеседник и согласны ли вы с его словами. Вы внимательно выслушали его, все осознали и решили, как продолжить беседу. Скажите что-нибудь приятное, чтобы успокоить собеседника: «Спасибо, что поднял этот вопрос. Давай его обсудим». (Решение.) Или «Спасибо, что поделился своими переживаниями. Давай обсудим этот вопрос». (Решение.) Помните: даже если собеседник, как вам кажется, не прав, ему все равно есть о чем с вами поговорить. Иначе бы он к вам не пришел. Как следует расспросите собеседника, чтобы определить причину его негодования.
При этом важно еще убедиться, что обе стороны понимают эту причину одинаково. Так что, скорее всего, придется продираться сквозь дебри резких высказываний – навстречу истинной причине чужого негодования. Задавайте вопросы, которые требуют развернутого ответа. В духе: «Когда именно я поступал так-то?» Это поможет набрать сведений. А чтобы разобраться в уже собранных сведениях, задавайте вопросы, требующие однозначного ответа: «Получается, вчера во время совещания я вас перебил?» В причине разногласий не разобраться до тех пор, пока между собеседниками осталось хотя бы частичное недопонимание.
Кроме того, в вопросах и ответах важно оставаться непредвзятым. Когда вы оба сошлись во мнениях по поводу причины разногласий, с вашей стороны уместно при необходимости извиниться: «Прости, что тебе сейчас приходится тратить на меня силы». (Извинение.) Извиниться так вовсе не означает признать вину. Однако собеседнику станет легче, когда он осознает, что вы разделяете его сожаление по поводу происходящего. После этого проявите понимание: «Я бы на твоем месте тоже расстроилась». (Понимание.)
Не забывайте следить за неречевыми проявлениями настроя – своего и собеседника. Расслабьте лицо и тело. Выражайте желание разобраться во всем без пристрастия. Смотрите собеседнику в глаза и кивайте, пока его слушаете. Отмечайте, успокаивается ли собеседник или до сих пор бушует. Будете вести себя спокойно и сдержанно – собеседник наверняка зарядится тем же настроем.
Теперь самое время объявить причину разногласий. Однако если сведений все еще недостаточно, скажите так: «Давай я все обдумаю и чуть позже продолжим беседу». Непременно исполните обещание; забудете продолжить разговор – и наверняка разозлите человека только сильнее. Однако в том, чтобы при необходимости отложить беседу, нет ничего страшного. Особенно если на вас набросились совершенно внезапно и вы пока не готовы ничего обсуждать.
На втором этапе беседы старайтесь поступать так:
• благодарите человека за то, что он выразил свое мнение – пусть даже и грубо;
• чтобы собрать побольше сведений, задавайте вопросы, которые требуют развернутого ответа;
• чтобы исключить любое недопонимание или что-то прояснить, задавайте вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет»;
• сохраняйте непредвзятость;
• прежде чем объявлять, в чем причина разногласий, при необходимости извиняйтесь. Например, говорите: «Прости, что так получилось». (Извинение.) Достаточно признать, что вы виновны в чужом негодовании – пусть даже в причине негодования вы себя виновным и не считаете. Тогда собеседник осознает, что вы понимаете его чувства;
• если прямо сейчас вы не знаете, как ответить, признайтесь в этом. Предлагайте договорить позже, как только все обдумаете.
Джоди улыбается и обеспокоенно говорит:
– Тед, спасибо, что не стал молчать. А еще я рада, что теперь мы можем все как следует обсудить. (Решение.)
Тед, кажется, немного расслабился.
Джоди уже мысленно признала, что порой действительно притворяется, будто не слышит Теда. Поэтому она уточняет:
– Получается, я всегда делаю вид, что тебя не существует? Когда бы ты что ни спрашивал?
Тед признает:
– Ну, не всегда, конечно. Однако довольно часто. Причем видно, что ты меня слышишь, но притворяешься, будто нет.
Джоди задумчиво кивает.
– Мне очень жаль, что тебе приходится сейчас тратить на меня время. Я бы на твоем месте тоже расстроилась. (Извинение, понимание.)
И тут Тед заулыбался и заметно успокоился. Как же здорово!
Значит, можно переходить к следующему шагу. Джоди добавляет:
– Быть может, присядешь? Давай все обсудим и решим. (Решение.)
И вот вы понимаете, что теперь одинаково хорошо разбираетесь в обстановке, а любое недопонимание исчезло. Самое время определить причину разногласий. Определять ее придется чуть иначе, нежели в случаях, когда кто-то беспокоит вас. Если все наоборот и это вы кого-то беспокоите, важно объявить о причине недопонимания с учетом мнений всех сторон: «Значит, ты смотришь на происходящее так-то и так-то, а я – вот так-то». Это будет честно.
Первым делом повторите все, что узнали о тревогах собеседника. Так вы озвучите его представление о причине конфликта: «Получается, тебе обидно, что я порой перебиваю тебя на совещаниях». (Понимание.) Уточните: «Правильно?» После этого озвучьте собственную точку зрения: «Я тут подумал и понимаю, что ты права. Я действительно то и дело тебя перебиваю». Затем обоснуйте свое поведение: «Но дело в том, что…» Перечислите причины, связав их с вашими личными переживаниями: «На совещаниях время ограничено, и, когда ты долго говоришь, я начинаю переживать, что мне слова так и не дадут». (Переживания.) Если вы не согласны с упреками собеседника, озвучьте собственное видение происходящего и предложите поискать решение: «Я даже не думал тебя нарочно перебивать. Но давай все обсудим». (Решение.)
