Какими бы пугающими ни были разногласия, если они возникают из-за собеседника, достаточно подобрать уместные слова, сопроводить их уместными действиями, донести свою точку зрения и прийти к соглашению. Конечно, придется собираться с силами – однако вы, вне всяких сомнений, на это способны. Чем чаще вы будете проделывать те пять шагов, с которыми познакомились в третьей главе, тем проще они будут вам даваться.

Однако что делать, если в разногласиях повинны вы сами? Как быть, если вы кого-то обидели? Или, не подумав, ляпнули что-то неприемлемое? Если вы знаете, что виноваты, не молчите. Возьмите положение в свои руки и идите беседовать с человеком до того, как тот вызовет на разговор вас. Вспомните, что именно вы сказали не так. Задумайтесь, какие чувства наверняка вызвали у собеседника своими словами. Определите, как собираетесь исправлять положение.

Когда заговорите с «пострадавшим», первым делом извинитесь, а после доходчиво объясните, что именно произошло: «Прости, что резкими высказываниями очернил твое предложение на совещании». (Извинение.) Если уместно, объяснитесь: «Честно говоря, я ляпнул первое, что пришло в голову. А потом так смутился, что дар речи потерял». (Переживания.) Собеседнику наверняка показалось точно так же, поэтому уточняющие вопросы задавать необязательно. Лучше еще раз проявить сочувствие и сказать о том, что наверняка беспокоит «пострадавшего»: «Дело в том, что я ответил не подумав. Ты, должно быть, теперь обижаешься и злишься». (Понимание.) После дайте собеседнику возможность ответить. Возможно, он скажет: «Да ладно, забыли». А может, он ответит: «Да, я очень разозлился. Мне стало обидно». И в том, и в другом случае уместно предложить решение: «Обещаю, впредь я постараюсь сначала думать, а уже потом раскрывать рот». (Решение.) Затем закрепите договоренность – и можно завершать беседу: «Спасибо, что больше не обижаешься. (Договоренность.) Мне очень не хочется ссориться с тобой». (Завершение.) Вот и все. Если взять быка за рога и признаться в собственной оплошности, собеседник наверняка пойдет вам навстречу.

Однако бывает так, что вы чем-то задели человека… и даже не заметили. Если человек, которого вы ненароком обидели, умеет грамотно справляться с разногласиями, то он наверняка сам проведет вас по пяти знакомым шагам. Но что делать, если вы обидели того, кто вообще не умеет решать конфликты мирно? В таком случае вас могут и резко обвинить, и подвергнуть пассивно-агрессивной пытке – например, станут нарочито избегать или бросать в вашу сторону сердитые взгляды. Мол, сам догадайся, в чем ты провинился. А может, обиженный вами человек скажет обо всем прямо, однако неподходящим образом – накричит, обзовет, оскорбит и так далее. Цель такой подачи – пристыдить. И, скорее всего, вам на самом деле станет стыдно.

В таких случаях крайне тяжело держать себя в руках. Давайте начистоту: мы обожаем, когда нас хвалят, однако ненавидим, когда упрекают, особенно если собеседник при этом настроен унизить и оскорбить. Порой крайне тяжело не отзываться на чужие замечания, однако если молча их выслушать, взвесить, оценить и при необходимости внедрить в свою деятельность, можно сильно вырасти над собой.

И как же отвечать тому, кто озлобленно или яростно вас в чем-то обвиняет? Взять себя в руки, усмирить собственные чувства и глубоко вдохнуть. Непредвзято обдумать услышанное. Посмотреть на происходящее с точки зрения собеседника. Переступить через гордость. Прислушаться к сказанному. Если упреки собеседника оправданы, то придется признать свою вину. И, чтобы восстановить доброжелательные отношения, беседовать. Пять уже знакомых шагов позволят вам превратить ссору в обсуждение, преодолеть возникшую трудность и примириться с собеседником.