Дейв подходит к коллегам, которые стоят и перешептываются. Он знает – с ребятами что-то не так. Ему бы поговорить с ними прямо, однако он решает оставить все как есть в надежде, что ситуация устаканится сама собой. Дейву стоило поговорить с коллегами сразу же, как только он почувствовал, что те обиделись на него. Кроме того, Дейв напрасно решил работать сразу за двоих: в таких обстоятельствах велика вероятность не справиться и подвести кого-нибудь. Раньше все четверо были дружны – так почему бы теперь не обсудить возникшее недопонимание?
Бывает сложно отстраниться от ситуации и обдумать события с холодной головой. Однако если вы хотите справиться с ситуацией, то вам придется научиться думать непредвзято – иначе не удастся понять чужую точку зрения, которая, возможно, объективнее вашей. Как же этого добиться? Запомните: обсуждать в первую очередь необходимо не собеседника, а насущный вопрос. Кажется, что вас нарочно выводят из себя? Целенаправленно достают? Тогда спешить точно не стоит: угомонитесь и взгляните на происходящее под разными углами. Возможно, тогда вам станет понятнее, почему оппонент поступает так, а не иначе.
Случается, что сами вы в споре не участвуете, однако вас просят принять чью-то сторону. В таких условиях легко потерять голову и присоединиться к мнению того человека, который больше нравится – друга или товарища. Однако так делать нельзя, даже если вам очень не хочется ссориться с близким вам человеком. Сохраняйте непредвзятость, тогда окружающие поймут, что вы не из тех, кто рубит с плеча и спешит судить, а из тех, кто старается преодолеть любые разногласия.
На первом этапе беседы старайтесь поступать так:
• не начинайте беседу, не проанализировав ситуацию;
• возьмите себя в руки;
• не оценивайте происходящее однобоко;
• сохраняйте непредвзятость;
• помните: важно обсуждать насущный вопрос, а не собеседника;
• заранее продумывайте разговор и возможные ответы собеседника;
• если кто-то спорит у вас на глазах, не спешите принимать чью-то сторону;
• призывайте спорящих к здравомыслию, не позволяйте им судить предвзято.
У Дейва есть коллеги: Таня, Чед и Энджела. Вместе они – сплоченная, дружная команда. Обычно их не пугают никакие трудности – ведь сообща можно преодолеть что угодно. Однако начальница Дейва, Диана, собралась на месяц в декретный отпуск. И на свое место решила назначить Дейва. А ведь он, между прочим, пришел в коллектив позже остальных! Выходит, Дейв уже успел проявить себя как хороший руководитель, добросовестный сотрудник и здравомыслящий человек.
Диана объявляет о своем решении, и тут Дейв замечает – с коллегами что-то не то. Таня смотрит в пол и молчит. Чед помрачнел и, медленно кивнув, взглянул на Энджелу. А та брови приподняла: вы серьезно? После совещания троица ходит повсюду без Дейва. Как только он пытается поучаствовать в их беседе, они тут же замолкают на полуслове. Видно, что расстроились. Жаль, конечно, что коллеги теперь видят в нем врага. Однако работу никто не отменял. Придется с ними объясниться – пока еще не поздно.
Первым делом Дейв обдумал, что скажет и как каждый из коллег, если учесть их нрав, отреагирует на слова. Дейв проиграл в голове различные варианты беседы, пытаясь мыслить непредвзято. После этого решил, с чего начнет разговор и как подведет собеседников к компромиссу.
Утихомирившись и взглянув на происходящее с точки зрения всех участников, вы наверняка лучше разберетесь в том, почему разногласия вообще возникли. Если у вас не получилось придумать решение самому, то его можно придумать вместе – однако до тех пор ни в коем случае нельзя ничего ни заключать. Не разобравшись в чужих намерениях, разногласий не преодолеть. Если вы как следует изучите обстановку и зададите достаточное количество уточняющих вопросов, беседовать дальше будет проще.