Говорите о причине разногласий вежливо – тогда собеседник охотнее вас выслушает и пойдет вам навстречу. Лицом выражайте обеспокоенность. Не давайте воли чувствам – расслабьтесь и оставайтесь бесстрастны.
На третьем этапе беседы старайтесь поступать так:
• повторяйте все, что узнали о тревогах собеседника: «Получается, ты…» Так вы озвучите точку зрения собеседника на причину ваших разногласий;
• определяйте причину конфликта и со своей точки зрения;
• если считаете упреки собеседника оправданными, соглашайтесь с ними: «Я тут подумал и понял, что согласен с тобой»;
• если вы согласны с упреками, но хотите дополнить свою точку зрения, скажите: «Вот почему я так делаю»;
• если с упреками собеседника вы не согласны, озвучьте собственное видение происходящего: «Спасибо за выраженное мнение, однако вынужден не согласиться»;
• предложите вместе поискать решение: «Давай все обсудим»;
• лицом выражайте обеспокоенность, а говорите медленно и спокойно.
Джоди заявляет:
– Получается, тебе обидно, когда ты задаешь вопрос, а тебе не отвечают, правильно? (Понимание.)
Тед кивает.
Джоди продолжает. Говорит она спокойно, а лицом выражает обеспокоенность:
– Я все обдумала и понимаю, что вынуждена с тобой согласиться. Порой я действительно прикидываюсь, что тебя не слышу. Но вот почему. Когда я целиком погружена в статью, то мне нельзя отвлекаться, иначе потеряю мысль. И тут ты задаешь мне вопрос. Естественно, я продолжаю печатать, чтобы не сбиться. А поверь, если я потеряю мысль, то потеряю навсегда. Знаешь, как такое бесит? – она улыбается. (Переживания.)
Тед говорит:
– Ой, у меня ведь точно так же.
– Вот видишь, ты меня прекрасно понимаешь. (Понимание.)
– Ага.
Итак, вы определили, в чем причина разногласий, и учли при этом мнение всех сторон. Самое время подготовить собеседника к поиску решения. Как только все друг друга поняли, повторять сказанное и услышанное уже нет смысла. Смело объявляйте, какое решение вас бы устроило. Если собеседник успел объявить решение первым, наскоро оцените его и либо согласитесь, либо предложите изменить какие-то условия – чтобы все были в той или иной степени довольны.
Не бойтесь идти на некоторые уступки, особенно если предложенное собеседником решение ни капли вас не устраивает. Тогда тот наверняка охотнее сам пойдет навстречу. Не позволяйте разговору уходить в сторону и не возвращайтесь к предыдущим шагам.
На четвертом этапе беседы старайтесь поступать так:
• как только определитесь с причиной разногласий, предлагайте решение, которое устроило бы лично вас;
• если собеседник успел раньше, оценивайте его предложение;
• если вы согласны с его предложением, говорите об этом. Если нет, просите пойти на некоторые уступки;
• обсуждая условия, не бойтесь в чем-то уступать;
• пусть собеседник видит, что вы настроены сотрудничать и совместно искать решение, которое в той или иной мере устроило бы все стороны;
• не уходите от темы разговора. Если чувствуете, что беседа уходит в другую сторону, то аккуратно верните оппонента в реальность;
• если найти решение никак не удается, то либо соглашайтесь уже на условия собеседника, либо решительно отказывайтесь от них.
Тед говорит:
– Извини. Теперь я не буду ни о чем спрашивать, если ты печатаешь.
Джоди быстро обдумала его предложение и отвечает:
– Нет, мне такое решение не нравится. Давай так. Если я печатаю, то просто дождись, пока я закончу мысль. А если у меня мысли льются потоком, то я знаком покажу, что сейчас не время. Такое решение тебе подойдет? (Решение.)
Тед говорит:
– Подойдет.
Как только найдете подходящее решение, закрепите договоренность. Например, скажите: «Прекрасно. Рад, что мы это обсудили». (Договоренность.) Если вы отказались от условий собеседника, все равно скажите: «Прости, что нам так и не удалось сойтись во мнениях. Однако я все равно рада, что мы обсудили этот вопрос. Давай каждый останется при своем мнении, и разойдемся миром». (Договоренность.)
Закрепив договоренность, грамотно завершите беседу: «Мне приятно с тобой работать, и я не хочу, чтобы между нами царило недопонимание». (Завершение.) Если вам так и не удалось прийти к общему решению, можно сказать иначе: «Прости, что мы так ничего и не решили. Предлагаю каждому остаться при своем мнении. (Договоренность.) Я ценю наши деловые отношения и надеюсь, что в будущем мы все равно сможем сотрудничать». (Завершение.)
На пятом этапе беседы старайтесь поступать так:
• как только найдете подходящее решение, закрепляйте договоренность;
• после этого грамотно завершайте беседу;
• если прийти к соглашению так и не удалось, закрепляйте договоренность о том, чтобы каждый остался при своем мнении и больше этот вопрос не поднимал;
• грамотно завершайте беседу: заявляйте, что вы готовы и дальше миролюбиво общаться вопреки возникшим разногласиям.
Теперь Джоди говорит:
– Тед, как же я рада, что ты решил со мной об этом поговорить. Прости, что притворялась, будто тебя не слышу. И я очень рада, что мы нашли решение, которое подходит нам обоим. (Договоренность.) Мне кажется, теперь наши отношения станут лишь крепче. Раз уж мы даже с такими разногласиями способны справиться. (Завершение.)