Если вам довелось стать посредником между спорящими, то анализировать обстановку лучше всего при участии всех задействованных сторон. Пусть каждая выскажется – представит свое видение происходящего. Предложите всем поделиться ощущениями. Пусть используют выражения, которые начинаются с: «Я заметил», «Я почувствовала» или «Мне кажется». Тогда обсуждение вопроса будет непредвзятым и участники не станут воспринимать все в штыки.
Тем не менее порой люди все-таки оказываются слишком чувствительными и вспыхивают от малейшей искры. Тогда особенно тщательно следите за неречевыми проявлениями настроя собеседника. Его обидели? Он злится? Ему стыдно? Что на самом деле означают его слова? Смотрите собеседнику в глаза и выразите обеспокоенность, однако не хмурьтесь, не смейтесь, не отмахивайтесь – в общем, ведите себя в соответствии с обстановкой. Позвольте собеседнику высказаться – не перебивайте его. Проявите уважение – нервных людей это, как правило, успокаивает. Насколько бы сильные чувства ни обуревали собеседника, отвечайте ему спокойно и сдержано.
Отзывайтесь словами в духе: «Я хочу разобраться, почему так получилось. Тогда мы сможем понять, как все решить. Понимаю, вы расстроены. Может, мы на несколько минут прервемся? Успокоимся, а потом мирно все обсудим. Давайте прогуляемся до комнаты отдыха? Выпьем по чашке кофе?»
Пища для ума
Важно выбрать правильное время для разговора. Прежде чем начать беседу, обязательно выясните, удобно ли человеку говорить. Если нет, то вместе решите, когда вам будет удобно. А еще, если собеседник слишком «разошелся», беседу лучше отложить.
На втором этапе разговора старайтесь поступать так:
• не делайте никаких выводов до тех пор, пока все не обсудите с оппонентом;
• уточняющие вопросы должны быть непредвзятыми и уважительными;
• внимательно слушайте ответы – вы затем вопросы и задавали, чтобы как следует во всем разобраться;
• если в конфликте задействовано больше двух лиц, необходимо собраться вместе и по очереди представить свою точку зрения;
• выказывать позицию необходимо через выражения, которые начинаются со слов в духе «Я заметила», «Я почувствовал» или «Мне кажется»;
• если кого-то захлестнули переживания, присмотритесь к неречевым проявлениям его настроя;
• слушайте собеседника внимательно, не перебивайте;
• сохраняйте самообладание, когда придет ваше время выразить мнение;
• если собеседник расстраивается или поддается иным безудержным переживаниям, обратитесь напрямую к его состоянию и предложите помощь. Отложите разговор до того момента, когда собеседник придет в себя.
Итак, Дейв предлагает коллегам поговорить. Все идут в конференц-зал. Дейв начинает разговор так:
– Когда Диана объявила, что я буду заменять ее, мне показалось, что вы расстроились. Полагаю, об этом стоит поговорить – все-таки мы команда и всегда работали сообща. (Переживания, решение.) Скрывать отношение друг к другу не дело, – продолжает он. – Пусть каждый прямо скажет, что он думает обо мне как о руководителе.
Все молчат. Тогда Дейв говорит:
– Чед, давай ты начнешь? Вот Диана объявляет: Дейв теперь главный. Что ты чувствуешь?
Чед неловко ерзает на месте и говорит:
– Мы работаем тут дольше тебя. Но понятно, почему тебя выбрали. Я другого испугался – что нам теперь придется работать не только за себя, но и за тебя.
Дейв кивает.
– Я тебя услышал. (Понимание.) Энджела?
– Я поначалу все-таки немного не поняла, почему такую ответственность не доверили кому-то более опытному. Например, Тане – она тут работает дольше всех. Но меня в основном напрягло не это. А то же, что и Чеда. У нас и без того дел невпроворот. Не хватало нам только дополнительной работы.
Дейв смотрит на Таню.
– Тебя беспокоит то же?
– Честно говоря, я вообще не согласна с тем, что выбирать нужно того, кто дольше всех тут работает, – отзывается Таня. – Мне кажется, Диана в своем выборе не ошиблась: ты сильный сотрудник. Но, да, меня обеспокоило то же, что и Чеда с Энджелой. Как троим осилить работу, предназначенную для четверых?
Итак, все участники описали свое видение происходящего. И теперь самое время определить, в чем, собственно, дело – и прямо обозначить причину разногласий. Как это сделать? Начать со слов в духе «Насколько я понимаю», а затем позволить остальным описать, как ситуацию понимают они. Беспристрастно выслушать точку зрения каждого из участников – значит с уважением отнестись к их мнению. А еще – избежать любого недопонимания и согласовать общее представление о тех трудностях, с которыми столкнулись стороны. Если кто-то молчит, то обратитесь к нему: «А ты как считаешь, Шеннон?»
Нет смысла искать решение до тех пор, пока все не начнут отчетливо понимать причину разногласий. Когда озвучите выводы, к которым пришли после того, как каждый выразил свое мнение, обязательно уточните, все ли согласны с вашими словами. Если необходимо, повторите прошлый шаг – пусть несогласный еще раз объяснит, как происходящее видит он. Иначе недопонимания не избежать. Ни в коем случае не переходите к следующему шагу до тех пор, пока у вас не сложится общее, устраивающее всех представление о причине конфликта.
На третьем этапе беседы старайтесь поступать так:
• если вы обладаете полной информацией, опишите собственное представление о причине разногласий. После чего пусть проблему опишут остальные участники;
• не забывайте говорить: «Это моя точка зрения… А вы что думаете?»;
• не ищите решения до тех пор, пока у всех не сложится общее представление о причине конфликта.
Дейв ненадолго задумывается. После чего отвечает:
– Спасибо всем, что высказались. Насколько я понял, вы не против моего назначения. Однако вас беспокоит то, как теперь будет распределяться нагрузка. Правильно?
Дейв обращает внимание на невербальные признаки проявления чувств собеседников: каждый из них кивает. Дейв правильно определил причину разногласий. Теперь всем чуточку легче.
– Я прекрасно понимаю ваше беспокойство. (Понимание.) Я и сам об этом думал, а потому переживаю не меньше. Мне кажется, мы не сможем работать дальше, пока не придем к какому-нибудь решению. Мне хотелось бы, чтобы Диана возвратилась из декрета и увидела – у нас будто вообще ничего не менялось и мы все такие же дружные.
Итак, вы как следует продумали ход беседы. Затем завели разговор, оставаясь как можно более непредвзятым. Задали необходимые уточняющие вопросы, выслушали ответы и отозвались на них с пониманием. После чего на основе точки зрения каждого из участников конфликта определили причину разногласий и дождались, чтобы все с вашим выводом согласились. Самое время искать решение. Для начала озвучьте те взаимные уступки, которые кажутся подходящими именно вам, а затем выслушайте, что насчет них думают другие. Будьте готовы уступить, и, даже если кто-то с вами решительно не согласен, помните: для вас важнее всего преодолеть разногласия. Призывайте к сотрудничеству и остальных.
Озвучивайте решение так, чтобы остальные не боялись его обсуждать. Помните, главная задача беседы в том, чтобы участники конфликта примирились. Возможно, уместным будет сказать так: «Прошу с уважением относиться к точке зрения каждого человека. Призываю не упрямиться и идти друг другу навстречу». Если вы понимаете, что беседа превращается в перекладывание вины друг на друга, вежливо перебейте спорящих и уверенно напомните: вы разговариваете не для того, чтобы искать виноватых, а для того, чтобы выявить оптимальное решение. Когда все выскажутся, непредвзято оцените вероятные последствия каждого из предложенных решений. В итоге собеседники будут реже отвлекаться от насущного и разговор пройдет продуктивнее.
Помните: разногласия между двумя людьми происходят значительно чаще, чем в группе. Поэтому вам, скорее всего, только и придется, что предложить решение, которое устраивает лично вас, и спросить, что думает по его поводу собеседник. Если тот не согласен, пусть назовет компромисс, который устраивает лично его, – а вы, в свою очередь, тоже выскажетесь по его поводу. На этом шаге важно проявлять уважение к чужому мнению. Посмотрите, в чем предложенные решения пересекаются. Тогда прийти к общему знаменателю будет значительно проще. Обращайте внимание на неречевые средства общения, которые невольно использует собеседник. Тогда станет яснее, чего на самом деле тот желает добиться. Если к согласию прийти так и не удается, попробуйте пойти на небольшие уступки. Если вы в чем-то уступите, то и собеседник охотнее уступит что-нибудь со своей стороны.
Если вы всего лишь посредник между спорящими, то ваша задача – примирить собеседников как можно скорее. В таких случаях тоже важно оставаться непредвзятым. Однако при этом помните: все мы подвластны влиянию чужих переживаний. Когда выслушиваете собеседника, подбадривайте его словами в духе «Кажется, это и вправду может помочь», «Вы молодец, что всеми силами думаете над решением» или «Как же здорово, что вы это предложили». Тогда беседа пойдет активнее. Когда человек осознает, что от его вклада тоже что-то зависит, он охотнее поразмыслит над возможным решением.
Порой бывает так, что беседу на этом шаге приходится прерывать: всем нужно время, чтобы подумать над компромиссом. Если страсти накаляются или собеседники упрямятся, стоит ненадолго прерваться, чтобы успокоиться. В таком случае договоритесь продолжить разговор в ближайшее время. Скажите, что разговор придется перенести, а до следующего раза пусть все подумают над решением, которое устроит все стороны. Если на новой встрече к общему мнению прийти так и не удастся, то, возможно, самое время обратиться к человеку, который не имеет отношения к происходящему и может судить непредвзято.
Пища для ума
Если от вас зависит, договорятся ли стороны, то установите нерушимое правило: ни за что не переходить на личности, не давить на больное и никого не оскорблять. Тогда все окончательно убедятся в том, что вы действительно хотите примирить стороны.
На четвертом этапе беседы старайтесь поступать так:
• когда озвучите решение, которое устраивает лично вас, спросите, согласны ли с ним остальные;
• если все согласны, приступайте к заключительному шагу;
• если кто-то не согласен, пусть предложит свое решение;
• прислушивайтесь ко всем вариантам выхода из ситуации, которые предлагают собеседники;
• оцените, какими будут вероятные последствия каждого из предложенных компромиссов;
• уважайте чужое мнение;
• ваша первостепенная задача – прийти к общему решению;
• напоминайте, что искать виноватых нет смысла;
• ищите, в чем предложения собеседников пересекаются – так будет проще прийти к общему знаменателю;
• готовьтесь в чем-то уступить. Лучше чем-то пожертвовать, чем не договориться вовсе;
• если вы всего лишь помогаете спорящим прийти к соглашению, старайтесь оставаться непредвзятым;
• если беседа не продвигается, прервите ее. Договоритесь собраться попозже, чтобы у всех было время успокоиться и взглянуть на происходящее с другой стороны. Если прийти к общему решению не удается и во второй раз, попросите о помощи вышестоящее лицо.
И вот Дейв говорит:
– Давайте все обсудим и придем к какому-нибудь решению. (Решение.) Я бы поступил так: в первую очередь я выполняю обязанности Дианы, а когда у меня выдается свободное время, помогаю вам. Такое решение вас устроит?
Первой отвечает Таня:
– Тебе, конечно, придется непросто: у тебя много работы Дианы, однако и твои основные обязанности никуда не делись. Но откуда нам знать, что ты успеешь и там, и там?
– Мне кажется, если ты сможешь нам помогать, будет очень здорово, – добавляет Чед. – Тогда, может, обязанности Дианы ты будешь выполнять по утрам, а свои – после обеда?
– А может, мы будем по утрам ненадолго собираться и обсуждать, кто, что и когда делает? – предлагает Энджела. – Мне кажется, часть твоей нагрузки мы все-таки можем принять на себя. А если вдруг дел станет совсем много, то мы заранее тебе об этом скажем, и ты подключишься.
– Спасибо всем, что высказались. Тогда я в первую очередь буду выполнять обязанности Дианы, но если вы с чем-то не сможете справиться, непременно подключусь. Только, Чед, я вряд ли смогу помогать вам после обеда прямо каждый день. Боюсь, полноценно работать за двоих мне не удастся. Энджела, мне очень понравилось твое предложение – собираться по утрам на несколько минут и обсуждать расписание и нагрузку на день. Чед, Таня, вы согласны на такие утренние совещания? (Решение.)
Таня с улыбкой кивает. А Чед говорит:
– Меня такое устраивает.
Четвертый шаг, в рамках которого вы ищете решение, некоторым дается очень легко: люди обмениваются мнениями, и выход из ситуации находится сам собой. Но бывает и так, что стороны приходят к компромиссу не за одну и не за две беседы. От чего это зависит? От важности обсуждаемого вопроса, от характеров участников обсуждения и от желания сторон сотрудничать. Достичь соглашения можно различными способами: выработать общее решение, провести голосование или выбрать ответственное лицо, которое представит выход из ситуации.
Может случиться и так, что таким ответственным лицом выберут вас. Это бывает в случаях, когда участники настолько на взводе, что просто не в силах ни о чем договориться. Вдумчиво выслушайте каждую из сторон и примите такое решение, которое удовлетворит как можно больше запросов со стороны участников. Разговор лучше всего начать с: «Я выслушал и услышал каждого из вас. Однако выбор за мной, и потому я рассудил так…» Когда озвучите решение, обязательно объясните его, чтобы все понимали, как вы к этому пришли. А потом повторите – чтобы все стороны его окончательно усвоили. Вдруг окажется, что кто-то еще чего-то недопонял? Нельзя завершать беседу до тех пор, пока все не сойдутся во мнении.
Пища для ума
Разногласия между двумя отдельными людьми происходят значительно чаще, чем между несколькими. Поэтому вам, скорее всего, нередко придется в чем-то уступать, чтобы договориться. Однако помните: ваша задача не в том, чтобы победить в споре, а в том, чтобы проявить здравомыслие и сговорчивость, внимательно выслушать собеседника и прийти к решению, которое устроит всех участников, даже если ради этого придется чем-то пожертвовать.
На пятом этапе беседы старайтесь поступать так:
• стремитесь к согласию: разрабатывайте общие решения, устраивайте голосования, выбирайте ответственных;
• лучше всего, если вы найдете общее решение, которое устроит всех;
• если пришлось провести голосование, после него непременно объясните, почему большинство выбрало то, а не иное решение;
• если последнее слово за вами, объясняйте свой выбор так: «Я внимательно проанализировал все предложения и, основываясь на имеющихся сведениях, принял наиболее здравое решение…» Не забудьте обосновать свой выбор;
• как только все придут к соглашению, проговорите условия «сделки» еще раз. Пусть участники выскажутся снова – чтобы стало понятно, согласны ли они с предложением.
Дейву нравится решение, к которому он пришел в ходе беседы с коллегами.
– Прекрасно. Мы пришли к общему мнению. Значит, будем каждое утро собираться и обговаривать расписание на день. После чего вместе решать, кто кому с чем помогает. Спасибо за то, что готовы поддержать меня. Обещаю сделать все возможное, чтобы дополнительная нагрузка вас сильно не тяготила. (Договоренность.) – После этого Дейв добавляет: – Как же я рад, что мы это обсудили. Мы и до этого успешно сотрудничали, а теперь связь между нами стала только прочнее. (Завершение.)